DomůStížnostiBetway Casino PT - Hráčský bonus byl po výběru zabaven.
Betway Casino PT - Hráčský bonus byl po výběru zabaven.
Automaticky přeloženo:
Částka:
400 €
Betway Casino PT
Index bezpečnosti:Velmi vysoký
Index bezpečnosti
Kasina s velmi vysokým indexem bezpečnosti jsou obvykle prověřena stovkami tisíc hráčů a zároveň mají nulový nebo nízký počet relevantních stížností. Hraní v kasinech s velmi vysokým indexem bezpečnosti považujeme za naprosto bezpečné, protože prokázala, že se ke svým hráčům chovají férově.
Odeslaná:
19.8.2024
|
Vyřešena : 30.9.2024
Vyřešena
Náš verdikt
Stížnost je uzavřena
VYŘEŠENA
Shrnutí případu
před měsícem
Překlad
The player from Portugal had won a tournament with a promised bonus of 400 euros but had the bonus canceled due to a withdrawal made the night before the tournament finished. The casino stated that according to their policies, the withdrawal invalidated the bonus rights, even though this rule was not clearly communicated. The player felt unfairly treated and questioned the legality of the casino's actions. The issue was resolved when the casino agreed to award the player the leaderboard prize/bonus after further review of her case. The player confirmed receipt of the bonus and expressed gratitude for the assistance provided.
Hráč z Portugalska vyhrál turnaj se slíbeným bonusem 400 eur, ale bonus byl zrušen kvůli výběru provedenému večer před koncem turnaje. Kasino uvedlo, že podle jejich zásad zrušení zrušilo bonusová práva, i když toto pravidlo nebylo jasně sděleno. Hráč se cítil nespravedlivě a zpochybňoval zákonnost jednání kasina. Problém byl vyřešen, když kasino souhlasilo s udělením ceny/bonusu v žebříčku po dalším přezkoumání jejího případu. Hráč potvrdil přijetí bonusu a vyjádřil vděčnost za poskytnutou pomoc.
Dobré odpoledne, zúčastnil jsem se turnaje a skončil na 1. místě, kde měla být prémie 400 eur.
Včera večer jsem provedl výběr a turnaj stále probíhal. Dnes ráno jsem to zkontroloval a viděl jsem, že jsem skončil na 1. místě. Ke svému překvapení jsem zjistil, že můj bonus byl zrušen, protože jsem předchozí den provedl výběr, což vedlo ke ztrátě všech práv na bonus. Turnajová stránka však neuváděla, že by během turnaje byly výběry zakázány. Kasino své rozhodnutí zdůvodňuje tím, že dnes v 9:24 jsem měl nárok na bonus, ale v 9:30 jsem na něj ztratil nárok kvůli výběru z předchozí noci. To je krajně nespravedlivé, protože to byl zasloužený bonus a nikdo toto pravidlo nezmínil; jinak bych výběr neprovedl a počkal bych na bonus. Mluvil jsem s kasinem a řekli mi, že je to součástí jejich zásad. Ale pokud byl můj výběr proveden včera ve 22 hodin a bonus byl udělen dnes ráno, nemělo by to mít žádný vliv. Nyní říkají, že bonus nemohou obnovit, protože jsem o něj přišel.
Zde je odpověď, kterou jsem obdržel e-mailem:
3. Pokud si přejete vybrat svůj hotovostní zůstatek před splněním nezbytných bonusových požadavků, hráč ztratí všechny aktivní bonusy a veškeré výhry z nich vyplývající.
(V době, kdy jsem provedl výběr, jsem neměl žádné aktivní bonusy. Kdybych měl, výběr bych neprovedl a počkal bych, protože jsem byl na 1. místě v turnaji.)
Je to legální?!
Good afternoon, I participated in a tournament and finished in 1st place where the prize was supposed to be 400 euros in bonus.
Last night I made a withdrawal, and the tournament was still ongoing. This morning, I checked and saw I had finished in 1st place. To my surprise, I found out that my bonus had been canceled because I made a withdrawal the previous day, which resulted in losing all rights to the bonus. However, the tournament page did not state that withdrawals were prohibited while the tournament was in progress. The casino is justifying their decision by stating that at 9:24 AM today, I was entitled to the bonus, but at 9:30 AM, I lost the right to it due to the previous night's withdrawal. This is extremely unfair because it was a well-deserved bonus, and no one mentioned this rule; otherwise, I wouldn't have made the withdrawal and would have waited for the bonus. I spoke with the casino and they told me it was part of their policies. But if my withdrawal was made yesterday at 10 PM, and the bonus was awarded this morning, it should not have any influence. Now they are saying they can't reinstate the bonus since I lost it.
Here is the response I received by email:
3. If you wish to withdraw your Cash Balance before meeting the necessary bonus requirements, the player will lose all active bonuses and any winnings resulting from them.
(At the time I made the withdrawal, I did not have any active bonuses. If I had, I wouldn't have made the withdrawal and would have waited since I was in 1st place in the tournament.)
Is this legal?!
Boa tarde, concorri a um torneio e fiquei em 1 lugar onde o premio seria 400 euros em bonus.
Ontem a noite fiz um levantamento, e o torneio estava ainda em curso. E hoje demanha fui verificar e tinha ficado em 1 lugar, qual foi o meu espanto quando vi que tinham cancelado o meu bonus porque no dia anterior tinha feito um levantamento entao perdi todo o direito ao bonus. Mas na pagina do torneio nao dizia que nao se podia efectuar levantamentos enquanto decorria o torneio, porque o casino esta a justificar que hoje as 9.24h tive direito ao bonus e que as 9.30h da manha perdi o direito a ele devido ao levantamento da noite anterior. Super injusto porque era um bonus merecido, ninguem tinha referido isso porque senao nem tinha feito o levantamento e tinha aguardado o bonus em questao. Falei com o casino e disseram que era normas. Mas se o o meu levantamento foi feito no dia de ontem as 22horas. E o bonus foi atribuido hoje demanha, logo nao devia ter nenhuma influencia. Agora dizem que nao podem repor o bonus uma vez que perdi.
Por email foi me respondido com esta afirmação:
3 .Se desejar levantar o seu Saldo de Dinheiro antes de cumprir com os requisitos de bónus necessários, o jogador perderá todos os bónus ativos e quaisquer ganhos deles resultantes.
(mas no momento que fiz o levantamento ainda nao tinha bonus nenhum ativo) porque se tivesse nao tinha feito levantamento e aguardava uma vez que estava em 1 lugar no torneio.
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Rozumím tomu správně, že jste požádali o výběr dříve, než byly turnajové výhry připsány na váš účet v kasinu?
Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Dear AnaPereira90,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Do I understand correctly that you requested a withdrawal before the tournament winnings were credited to your casino account?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Ano, výběr jsem provedl 18. dne a bonus byl přiznán 19. dne. Pokud potřebujete, abych vám poslal další snímky obrazovky, abyste měli přístup ke všem informacím, již jsem vám přeposlal všechny e-maily s kasinem. Doufám, že mi s tím pomůžete. Protože v podmínkách turnaje nebylo řečeno, že v průběhu turnaje nemůžete provádět žádné výběry. A poté, co mluvil s dalším hráčem, který soutěžil, řekl, že den předtím vyplatil a přesto obdržel bonusovou cenu. Toto kasino je navíc jedním z těch, které často ruší naše výběry a žádá o spoustu dat a někdy má problémy se systémem výběru. Nyní, když jsem měl obdržet turnajový bonus, již není možné provádět výběry, když jsme v turnajích, jak je uvedeno v e-mailu. Velmi zvláštní... Mám předchozí e-mail z jiného turnaje v červenci, do kterého jsem se přihlásil a nikdy jsme nic nedostali, mám jejich e-mail, že budeme upozorněni, až bude systém v pořádku, protože měli technické problémy. ty bonusy jsem nikdy nedostal a řekli e-mailem, že budeme informováni a já ne. A také zmínili, že jsme museli přijmout bonus. A oni nás prý o přijetí ničeho nežádali, jen to zrušili. Každý, kdo posílá e-mail, říká něco jiného. Pokud chcete, mohu přeposlat e-mail, abychom viděli, že se to opakuje.
Děkujeme za pochopení a pomoc.
Good morning,
Yes, I made the withdrawal on the 18th and the bonus was awarded on the 19th. If you need me to send you more screenshots so you can have access to all the information, I have already forwarded all the emails with the casino to you. I hope you can help me with this. Because in the terms and conditions of the tournament it didn't say that during the tournament you couldn't make any withdrawals. And after talking to another player who competed, he said that he had cashed out the day before and received the bonus prize anyway. What's more, this casino is one of the ones that often cancels our withdrawals and asks for a lot of data and sometimes has problems with the withdrawal system. Now that I was supposed to receive a tournament bonus, it's no longer possible to make withdrawals while we're in tournaments, as mentioned in the email. Very strange... I have a previous email from another tournament in July that I entered and we never received anything, I have their email saying that we would be notified after the system was fine, because they were having technical problems. those bonuses I never received and they said by email that we would be notified and I was not. And they also mentioned that we had to accept the bonus. And they supposedly didn't ask us to accept anything, they just canceled it. Each person who sends an email says something different. If you want I can forward the email to see that this is recurring.
Thank you for your understanding and help.
Bom dia,
Sim efectuei o levantamento no dia 18, a noite, e o bonus foi atribuido dia 19 demanha. Se precisar enviou mais prints para ter acessso a toda a informação. já reencaminhei todos os email com o casino para você. Espero poder me ajudar neste sentido. Porque nos termos e condições do torneio nao dizia que durante o torneio nao se podia fazer algum levantamento. E apos falar com outro jogador que concorreu disse que tinha feito levantamento no dia anterior e recebeu o premio bonus a mesma. Ainda por mais este casino é um dos que muitas vezes cancela os nossos levantamentos e pede imensos dados e outras vezes anda com problemas no sistema de levantamento. Agora que era para receber um bonus de torneio já nao da para fazer levantamentos enquanto estamos em torneios. como referido no email. muito estranho... Tenho email anteriores de outro torneio em julho que concorri e nunca chegamos a receber nada, tenho o email deles a dizer que seriamos notificados depois do sistema ficar bem, porque estavam com problemas tecnicos. esses bonus nunca cheguei a receber e eles por email disseram que seriamos notificados e nao fui. E ainda mencionaram que nos tinhamos que aceitar o bonus. e Este supostamente nao pediram para aceitar nada apenas cancelaram. Cada pessoa que envia um email diz algo difrente. Se quizer posso reencaminhar o email para ver que isto é recorrente.
Děkuji za odpověď, AnaPereira90. Mohl byste mi prosím poradit, zda jste nashromáždili výhru z nevyřízeného výběru s aktivním bonusem nebo bez něj? Pokud jste hráli s bonusem, jste si jisti, že jste před žádostí o výběr splnili sázkové požadavky?
Dále prosím upřesněte, jakého typu turnaje jste se zúčastnili – byl to placený nebo bezplatný turnaj?
Děkuji mnohokrát.
Thank you for your reply, AnaPereira90. Could you please advise if you accumulated the winnings from the pending withdrawal with or without an active bonus? If you played with the bonus, are you sure you completed the wagering requirements before requesting the withdrawal?
Also, please clarify what type of tournament you participated in - was it a paid or free tournament?
Dobré ráno, ke hře v turnaji jsem použil skutečné peníze a výběr, který jsem provedl, byl z vkladu 20 eur, který jsem provedl ten samý den, a výběr, který jsem provedl, jsem vyhrál s vkladem 20 eur. S turnajem to nemá nic společného, turnaj skončil až v 1:00 a bonus byl údajně udělen následující ráno, když mě zrušili. Turnaj byl placen skutečnými penězi, museli jsme hrát, abychom nasbírali body.
Bonus jsem ani nevyužil, byl okamžitě zrušen.
Good morning, I used real money to play in the tournament, and the withdrawal I made was from a 20 euro deposit I had made the same day, and the withdrawal I made was won with that 20 euro deposit. Nothing to do with the tournament, the tournament didn't finish until 1am and the bonus was supposedly awarded the following morning when they canceled me. The tournament was paid for in real money, we had to play to accumulate points.
I didn't even use the bonus, it was canceled immediately.
Bom dia, eu usei dinheiro real para jogar no torneio, e o saque que eu fiz foi de um deposito de 20 euros que tinha feito no mesmo dia, e o levantamento que fiz foi ganho com esse deposito de 20 euros. Nada haver com o torneio, o torneio so acabou a 1hora da manha e o bonus supostamente foi atribuído na manha seguinte onde me cancelaram. O torneio era pago a dinheiro real, tinhamos que jogar para acumular pontos.
Eu nem sequer usei o bonus, foi cancelado de imediato.
Velmi vám děkuji, AnaPereira90, za vaši spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, AnaPereira90, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a nejsem si zcela jistý, že ze snímků obrazovky, které jste poskytli, jste si byli vědomi toho, že turnaj, kterého jste se zúčastnili, se zdá být bonusem. Na tomto snímku obrazovky je jasně vidět, že tam byl "Aktivní bonus".
Byl tento snímek obrazovky pořízen před nebo poté, co jste požádali o stažení? Pokud jste požádali o výběr v době, kdy byl jakýkoli bonus stále aktivní, zdá se, že kasino skutečně uplatnilo pravidla, která vám byla dříve sdělena, správně, protože výhry z turnajů jsou obecně považovány za bonusové peníze/výhry, pokud není v pravidlech turnaje uvedeno jinak.
Stále budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Betspino Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino Betway,
Poskytněte mi laskavě důkazy o tom, zda měl hráč aktivní bonus, když požadoval výběr. Mohl byste navíc objasnit, který bonus byl v platnosti, a konkrétní pravidla upravující výhry z turnaje, kterého se hráč zúčastnil? Pokud důkazy nelze sdílet veřejně, můžete mi je poslat na adresu michal.k@casino.guru
Hello AnaPereira90,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and I'm not quite sure from the screenshots you have provided you were aware that the tournament you participated in appears to be a bonus. In this screenshot, it's clearly visible that there was an "Active bonus".
Was this screenshot taken before or after you requested the withdrawal? If you requested a withdrawal while any bonus was still active it appears the casino indeed applied the rules that were communicated to you previously correctly as in general the winnings from tournaments are considered as bonus money/winnigs unless specified differently in the tournament rules.
I will still contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Betspino Casino to join the conversation.
Dear Betway Casino,
Kindly provide me with the evidence supporting if the player had an active bonus when they requested a withdrawal. Additionally, could you clarify which bonus was in effect and the specific rules governing the winnings from the tournament in which the player took part? If the evidence cannot be shared publicly, you can send it to me at michal.k@casino.guru
Nejprve jsem provedl výběr, noc před koncem turnaje, kam mohu poslat snímek obrazovky, který dokazuje, že to bylo předchozí noci. turnaj skončil v 1:00. A druhý den ráno dali bonus a zrušili bonus na nulu, jak můžete vidět na obrázku, který jste nahráli, bonusová částka byla 400 eur, protože to byla 1. cena.
Jak vidíte, dali bonus a poté ho o pár minut později zrušili.
A byla nula, takže jsem nemohl hrát.
Výběr byl proveden 18. ve 22 hodin.
Mají problémy s turnaji, protože to není poprvé, co jsem se jich zúčastnil, a oni ceny nerozdávají a ospravedlňují, že je rozdají později. Mám e-maily, které to dokazují. A v té době jsem tu částku nikdy nedostal.
Tady je důkaz, že řekli, že dostanu bonus z jiného turnaje, a to jsem nikdy neudělal, a říkají, že to musíme přijmout. Nic jsem nepřijal, protože to bylo automaticky zrušeno.
I first made the withdrawal, the night before the tournament ended, where I can send the screenshot that proves it was the night before. the tournament ended at 1am. And the next morning they gave the bonus and canceled the bonus to zero, as you can see in the image you uploaded the bonus amount was 400 euros, because it was the 1st prize.
As you can see, they gave the bonus and then canceled it a few minutes later.
And it was zero, so I couldn't play.
The withdrawal was made on the 18th at 10pm.
They're having problems with the tournaments because it's not the first time I've taken part and they're not giving out the prizes, and they're justifying that they're going to give them out later. I have emails to prove it. And I never received the amount at the time.
Here's proof that they said I was going to get a bonus from another tournament and I never did, and they say we have to accept it. I didn't accept anything, because it was automatically canceled.
Eu primeiramente fiz o levantamento, na noite anterior ao torneio terminar, onde posso enviar a captura que comprova que foi na noite anterior. o torneio finalizava a 1hora da manha. E na manha seguinte eles atribuiram o bonus e cancelaram o bonus a zero, como pode ver na imagem que voce colocou o valor do bonus era 400 euros, porque era o 1 premio.
Como pode ver eles deram o bonus e logo minutos a seguir cancelaram o bonus.
E ficou a zero, onde não pude o jogar.
O levantamento foi feito no dia 18, as 22horas.
Eles andam com problemas nos torneio porque já não é a primeira vez que participo e eles nao atribuem os prémios, e justificam se que vão dar mais tarde. Tenho emails a comprovar isso. E nunca cheguei a receber o valor na altura.
Aqui esta a prova que eles disseram que ia receber um bonus de outro torneio e nunca o recebi, e dizem que temos que aceitar. Eu nao aceitei nada, porque foi cancelado automaticamente.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
S politováním vám musím oznámit, že jsem dosud neobdržel odpověď od týmu kasina. Znovu se obrátím na zástupce kasina v naději, že obdržím aktualizaci. Navíc prodloužím časovou osu o další tři dny, abych váš případ dostal další příležitost k vyřešení.
Dear AnaPereira90,
I regret to inform you that I have not yet received a response from the casino team. I will reach out to the casino representative again in hopes of receiving an update. Additionally, I will extend the timeline by three more days to provide your case with further opportunity for resolution.
Rád bych vám poskytl krátkou aktualizaci. Úspěšně jsem kontaktoval zástupce kasina a oni v současné době prověřují váš případ. Očekávám, že se s vámi brzy podělím o další informace.
Dear AnaPereira90,
I would like to provide you with a brief update. I have successfully contacted the casino representative, and they are currently reviewing your case. I anticipate being able to share further information with you shortly.
Skvělá zpráva, AnaPereira90. Jsem rád, že váš problém byl vyřešen. Pokračuji a označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují se žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal
Casino.Guru
Great news, AnaPereira90. I'm glad to hear that your issue has been resolved. I will go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino.Guru
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
