Hráč z Německa splnil sázkové požadavky pomocí bonusu, ale po pokusu o ověření byl jeho účet uzavřen. Tým zákaznické podpory neuvedl žádné důvody pro uzavření, což vedlo k tomu, že hráč neměl přístup ke svým výhrám. Po přezkoumání důkazů bylo zjištěno, že hráč neprošel ověřovacím procesem, což vedlo k tomu, že akce kasina byly dodrženy v souladu s jeho podmínkami. V důsledku toho byla stížnost zamítnuta, protože rozhodnutí kasina bylo oprávněné.
Vytvořil jsem si účet a pomocí bonusu z prvního vkladu jsem získal nějaké výhry. Pro výběr jsem musel vsadit celkem kolem 12 000 eur, což se mi po nějaké době podařilo. Vzhledem k tomu, že zůstatek na mém účtu po splnění požadavku na sázení přesáhl 450 eur, byly přebytečné výhry odečteny, jak je uvedeno v podmínkách.
Když jsem se pokusil ověřit svůj účet, došlo k chybě a požadavek byl předán zákaznické podpoře.
Tým podpory mě poté kontaktoval a informoval mě, že můj účet byl uzavřen, aniž by uvedl další důvody, pouze mi doporučil, abych kontaktoval podporu.
Živá podpora mě nasměrovala zpět na e-mailovou podporu, která mě pouze informovala, že můj účet byl uzavřen, bez udání důvodu, a to i po několika dotazech.
Milý hainnes1995,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Poslal jsem potřebné dokumenty do kasina. Stejné dokumenty akceptoval i jiný poskytovatel. Kasino Betonred mě zpočátku informovalo, že je třeba důkladněji zkontrolovat dokumenty. O něco později, téhož dne, jsem byl informován, že účet byl uzavřen.
Odůvodnění bylo: „z důvodu porušení našich podmínek a správního rozhodnutí"
Když jsem se zeptal na další otázky, dostal jsem znovu stejný důvod, ačkoli jsem neporušil žádnou z podmínek.
Hrál jsem jen automaty.
Děkuji mnohokrát, hainnes1995, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj hainnes1995,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali BetOnRed Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino BetOnRed,
Ocenil bych, kdybyste mohli objasnit podrobnosti týkající se údajného porušení vašich Podmínek hráčem. Pokud tyto informace nelze sdílet veřejně, přepošlete mi je prosím na adresu michal.k@casino.guru
Dobrý den, drazí všichni!
Vážený hainnes1995, opravdu si vážíme toho, že jste si udělal čas a informoval nás o tomto problému.
Je nám líto, že váš účet byl uzavřen a vaše výhry byly zabaveny, ale jak vidíme ze systému, neprošli jste ověřením, čímž jste neaktivovali možnost výběru prostředků. Podle našich obchodních podmínek, odstavce 7.4 a 7.5, máme právo požadovat dokumenty, a pokud ověření selže, zabavit potenciální výhru uživatele. Při ověřování musíte zajistit pravost dokumentů a splnění všech požadavků.
Poté, co jsme obdrželi významný důkaz o neprovedení ověření, vám můžeme vrátit pouze váš vklad po úspěšném potvrzení platební metody (Skrill).
Milý Michale, veškeré podrobnosti o vydání Vám budou zaslány emailem. Děkuji za spolupráci.
s pozdravem
Tým BetOnRed.
Děkujeme za všechny poskytnuté informace a důkazy, tým BetOnRed.
Milý hainnes1995,
Po pečlivém prostudování informací a důkazů poskytnutých kasinem vám s politováním oznamuji, že s vaší stížností nemohu pokračovat. Bohužel jste neprošli ověřovacím procesem z legitimních důvodů a jednání kasinového týmu bylo v souladu s jeho zavedenými pravidly, jak vám bylo sděleno dříve. V důsledku toho musíme tuto stížnost odmítnout.
Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
