Hráč z Německa požádal o stažení více než dva týdny před odesláním této stížnosti. Bohužel výhry zatím nebyly obdrženy. Udělali jsme několik pokusů kontaktovat kasino, ale zůstalo bez odezvy, proto jsme byli nuceni stížnost uzavřít jako nevyřešenou.
Požádal jsem o výplatu dne 04.09.2023. K dnešnímu dni nebyly peníze převedeny. Když se zeptáte v chatu dostanete pouze odpověď, že platba může trvat 3 až 5 dní a kontaktujete mě.
Neobdržel jsem e-mail od podpory na chatu, ani na mou osobní zprávu na adresu podpory nikdo neodpověděl.
Milá Mwandi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o opožděném výběru. Můžete mi prosím poradit, zda byl váš účet v minulosti úspěšně ověřen? Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj?
Úplné zpracování výběrů obvykle trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví a vyčkali alespoň 14 dní od žádosti o výběr, než podají stížnost. S vědomím, že jste úspěšně dokončili ověření KYC a váš výběr byl schválen, opravdu věřím, že je jen otázkou času, kdy jej obdržíte.
Těšíme se na vaši zprávu. Děkuji předem.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
účet je již mnou plně ověřen a platby byly také provedeny dříve, některé byly převedeny po pár hodinách, většinou však do 2 až 3 dnů.
Pokud účet není ověřený, podpora by měla alespoň upozornit, že musím předložit příslušné dokumenty. To se nestalo. Předpokládám tedy, že účet je ověřený. Jak jsem řekl, zatím každý kontakt se správnou podporou vyšel naprázdno a chat dává vždy stejné odpovědi bez pomoci.
Jelikož mám platbu 09.04. zažádali jsme a my dnes 26.04. nyní jeli dobrých 17 dní do země.
Velice vám děkuji, Mwandi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude nápomocna. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Mwandi,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi líto, že slyším o vašich potížích s výběrem vašich prostředků. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino BetOriginal, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím upřesnit, jaké jsou důvody takového zpoždění? Kdy mohl hráč čekat na zpracování žádosti o výběr z vaší strany?
Těším se na vaši zprávu.
S přátelským pozdravem,
Natálie
Ahoj Mwandi, opakovaně jsem se pokoušel kontaktovat kasino, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat EADR – službu alternativního řešení sporů ( https://eadr.org/eadr-form/ ) a podat u nich stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, dejte mi prosím vědět, pokud to můžete udělat sami ( natalia.b@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
