Hráč ze Španělska měl v procesu výběr ve výši 2 000 EUR, ale pak zjistil, že jeho účet byl kvůli jeho „dobře“ nečekaně uzavřen. Kasino požadovalo fotografie karet pro ověření, ale hráč ztratil své karty a místo toho poskytl jiné dokumenty. Hráč se snažil ověřit svůj účet a získat 2 000 EUR. Nebyli jsme schopni pokračovat ve vyšetřování kvůli nedostatečné odpovědi hráče na naše zprávy a otázky.
Včera jsem vybral 2000 €. Jsem zákazníkem více než 6 měsíců a hodně hraji. Všechno bylo vždy v pořádku; posílají mi peníze. Dnes jsem kontaktoval podporu kasina a zeptal se, jak dlouho bude trvat, než peníze dorazí. Řekli mi, že už je to na cestě, ale že bankovní převody trvají déle (obvykle vybírám kartou). Chtěl jsem vybrat svou kartou, ale ztratil jsem ji a musel jsem požádat o novou. Hodinu poté, co jsem mluvil s podporou, jsem se pokusil přihlásit, ale nedovolilo mi to. Obdržel jsem e-mail od Bet OnRed, že můj účet byl uzavřen kvůli mému blahobytu, aniž bych zmínil mých 2000 EUR. Zeptal jsem se jich na to a oni poslali e-mail, že musím poskytnout fotky mých karet, ale nemám je, protože se ztratily. Poslal jsem jim výplatní pásku, průkaz totožnosti a doklad o platebním účtu. Řekli mi, že musím ověřit svůj účet, aby mohli poslat 2000 EUR. Věřím, že se všemi údaji, které jsem uvedl, by to mělo stačit, ne? Prosím, pomozte mi, šéfe. 😭
Milý nahuelbely5,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
S politováním vám musíme oznámit, že tento konkrétní případ musíme odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nejsme schopni pokračovat v dalším vyšetřování ani poskytnout potenciální řešení k vyřešení daného problému. Chceme však zdůraznit, že hráč si zachovává možnost tuto stížnost kdykoli v budoucnu znovu otevřít, pokud se tak rozhodne. Zůstáváme otevření a ochotni pomoci s řešením záležitosti, pokud se hráč rozhodne obnovit komunikaci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
