Hráč ze Španělska požádal 20. listopadu 2022 o trvalé uzavření účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách, ale účet byl znovu otevřen, což vedlo k dalším ztrátám. Po několika žádostech o uzavření zjistí, že jeho účet je stále otevřený a nadále dostává propagační nabídky, a to i přes neustálý boj s hazardními hrami.
Ahoj.
Dne 20. listopadu 2022 jsem prostřednictvím chatu a e-mailu požádal o uzavření účtu z důvodu své závislosti na hazardních hrách a výslovně jsem požádal, aby nebyl znovu otevřen, i když o to požádám. O několik dní později byl účet znovu otevřen a přišel jsem o prvních 300 eur.
Znovu jsem požádal o uzavření.
Před pár dny (6. října) byl účet znovu aktivován a vložil jsem 200 eur. Kontaktoval jsem chat i e-mail, abych ještě jednou vysvětlil své problémy s hazardními hrami. Ten samý den jsem již neměl přístup k účtu.
Dnes, 8. října, jsem obdržel e-maily a SMS zprávy s nabídkou bonusů a zatočení zdarma. Znovu jsem aktivoval svůj účet a přišel o dalších 375 eur.
V tuto chvíli je účet stále otevřený a já vynakládám obrovské úsilí, abych nehazardoval.
Mám důkaz o všech e-mailech, které jsem poslal, vysvětlující moji závislost na hazardních hrách a požadující trvalé uzavření.
děkuji za váš čas.
Milý juliobit8,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud se hráč úspěšně vyloučí, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Můžete prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Dominika
Dobrý den Dominiko.
děkuji za váš čas.
Právě jsem vám přeposlal e-maily.
Jeden z roku 2022, kde vysvětluji svou závislost na hazardních hrách a žádám o trvalé uzavření mého účtu.
Další před pár dny, kde požaduji totéž, a poslední z dnešního rána s přepisem chatu, ve kterém žádám o zrušení účtu kvůli mé závislosti.
Můj účet je stále otevřený.
Děkuju
Ahoj.
V těchto dnech jsem od kasina obdržel potvrzení, že můj účet byl vyloučen. Na moji žádost o vrácení záloh po první žádosti o sebevyloučení však nereagovali.
Děkuju
Milý juliobit8, požádal jsi 6. října e-mailem o sebevyloučení a poté 9. října prostřednictvím živého chatu?
Kdy přesně byl váš účet po této žádosti uzavřen?
Obdrželi jste také nějakou odpověď na žádost o sebevyloučení, kterou jste odeslali v listopadu 2022?
Dobrý den Dominiko.
Děkuju
Velmi děkuji, juliobit8, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený juliobit8 ,
Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Rád bych pozval zástupce kasina Betrophy, aby se připojili k této diskusi a poskytli jakékoli dostupné informace, které pomohou vyřešit tento problém.
Vážené kasino Betrophy ,
Chápu, že vyšetřování tohoto problému může být náročné, vzhledem k tomu, že od prvního výskytu uplynuly téměř dva roky. Rád bych však požádal o podrobné informace k tomuto případu. Konkrétně mě znepokojuje, jak hráč, který se dříve sám vyloučil kvůli problémům s hazardními hrami, mohl snadno znovu otevřít svůj účet, přestože to několikrát zmínil.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kubo
Milý Kubo,
Oceňujeme a plně chápeme, že žádosti o sebevyloučení jsou extrémně delikátní záležitostí, a proto naši zástupci každou žádost pečlivě prozkoumají, aby se ujistili, že jsou náležitě řešeny.
Naše týmy jsou důkladně vyškoleny, aby tyto situace zvládaly efektivně a dodržovaly přísné postupy, což zajišťuje, že hráči dostanou vhodnou pomoc přizpůsobenou jejich potřebám.
Výše uvedené platí pro případy, kdy by si hráč rád znovu aktivoval svůj účet.
Hráč nás kontaktoval po dlouhé době a vyjádřil přání znovu otevřít svůj účet a poté, co byla jeho žádost důkladně zkontrolována a hráč potvrdil své rozhodnutí, tak jsme postupovali podle přání hráče.
s pozdravem
Tým kasina Betrophy
Vážené kasino Betrophy ,
Děkuji za odpověď a objasnění. Na základě tvrzení hráče se však zdá, že byl schopen znovu otevřít svůj sebevyloučený účet pouhým vyžádáním prostřednictvím živého chatu, přičemž k opětovné aktivaci došlo krátce poté a bez dalšího ověření nebo komunikace.
Pokud se to liší od vašeho postupu, ocenil bych jakýkoli důkaz, který prokáže, že byla poskytnuta dostatečná doba na rozmyšlenou, která hráči poskytne čas, aby své rozhodnutí plně zvážil.
I když respektujeme právo hráče znovu otevřít účet po delší době a důkladném procesu opětovné aktivace, současné okolnosti naznačují, že tyto kroky nemusely být plně dodrženy.
Podělte se se mnou o jakékoli podpůrné podrobnosti prostřednictvím e-mailu na adrese jakub.m@casino.guru .
Předem děkuji za spolupráci a těším se na jasné pochopení kroků podniknutých v tomto případě.
Tvrdí, že jsou kasino oddané zodpovědnému hraní, ale jejich přístup to nedokazuje.
20. listopadu jsem požádal o TRVALÝ ban z důvodu závislosti na hazardu, 22. listopadu jsem požádal o znovuotevření a 29. dne jsem znovu hrál. Je toto správný způsob, jak jednat váš „vysoce kvalifikovaný" tým? Myslíte si, že otevření účtu, na kterém jste byli před 9 dny informováni o závislosti na hazardních hrách, je „pečlivou analýzou"?
Něco podobného se stalo tento měsíc, 6. byl účet uzavřen kvůli závislosti na hazardu a 8. jsem opět hrál (ÚČET BYL ZNOVU OTEVŘEN 2 DNY PO ŽÁDOSTI)
Podle mého názoru hráčský účet, který se přizná k závislosti na hazardních hrách a požaduje jeho otevření (ani na požádání), by neměl být otevřen za měsíc, rok nebo 10 let.
Z vaší odpovědi si myslím, že si moc neuvědomujete, co znamená závislost na hazardních hrách, což je velmi znepokojivé, pokud se pohybujete ve světě hazardu. Opravdu věříte, že hráč závislý na hazardu se dokáže uzdravit za méně než 2 roky a může se bez problémů vrátit ke hraní v kasinu?
vše nejlepší.
Milý juliobit8 ,
Naprosto souhlasím s vaším bodem o tom, jak je důležité poskytnout dostatek času na zotavení, pokud jde o problémy s hazardními hrami. Proces obnovy je skutečně vysoce individuální a může se hráč od hráče značně lišit.
Domnívám se, že méně než dva roky je velmi krátká doba na zvážení opětovného otevření účtu, který byl uzavřen na základě zásad odpovědného hazardu. V tomto případě se zdá, že žádost o znovuotevření účtu nebyla důkladně prozkoumána vzhledem ke krátké době mezi žádostí a skutečným znovuotevřením.
Budeme muset počkat a uvidíme, jak kasino na tuto záležitost zareaguje.
Milý Kubo,
V případech, kdy by hráč chtěl znovu aktivovat svůj účet, je to prezentováno jako možnost ve formě vyloučení odpovědnosti, aby bylo zajištěno, že hráč uznává svou odpovědnost za své rozhodnutí, se kterým souhlasil.
Je důležité si uvědomit, že informace týkající se procesu jsou popsány a jsou v souladu s našimi smluvními podmínkami - https://betrophy.com/pages/terms-and-conditions a hráč je vítán, aby se s nimi seznámil, protože jsou dostupné na adrese kdykoli a navíc s nimi hráč souhlasil, když se zaregistroval.
Rádi bychom také upozornili, že po poslední žádosti o sebevyloučení byl hráčský účet odpovídajícím způsobem deaktivován podle jeho přání.
s pozdravem
Tým kasina Betrophy
Vážené kasino Betrophy ,
Děkujeme za vaši odpověď ohledně vašich zásad týkajících se sebevyloučení. Musím však vyjádřit své obavy ohledně toho, jak je tato politika prováděna v praxi.
Trvalé sebevyloučení je navrženo tak, aby poskytovalo robustní podporu hráčům s problémy s hazardními hrami tím, že zajistí, že nebudou moci přistupovat ke svým účtům. Umožnění opětovného otevření trvale vyloučeného účtu prostřednictvím jednoduchého požadavku na zákaznickou podporu podkopává samotný účel těchto zásad. Když hráč požaduje trvalé sebevyloučení, znamená to jasné uznání jeho problému s hazardními hrami a potřebu, aby kasino rozhodně jednalo na jeho ochranu.
Je dobře zdokumentováno, že jedinci s problémy s hazardem často bojují se sebekontrolou. Tím, že kasino klade odpovědnost za znovuotevření účtu na stejného hráče, který oznámil svůj problém s hazardními hrami, neplní svou povinnost chránit zranitelné osoby. Místo toho by kasino mělo zajistit, aby trvalá vyloučení zůstala stejná – trvalá – bez možnosti opětovného otevření za žádných okolností.
Vzhledem k tomu pevně věřím, že dotyčný hráč by měl mít nárok na vrácení vkladů provedených během období mezi znovuotevřením účtu (po sebevyloučení) a jeho případným uzavřením. Tato náhrada by byla spravedlivým řešením s ohledem na okolnosti a zásadu, že cílem politik sebevyloučení je chránit hráče, nikoli přesouvat břemeno odpovědnosti zpět na ně.
Věřím, že tuto záležitost pečlivě zvážíte, a těším se na váš názor.
Děkujeme za pochopení.
Milý Kubo,
Upozorňujeme, že provádíme další kontroly a po jejich dokončení poskytneme další aktualizace.
s pozdravem
Tým kasina Betrophy
Ahoj všichni ,
omlouvám se za opožděnou odpověď. Prodlužuji časovač o dalších 7 dní, protože stále probíhají jednání se zástupci kasina.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Ahoj Kubo.
Následující informace předávám pro případ, že by mohly být relevantní ve vašich rozhovorech s kasinem.
Před týdnem mě kontaktoval zástupce betrophy, aby mi nabídl směšnou částku 350 eur. Pochopitelně jsem odmítl, ale jako projev dobré vůle jsem nabídl vyřízení reklamace za nižší částku (750 eur místo 875).
Již jsem kasino informoval, že toto je moje poslední nabídka. Pokud to kasino nepřijme, může být stížnost uzavřena jako „nevyřešená"
Celý týden jsem nedostal odpověď.
Zdravím a děkuji.
Milý juliobit8 ,
Chtěl jsem vás informovat, že jsem byl informován o nabídce sdělené zástupcem kasina. Diskuse týkající se vašeho případu stále probíhají, a proto vás laskavě žádám o trochu více trpělivosti, protože čekáme na závěr procesu interní kontroly kasina.
Děkujeme za pochopení a jakmile dojde k dalšímu pokroku, budu vás informovat.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
