Australský hráč měl problémy se zpožděným výběrem významné výhry ve výši 45 000 AU $ z online kasina. Navzdory tomu, že je kasino VIP členem a má ověřený účet, překročilo uvedené časy výběru, aniž by poskytlo jasné důvody pro zpoždění. Po neustálém sledování hráč potvrdil, že výběr byl úspěšně vyplacen. Tým pro stížnosti pak problém považoval za vyřešený.
Před 24 hodinami jsem měl velkou výhru za částku kolem 80 000 $, když jsem vložil výběr, samozřejmě, že byly limity. Pochopil jsem to, takže výběr snížím tak, aby odpovídal částce, kterou jsem mohl vybrat, což bylo 45 000 AU $. čeká na to více než 24 hodin Pokaždé, když chatuji se svou VIP manažerkou, stále mi říká, že se to zpracovává. Je to ověřené a pracují na tom. Nyní se to děje včera od 6:00 ráno. Nyní mi říkají, že měli problém se svou platformou, který byl opraven a věci by nyní měly znovu fungovat. Hraji toto kasino už nějakou dobu bez problémů. Připadá mi opravdu smutné, že když máte velkou výhru, začnou se zdržovat platby. Peníze jsou oprávněně jedny a měly by být vybrány. I když ano, odpoví vám okamžitě prostřednictvím chatu. Všechno, co mi pořád říkali, bylo, že musím počkat. Pořád nechápu, na co vlastně musím čekat, než všechno, co potřebují, je stisknout to zatracené tlačítko a provést výběr. Jejich webová stránka uvádí, že výběry jsou provedeny do 30 minut nebo maximálně dvou hodin a zde stále čekám přes 24 hodin. Nikdo mi nedá důvod, proč to čeká, pak jsem kvůli frustraci vyhodil svých dalších 30 000. Vše, co chci, je, aby provedli výběr za těch 45 000, kteří tam sedí a přestali mi dávat všechny lži, které se kolem toho šíří. Jsem frustrovaný a opravdu naštvaný.
Milý Ollie,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o problému s vaším odstoupením od smlouvy, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Petronela
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Po mnoha nepřetržitém naléhání byla částka zaplacena. Děkuji za vaší podporu
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Děkuji mnohokrát, Ollie, za vaše potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
