Hráčka ze Švédska od 18. května opakovaně požádala Betonic, aby uzavřel svůj účet kvůli těžké závislosti na hazardních hrách. Navzdory odeslání 72 e-mailů a účasti na několika chatech kasino trvá na ověření KYC před uzavřením, což vede k opětovnému vrácení vkladu 950 €. Požaduje vrácení peněz a okamžité uzavření účtu.
Ahoj,
Od 18. května jsem poslal celkem 72 e-mailů společnosti Betonic ( support@betonic.com a customercare@betonic.com ) a několik chatů k trvalému uzavření mého účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách. V každém e-mailu jsem uvedl, že mám silnou závislost na hazardních hrách a žádám, aby můj účet okamžitě uzavřeli.
nemají.
28. května přišla jejich první odpověď, že musím projít úplným KYC dokladů totožnosti, adresy a bankovních výpisů, aby mohli uzavřít můj účet. Znovu jsem odpověděl, že mám vážnou závislost na hazardních hrách a nechci ověřovat svůj účet, chci ho zavřít a neměl bych být povinen se přihlašovat a aktualizovat dokumenty, protože to spouští moji závislost.
stejně odmítli uzavřít můj účet.
Včera jsem se mohl přihlásit a vložit 950 euro, což je přesně to, co chtěli, aby se stalo.
Požaduji plnou náhradu mých 950 eur a společnost Betonic můj účet okamžitě uzavře.
Milá BettyBetty,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Mohl byste mi prosím přeposlat e-maily s žádostmi o uzavření účtu, které jste odeslali kasinu, spolu se všemi jejich odpověďmi? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Uvědomte si prosím, že dokončení procesu KYC (Know Your Customer) před vlastním vyloučením je standardním požadavkem kasin. Kasina potřebují ověřit vaši identitu, aby se ujistili, že mohou účinně zabránit jakýmkoli budoucím pokusům o vytvoření nových účtů.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
děkujeme za vaše e-maily. Mohl byste prosím upřesnit, zda jste od 28. května poslali do kasina nějaké dokumenty KYC?
Ne, neposlal jsem do kasina žádné dokumenty KYC. Nikdy jsem neslyšel o tom, že bych musel projít KYC, abych uzavřel svůj účet kvůli závislosti na hazardních hrách, od roku 2003 jsem hrál ve stovkách nebo více kasinech a nikdy jsem na tuto otázku nebyl položen. V Zodpovědném hraní kasina je také uvedeno, že „můžete kdykoli skončit, pokud zjistíte, že vás hazardní hry neovlivňují nepříznivým způsobem". Kasinu tedy trvalo dva týdny, než požádalo o KYC, a mezitím se mě zeptali, zda chci bonusy nebo se stát VIP – a to navzdory skutečnosti, že jsem v té době poslal přes 30 e-mailů, že jsem závislý na hazardu, a proto jsem chtěl zavřít můj účet.
Moc děkuji, BettyBetty, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milá BettyBetty,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Milý Jozefe,
děkujeme, že jste se na nás obrátili.
Poté, co hráč odeslal žádost o vyloučení, náš tým ho kontaktoval e-mailem a požádal o nezbytnou dokumentaci k dalšímu zpracování jeho žádosti. Protože jej hráč odmítl poskytnout, celý proces se stal obtížným.
Vezměte prosím na vědomí, že náš specializovaný tým s nimi neustále komunikoval a požadoval potřebnou dokumentaci k dalšímu postupu. Dále bychom rádi upozornili, že žádost o údaje je jedním z nezbytných kroků pro řádné vyřízení žádosti zákazníka o vyloučení.
I přes jejich nedostatečnou spolupráci jsme se rozhodli jejich účet preventivně uzavřít a zůstane uzavřený.
Pozdravy,
Betonic Casino
To co píše Betonic je šokující a naprostá lež.
16. května jsem jim poprvé napsal přes chat, že chci svůj účet uzavřít kvůli závislosti na hazardních hrách. V chatu mi řekli, že musím poslat e-mail, protože to nezvládají.
Ten samý den posílám email support@betonic.com že jsem závislý na hazardních hrách a chci svůj účet okamžitě uzavřít.
18. května dostávám odpověď, že musím místo toho poslat e-mail customercare@betonic.com , který dělám ten samý den.
19. května opět dostávám odpověď, že musím poslat zákaznickou péči e-mailem, na což odpovídám, že jsem to udělal, a zákaznickou péči znovu poslat e-mailem.
20. května dostávám odpověď, že musím e-mailem poslat pouze zákaznickou péči a ne podporu. Což jsem udělal a odpovím tiskovými obrazovkami a opět e-mailem na (pouze) zákaznickou podporu.
21. května dostávám opět stejnou odpověď, že bych měl poslat e-mail zákaznické péči, což už několik dní dělám. Posílám dalších 20 emailů customercare@betonic.com že žádám, aby okamžitě uzavřeli můj účet kvůli závislosti na hazardních hrách.
22. května pošlu dalších 40 emailů na customercare@betonic.cpm kde žádám o okamžité uzavření mého účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách.
22. dne dostávám odpověď, že mi místo toho nabízejí bonusy a pokud se chci stát VIP:
"Ahoj xxxxx,
Děkujeme za vaši odpověď.
Vaše žádost byla zaregistrována a bude v patřičnou dobu řešena příslušným oddělením. Jakmile dojde k aktualizaci, budete upozorněni.
Bylo by mi velmi smutno, kdybychom vás viděli odcházet, a proto si přeji lépe pochopit důvod vašeho rozhodnutí. Vaše poslední zpráva mi naznačuje, že našemu kasinu nevěříte. Je to skutečný důvod vaší žádosti? Mohu vás ujistit, že v tomto oboru působíme již velmi dlouho a nikdy bychom neudělali nic, čím bychom naši pověst ohrozili. Používáme pouze certifikované hry, které jsou ověřeny mezinárodně uznávanými subjekty, které kontrolují a schvalují kasinové hry jako férový software. Nikdy bychom neohrozili naši pověst nabízející hry, které nebyly licencovány jednou z předních herních testovacích laboratoří.
Přidali jste se k nám teprve nedávno a neměli jste možnost naplno zažít vše, co našim věrným členům nabízíme. Máte zájem zúčastnit se našeho VIP programu a mít osobního account managera, získat zatočení zdarma, speciální bonusy a další dárky?
Těším se na vaši odpověď.
S pozdravem,
Nick N. | Zákaznická podpora"
Jsem neuvěřitelně zarmoucený a frustrovaný touto odpovědí a nemohu uvěřit, že je pravda, že po více než 40 e-mailech, že jsem vážně závislý na hazardních hrách, je mi místo toho nabídnuto, abych se stal VIP. Během několika příštích dní vám pošlu několik e-mailů, ve kterých budu informovat, že se nebudu moci bránit vkládání peněz a hraní, dokud můj účet neuzavřou. Nedostávám žádnou odpověď a vzdávám se naděje, že mi zavřou účet.
28. dne dostávám odpověď, že aby Betonic mohl vyřídit můj požadavek, chtějí, abych jim zaslal doklad totožnosti, doklad o zaplacení a doklad o adrese. A že jim to může trvat až 7 pracovních dnů, než to ověří. NIKDY jsem neslyšel o tom, že by kvůli závislosti na hazardu bylo vyžadováno uzavření účtu - pouze pro výběry. Moje důvěra v toto kasino byla nyní na dně, takže jsem jim nechtěl poskytovat tak citlivé informace.
I když bych předložil dokumenty, můj účet nebyl 2. června uzavřen, když jsem se přihlásil a hrál znovu, protože by jim to trvalo 7 pracovních dní.
Skutečnost, že mi také po obdržení více než 40 e-mailů a zpráv, že jsem závislý na hazardních hrách, místo toho nabízejí, abych se stal VIP, ukazuje, že to udělali schválně a v rozporu se všemi zákony a předpisy.
Trvá tedy více než 3 týdny, než bude váš účet uzavřen kvůli závislosti na hazardních hrách v kasinu Betonic, což je v rozporu se všemi rozumnými pravidly týkajícími se zodpovědného hraní a také s vlastními podmínkami odpovědného hraní Betonic.
6. června, jen pár hodin poté, co CasinoGuru napsalo, že by měli kasino kontaktovat, dostávám od Betonic email, že můj účet uzavřeli. Takže se nesnažte předstírat, že jste to stejně zavřeli. A více než 60 e-mailů podporuje, že je to Betonic, kdo „zpozdil a zkomplikoval proces" – ne já.
Milá BettyBetty,
Uvědomte si, že odeslání dokumentů KYC po takové žádosti je standardní. Proces sebevyloučení se liší podle kasina a vaší výhradní odpovědností je jej dokončit; zbytek je na týmu kasina.
Můžete prosím potvrdit, že původní žádost o KYC byla přijata až 28. května a před tím jste neobdrželi žádné další pokyny? Navzdory odeslání první žádosti o uzavření účtu z důvodu problému s hazardními hrami na správný e-mail dne 18.
Potvrzuji, že jsem obdržel první žádost o uzavření mého účtu KYC dne 28. května a že předtím jsem neobdržel žádné pokyny.
Vážený tým Betonic Casino,
Můžete prosím vysvětlit, proč byly nezbytné kroky k vyřízení zákaznické žádosti o vyloučení odeslány až 28. dne, i když hráč žádost odeslal již 18. dne?
Milý Jozefe,
Je velmi důležité, aby každé sebevyloučení bylo správně naformátováno a bylo zasláno určené osobě podle našeho e-mailu s podmínkami: customercare@betonic.com
Takové akce zajišťují, že můžeme žádost správně přijmout a zkontrolovat podle našeho standardního postupu. Je také zbytečné zmiňovat, že pro vyřízení žádosti je zapotřebí technický časový rámec, protože existuje specializovaný tým, který každý případ ručně zpracovává.
Chápeme, že uživatel byl znepokojený a frustrovaný obdobím zpracování, ale několik e-mailů zdrželo proces navíc po každé nové přijaté žádosti, a proto byly dokumenty KYC požadovány 28.
Bez ohledu na to si uvědomte, že jsme na tuto žádost nikdy neobdrželi řádnou odpověď a že i když jsme nedodrželi naše bezpečnostní postupy, udělali jsme výjimku a účet jsme uzavřeli.
Pozdravy,
Vážený tým Betonic Casino,
Je nám líto, ale vaše zdůvodnění pro zasílání více e-mailů jako příčina vaší opožděné odpovědi není dostatečné. Hráč vás jasně informoval o svém problému s hazardem a skutečnost, že jste obdrželi tolik e-mailů, jasně naznačuje naléhavost. Domnívám se, že tato situace mohla být řešena lépe, hráčský účet mohl být stále uzavřen a později mohl hráč dokončit KYC. Měli byste se vyhnout situacím, kdy víte, že hráč má problém s vkladem ve vašem kasinu.
Proto si myslím, že si hráč zaslouží alespoň částečnou náhradu za své ztráty. Mohl byste prosím přehodnotit svůj postoj, nebo je konečný?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
