Hráči z Polska byly jejich výhry zrušeny a vklad vrácen kvůli obvinění z podezřelé aktivity. Kasino uvedlo, že hráč k přihlášení ke svému účtu použil VPN s několika různými IP adresami. Protokol účtu hráče ukázal, že od registrace byla použita pouze jedna IP adresa. Po dalším vyšetřování kasino uvedlo, že udělali chybu. Zůstatek hráče mu byl vrácen a problém byl vyřešen.
Na jejich stránkách jsem se zaregistroval 13. května, provedl jsem celkem 2 vklady (150 eur 13. května a 200 eur o den později). Když jsem vydělal 688 euro, můj účet byl omezený a moje maximální sázka byla pod 1 euro, tak jsem se rozhodl své prostředky vybrat. Nahrál jsem doklad totožnosti, který byl schválen a požádal jsem o stažení. Stažení bylo zamítnuto z následujícího důvodu: Byly zjištěny podezřelé aktivity (Obrazovka 1). Poslal jsem e-mail s dotazem na tyto nesrovnalosti (Screen2) a dostal jsem odpověď, že s mým účtem je spojeno více různých IP adres (Screen3).
Nepoužil jsem žádnou VPN ani nic podobného, což jsem jim řekl (Screen4), zkontroloval jsem svůj profil a v záložce "moje relace" byla za celou dobu, co jsem na jejich stránkách registrován, pouze 1 IP adresa. Dostal jsem odpověď: "Pokud jste neprováděli žádnou podezřelou aktivitu, není se čeho bát. Vaše transakce bude v krátké době uzavřena." a o hodinu později jsem dostal e-mail, že moje výhry byly odečteny (Obrazovka 5). Nechali můj poslední vklad (200 eur), ale zabavili všechny výhry.
Na jejich webu jsem se nikdy nepřihlásil z jiné IP, nepoužíval jsem VPN, moje protokoly jasně ukazují, že byla použita pouze 1 IP adresa (pokud je to možné, přiložím video s protokoly).
Nejzajímavější je, že v posledním e-mailu o odečtení peněz mi řekli, že jsem během 20 dnů od registrace použil 30+ různých VPN adres. Jde o to, že jsem byl registrován 5 dní.
Máte-li nějaké dotazy k upřesnění situace, neváhejte. Při pohledu na předchozí stížnost tohoto kasina to vypadá jako běžná praxe.
Vážený danio495,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jak dlouho jste si zaregistrovali svůj účet a zda jste úspěšně dokončili ověření účtu? Které hry jste hráli (živé hry, automaty nebo hry pro více hráčů)?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Jak jsem řekl, zaregistroval jsem se na jejich stránkách 13. května, tedy před 5 dny. 2 dny po registraci jsem chtěl vybrat své prostředky, ale bylo to zrušeno s důvodem: "Nahrajte prosím své dokumenty KYC, abyste ověřili svůj účet." Nahrál jsem 2 strany svého ID, bylo označeno jako ověřené. Sázel jsem pouze na sportovní události, kasino jsem nepoužil ani jednou.
Děkuji mnohokrát, danio495, za odpověď. Jak možná víte, naše fórum Casino.Guru se zabývá pouze stížnostmi týkajícími se online kasin. Chápu, že to pro vás musí být těžké, ale bohužel nemáme dostatek informací, abychom se o tomto druhu problému souvisejícího se sportovním sázením postarali. Mohu vaším jménem kontaktovat kasino a pokusit se získat nějaké další informace, ale zároveň budu nucen zamítnout vaši stížnost. Pokud se vám to bude hodit, můžeme pokračovat v komunikaci prostřednictvím e-mailů. Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru .
Dejte mi prosím vědět, jak byste chtěli postupovat.
Casino zjevně lže a odmítá výběr oprávněně vyhraných prostředků. Můj případ je stejný jako druhá stížnost, byli jsme podvedeni stejným způsobem, nemyslím si, že v tomto případě je velký rozdíl mezi sportovním sázením a hraním v kasinu. Kasino předstírá, že jsem použil VPN, ale protokoly jasně ukazují, že ne. Kasino ale pravděpodobně stejně neodpoví, takže se neobtěžujte je kontaktovat. Budu sledovat druhou stížnost a pokud kasino bude reagovat, požádám o pomoc.
Mohl byste mi alespoň říct, kde mohu podat stížnost týkající se tohoto kasina? Jejich podmínky a služby naznačují, že mají licenci Curacao. Existuje e-mail nebo webová stránka herní komise Curacao, na kterou bych se mohl obrátit?
snímek obrazovky z přehrávače:
Už chápu. Jak jsem již zmínil, naše Forum Casino.Guru se zabývá pouze stížnostmi týkajícími se online kasin, nikoli sportovních sázek. Protože se však zdá, že tento problém souvisí s obviněním z používání VPN, pokusíme se vám pomoci.
Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj danio495,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino BetToGoal, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino BetToGoal,
Hráčovi bylo řečeno, že použili mnoho různých adres VPN pro přístup ke svému účtu do 20 dnů od registrace, ale registrovali se pouze před 5 dny a protokol jejich účtu ukazuje přístup pouze z jedné IP adresy.
Mohl bych vás požádat o poskytnutí některých důkazů na podporu používání více IP/VPN na moji e-mailovou adresu, adam.m@casino.guru ?
S přátelským pozdravem,
Adame
Vážený danio495,
Kasino mě informovalo, že po dalším vyšetřování si uvědomili, že oddělení podvodů udělalo v tomto případě chybu. Také uvádějí, že zůstatek na vašem účtu vám byl vrácen s jejich omluvou.
Mohl bych vás požádat, abyste to potvrdil a že je věc nyní vyřešena?
Ano, skutečně mi vrátili peníze. Když jsem se to však pokusil stáhnout, došlo k systémové chybě. Jejich podpora livechatu je právě teď offline. Chtěl bych vás požádat, abyste případ neuzavírali, dokud nebudu moci vybrat své prostředky. Děkuji předem.
Ahoj danio495,
Děkujeme za aktualizaci, stížnost ponecháme otevřenou, dokud nepotvrdíte přijetí platby.
S přátelským pozdravem,
Adame
milý Adame,
Moje žádost o výběr byla přijata a do peněženky jsem obdržel peníze. Děkuji mnohokrát za pomoc, bez Casino Guru bych nebyl schopen získat zpět své prostředky.
Případ je vyřešen.
Vážený danio495,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen a že jste obdrželi platbu. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S přátelským pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
