Hráč z Polska naráží na nadměrné požadavky na dodatečné ověření, přestože má ověřený účet a proces již dokončil. Po úspěšném zvládnutí výběru prostředků je její následná žádost o výběr zrušena oddělením AML, které nyní vyžaduje nepřiměřený seznam dokumentů.
Po prvních výhrách, přestože mám ověřený účet, jsem byl požádán o dodatečné ověření - nejprve druhý doklad (což by mohlo být problematické, protože polský občan není povinen mít současně 2 platné doklady), poté fotografie s doklady a velmi podivné požadavky. Na závěr dedikované video se spoustou požadavků, jak můžete vidět z přiložených e-mailů. Po více než 2 týdnech se mi podařilo dospět do fáze, kdy jsem mohl své prostředky vybrat. Povzbuzen skutečností, že účet již byl důkladně ověřen, jsem pokračoval v hraní v tomto kasinu. Bohužel po 1 výhře a žádosti o výběr mi přišel email, který jsem také připojil.
(Vaše žádosti o výběr byly zrušeny na žádost oddělení AML naší webové stránky. Předložte prosím následující dokumenty ke kontrole:
1. Doklad o vlastnictví vašeho telefonního čísla uvedeného ve vašem profilu
2. Oficiální daňové přiznání za rok 2023 a výplatní páska za období roku 2024.
3. Notářsky ověřený pas).
To už je hrubá nadsázka a fraška. Je zřejmé, že kasino dělá vše pro to, aby uživatel selhal v procesu „ověření". Nechápu, proč má toto kasino na vašich stránkách tak vysoké hodnocení, když hrají tak nefér hry.
Vážený Wilhamku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní. Kromě toho jsou kasina oprávněna požadovat další dokumenty k ověření v rámci postupů AML.
Mohl byste prosím upřesnit, zda jste kasinu poskytli doklad o vlastnictví vašeho telefonního čísla, daňové přiznání, výplatní pásky a notářsky ověřený pas?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Poskytl jsem kasinu několik fotografií a vyhrazené video, kde jsem udělal všechny věci, které po mně kasino chtělo, mohu vám poskytnout tento dokument. I když dokumenty, které nyní chtějí, abych jim poskytl, jsou poměrně citlivé a jejich shromažďování je problematické. Například náklady na notářsky ověřený pas jsou asi 100 €, daňové přiznání je velmi citlivý údaj a získání výplatních pásek od HR oddělení bude nějakou dobu trvat. Potvrzení telefonního čísla bude také chvíli trvat, protože budu muset osobně zajít k poskytovateli.
Byl jsem úspěšně ověřen 3x a nyní po další výhře jsem nucen jim tyto směšné údaje poskytnout. co bude dál? Obrázek mého penisu s jejich logem vedle? Buďme vážní, prosím
Mohu si jen představit, jak frustrující musí být shromažďovat tolik dokumentů. Doufejme, že posílání obrázku vašich intimních partií nebude nutné.
Mohl byste mě prosím informovat, zda kasino poskytlo nějaké nové informace týkající se vašeho ověření?
jaké hry jsi hrál?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Ahoj,
Bohužel kasino zvolilo taktiku zrušení hráče, nejsou vůbec užitečné. Když jsem jim předtím poskytl vyhrazené video, nedostal jsem ani potvrzení o jeho obdržení, musel jsem napsat do chatu, abych se ujistil, že ho dostali. Dokonce i "osobní VIP manažer" přestal přehrávat mé e-maily.
Během session (doba od vkladu do výběru) jsem hrál pouze 3 hry - Big Bass Mission Fishing a Big Bass Golden Lake od Pragmatic play a automat Wild Bandito od poskytovatele PGSoft.
Měl jsem aktivní týdenní dobíjecí bonus, ale neodehrál jsem s ním jediné zatočení, protože se mi naštěstí podařilo splnit celou sázku, aniž bych přišel o své vložené skutečné prostředky.
Pokud máte další otázky, jsem tu pro vás,
Pozdravy,
Karol
Děkuji moc, Wilhamek, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme Wilhamkovi za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal BetSofa Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, jaký je problém s ověřením a co můžeme udělat, abychom hráči pomohli získat své výhry.
Děkuju!
Vážený Wilhamku,
Omlouváme se za to, jak se ve vás tato situace cítí. Můžete si být jisti, že neustále pracujeme na zlepšování našich služeb a poskytujeme vám ty nejlepší možné zkušenosti.
Dovolte nám, abychom vás informovali, že dodatečné dokumenty byly vyžádány oddělením ověřování pouze z bezpečnostních důvodů a v souladu s našimi Podmínkami, konkrétně bodem 5.1.:
„Poznej svého zákazníka je postup, podle kterého si vyhrazujeme právo požadovat další dokumenty, mezi něž patří mimo jiné: cestovní pas nebo průkaz totožnosti; doklad o adrese (stránka s adresou pasu, účet za energie, výpis z banky nebo platební instituce), selfie s pasem nebo průkazem totožnosti nebo jinými dokumenty podle uvážení oddělení pro dodržování předpisů BETSOFA Vezměte prosím na vědomí, že řidičský průkaz nelze přijmout jako průkaz totožnosti a/nebo doklad o adrese.
Vezměte prosím na vědomí, že oddělení AML požaduje doklad o vlastnictví telefonního čísla, oficiální daňové přiznání za rok 2023 a výplatní pásku za období roku 2024 a notářsky ověřený pas v souladu se zásadami KYC a předpisy proti praní špinavých peněz. Tato opatření pomáhají zajistit bezpečnost a ochranu obou stran. Upozorňujeme, že naším cílem je zpracovat výhry co nejrychleji a nehodláme se zpracováním zdržovat.
Vezměte prosím na vědomí, že jakmile budou předloženy další dokumenty, budou rychle zpracovány.
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Tým kasina Betsofa
Peter je v současné době mimo kancelář nebo na dovolené. Je možné, že na tuto stížnost bude reagovat později než obvykle. Děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
