The player from Germany has requested a withdrawal more than two weeks prior to submitting this complaint. Unfortunately, winnings haven’t been received yet. We made several attemts to contact the casino but it remained irresponsive, therefore we were forced to close the complaint as unresolved.
Hráč z Německa požádal o stažení více než dva týdny před odesláním této stížnosti. Bohužel výhry zatím nebyly obdrženy. Udělali jsme několik pokusů kontaktovat kasino, ale zůstalo bez odezvy, proto jsme byli nuceni stížnost uzavřít jako nevyřešenou.
Požádal jsem o výplatu dne 04.09.2023. K dnešnímu dni nebyly peníze převedeny. Když se zeptáte v chatu dostanete pouze odpověď, že platba může trvat 3 až 5 dní a kontaktujete mě.
Neobdržel jsem e-mail od podpory na chatu, ani na mou osobní zprávu na adresu podpory nikdo neodpověděl.
I requested a payout on 04/09/2023. To date, the money has not been transferred. When you ask in the chat you only get the answer that the payment can take 3 to 5 days and you contact me.
I have not received an email from chat support, nor has my personal message to the support address been replied to.
Ich habe am 09.04.2023 eine Auszahlung beantragt. Das Geld ist bis heute nicht überwiesen worden. Auf Nachfrage im Chat bekommt man lediglich die Antwort, dass die Auszahlung 3 bis 5 Tage dauern kann und man sich bei mir meldet.
Ich habe weder eine E-Mail vom Chat-Support bekommen, noch wurde auf meine persönliche Nachricht an die Support-Adresse geantwortet.
Milá Mwandi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o opožděném výběru. Můžete mi prosím poradit, zda byl váš účet v minulosti úspěšně ověřen? Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj?
Úplné zpracování výběrů obvykle trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví a vyčkali alespoň 14 dní od žádosti o výběr, než podají stížnost. S vědomím, že jste úspěšně dokončili ověření KYC a váš výběr byl schválen, opravdu věřím, že je jen otázkou času, kdy jej obdržíte.
Těšíme se na vaši zprávu. Děkuji předem.
S pozdravem,
Petronela
Dear Mwandi,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your delayed withdrawal. Could you please advise if your account was successfully verified in the past? Were your winnings accumulated with or without an active bonus?
It’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. That’s why we advise players to be patient and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before they submit a complaint. Knowing that you have completed KYC verification successfully and had your withdrawal approved, I truly believe it’s only a matter of time before you’ll receive it.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance.
Best regards,
Petronela
Ahoj Petronela,
účet je již mnou plně ověřen a platby byly také provedeny dříve, některé byly převedeny po pár hodinách, většinou však do 2 až 3 dnů.
Pokud účet není ověřený, podpora by měla alespoň upozornit, že musím předložit příslušné dokumenty. To se nestalo. Předpokládám tedy, že účet je ověřený. Jak jsem řekl, zatím každý kontakt se správnou podporou vyšel naprázdno a chat dává vždy stejné odpovědi bez pomoci.
Jelikož mám platbu 09.04. zažádali jsme a my dnes 26.04. nyní jeli dobrých 17 dní do země.
Hello Petronela,
the account has already been fully verified by me and payments have also been made earlier, some of which were transferred after a few hours, but mostly within 2 to 3 days.
If the account is not verified, the support should at least point out that I have to submit the relevant documents. This didn't happen. So I'm assuming the account is verified. As I said, so far every contact with the right support has come to nothing and the chat always gives the same answers without helping.
Since I have the payment on 09.04. have applied for and we today the 26.04. have now gone a good 17 days into the country.
Hallo Petronela,
der Account wurde von mir bereits vollständig verifiziert und es wurden auch früher Auszahlungen getätigt, die teils nach einigen Stunden, zumeist aber innerhalb von 2 bis 3 Tagen überwiesen wurden.
Sollte der Account nicht verifiziert sein, müsste der Support mich ja wenigstens darauf hinweisen, dass ich entsprechende Dokumente einreichen muss. Dies ist nicht geschehen. Ergo gehe ich davon aus, dass der Account verifiziert ist. Wie gesagt, bisher ist jede Kontaktaufnahme mit dem richtigen Support ins leere gelaufen und der Chat gibt immer die selben Antworten ohne zu helfen.
Da ich die Auszahlung am 09.04. beantragt habe und wir heute den 26.04. haben, sind jetzt gut 17 Tage ins Land gegangen.
Velice vám děkuji, Mwandi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude nápomocna. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Mwandi, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj Mwandi,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi líto, že slyším o vašich potížích s výběrem vašich prostředků. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino BetOriginal, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím upřesnit, jaké jsou důvody takového zpoždění? Kdy mohl hráč čekat na zpracování žádosti o výběr z vaší strany?
Těším se na vaši zprávu.
S přátelským pozdravem,
Natálie
Hi Mwandi,
I've just reviewed your case and am sorry to hear about your struggles with the withdrawal of your funds. I will try to help you by contacting the casino. We'll see what can be done when they reply.
Dear BetOriginal Casino, I'd like to invite you to join this conversation and participate in the resolution of the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Would you please specify what are the reasons for such a delay? When the player could await the withdrawal request to be processed from your side?
I'm looking forward to hearing from you.
Kind regards,
Natalia
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ahoj Mwandi, opakovaně jsem se pokoušel kontaktovat kasino, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat EADR – službu alternativního řešení sporů ( https://eadr.org/eadr-form/ ) a podat u nich stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, dejte mi prosím vědět, pokud to můžete udělat sami ( natalia.b@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Hi Mwandi, I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the EADR – an alternative dispute resolution service (https://eadr.org/eadr-form/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (natalia.b@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Natalia
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
