Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Další komentáře z kasina:
Ahoj Petronela,
Chceme případ vyřešit. Dovolte nám odpovědět na vaše otázky.
"Mohli byste potvrdit, zda jste v březnu 2023 obdrželi od hráče prostřednictvím svého interního systému žádost, která výslovně uvádí jeho přání trvale uzavřít svůj účet kvůli problému s hazardními hrami?"
- Klient požádal o uzavření svého účtu prostřednictvím interní zprávy na stránce, uzavření účtu proto neprovedlo příslušné oddělení, které má možnost hráče samo vyloučit.
"Co vedlo k počátečnímu půlročnímu uzavření a následnému trvalému bloku v listopadu bez možnosti znovuotevření?"
- Vzhledem k tomu, že klient nepožádal o samovyloučení v požadovaném formuláři, byl účet po 6 měsících automaticky otevřen a považován za řádné zrušení účtu. Jakmile se to stalo, zákazník viděl možnost vložit a hrát bez rizika na našem webu, a pokud vyhrál, vybral by si prostředky, a pokud prohrál, bude si stěžovat a žádat o vrácení peněz.
Pokud zákazník podá žádost o sebevyloučení na požadovanou e-mailovou adresu uvedenou v obchodních podmínkách a my opomeneme uzavřít účet, převezmeme odpovědnost a vrátíme peníze.
V tomto případě jasně vidíme, že zákazník jednal ve špatné víře, aby využil situace
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the casino:
Hello Petronela,
We want to solve the case. Please allow us to answer your questions.
"Could you confirm whether you received a request from the player via your internal system in March 2023, explicitly stating their desire to permanently close their account due to a gambling problem?"
- The client asked to close his account through internal message on the site, therefore the account closure was not done by the relevant department which only they have the possibility to self exclude players.
"What prompted the initial six-month closure and the subsequent permanent block in November without the option for reopening?"
- Due to the fact that the client did not applied for self exclusion in the requested form, the account was automatically opened after 6 months and been treated as regular account closure. Once this happened, the customer saw the opportunity to deposit and play risk-free on our site, and if he won, he would withdraw the funds, and if he lost, he would complain and ask for a refund.
If the customer submits a request for self-exclusion to the requested email address as stated in the terms and conditions, and we neglect to close the account, we will take responsibility and refund the money.
In this case, we can clearly see that the customer acted in bad faith to take advantage of the situation
Automaticky přeloženo:
