Hráč z Portugalska má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Udělali jsme několik pokusů kontaktovat kasino, ale nedostali jsme od něj žádnou odpověď. Bez součinnosti z její strany bohužel nemůžeme pokračovat v šetření, proto byla stížnost uzavřena jako nevyřízená.
dobrou noc
Po několika sázkách po dobu asi 1 měsíce jsem měl na svém bettilt účtu asi 5000 eur, z ničeho nic se mi objevil e-mail s žádostí o několik dokumentů (doklad o vlastnictví Neteller a bankovní účet, potvrzení o platu), zavolali a zeptali se na několik otázek a já to udělal vše, o co mě požádali, nicméně od té doby uplynuly 2 měsíce a nenechají mě vybrat peníze jediné, co říkají (vyměnil jsem si desítky e-mailů, byl jsem na živém chatu) je, že pokračují analyzovat moji situaci a mám to tam zablokovaných 5000 eur... To je hodně peněz. Co můžu dělat? Nedávají mi žádné ospravedlnění.
Vážený Marcsantos,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní, nicméně dva měsíce jsou více než dost času.
Rozumím tomu správně, že jste poskytli všechny požadované dokumenty k ověření vašeho účtu? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ano, poskytl jsem všechny dokumenty, o které požádali, ve skutečnosti jsem již dělal průzkumy, než tyto problémy nastaly. Všechno, na co se mě zeptali, jsem poslal. Jediné, co říkají, je, že pokračují v kontrole mého účtu. Nevím co dělat.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Marcsantos. Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Dobré odpoledne
Už jsem poslal e-mailem screenshoty e-mailů vyměněných s bettilt.
Díky za poslech
Velice vám děkuji, Marcsantosi, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Marcsantos,
Právě jsme zkontrolovali váš případ a je nám líto, že se váš proces ověření zpozdil. Pokusím se vám co nejlépe pomoci kontaktováním kasina.
Vážené kasino Bettilt, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti. Můžete nám prosím poskytnout více informací k případu? Existují nějaké důvody, proč se ověřovací proces zasekl?
Nastavím časovač na 7 dní a doufám, že se mi brzy ozvete.
S pozdravem,
Natálie
Vážený Marcsantosi, opakovaně jsem se pokoušel kontaktovat kasino, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Curacao Antillephone NV ( complaints@gaminglicences.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, dejte mi prosím vědět, pokud to můžete udělat sami ( natalia.b@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
