Hráč z Mexika čelil problémům s výběrem v kasinu. Po četných úspěšných vkladech a výběrech kasino všechny výběry zablokovalo a požádalo o proces KYC, který hráč dokončil. Přestože byl účet ověřen, kasino výhry odstranilo s odvoláním na nesrovnalosti a porušení pravidel. Udělali to bez uvedení přesného důvodu a pokračovali v blokování výběrů. Nebyli jsme schopni dále prošetřit kvůli nedostatečné odpovědi od hráče, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Problém, který nastal, byl v tom, že během období jsem provedl mnoho vkladů a výběrů, když jsem sázel „požadovanou částku obratu vkladu" a poté vybíral zisky. Je důležité poznamenat, že hraji v tomto kasinu od ledna a jsem přibližně 5 000 v mínusu a také jsem doporučil asi 4 přátele, kteří také dokončili KYC, když byli požádáni. Po těchto událostech už mi můj účet neumožňoval žádný výběr (měl jsem 1818 mexických pesos), poslal jsem zprávu a požádali mě o KYC, který jsem vyplnil správně. Po nějaké době mi poslali zprávu, že můj účet byl úspěšně ověřen, ale peníze (1818 mexických pesos) už na účtu nebyly. Zeptal jsem se proč a oni mi řekli:
"Dobrý den! Děkujeme za čekání. Vezměte prosím na vědomí, že prostředky byly zrušeny v souladu s následujícími podmínkami:
J. ZRUŠENÍ OPERACE/PODVOD/PŘEDCHÁZENÍ PRANÍ PENĚZ Společnost si podle svého výhradního uvážení vyhrazuje právo kdykoli zablokovat nebo uzavřít jakýkoli osobní účet a zrušit nebo zrušit jakoukoli transakci, pokud platí některá z následujících podmínek:
1.1. Společnost zjistila transakce s nesrovnalostmi, které by mohly negativně ovlivnit zpracování platebních transakcí a/nebo vzbudit podezření na porušení Podmínek (např. jméno a adresa hráče neodpovídají jménu a adrese spojené s kreditní kartou nebo jinou platební metodou používá přehrávač.)
1.2. Společnost se domnívá, že hráč porušil kterékoli z pravidel obsažených v těchto podmínkách, pravidlech hry nebo specifických pravidlech, která se mohou čas od času použít. Jakékoli rozhodnutí společnosti týkající se zrušení transakcí a zablokování nebo uzavření osobních účtů bude pro hráče závazné. Společnost učiní taková rozhodnutí podle vlastního uvážení, aniž by je musela hráči zdůvodňovat, a hráč nebude mít právo vznést námitky. Za výše popsaných okolností bude mít Společnost také právo zadržet veškeré částky, které by jinak byly zaplaceny nebo splatné Klientovi.
Podvody, vlastnictví více účtů, vícenásobné přihlášení, obcházení opatření k zabránění podvodu a/nebo neoprávněnému přístupu/přihlášení a účast, která porušuje podmínky promo akce, jsou zakázány.
Společnost má právo na základě vlastního uvážení diskvalifikovat kteréhokoli Klienta, který se dopustil podvodu nebo padělání nebo který se pokusil zfalšovat proces účasti nebo průběh jakékoli Propagace, nebo který porušil tuto Smlouvu, Podmínky Propagace a/nebo nebo Specifických podmínek, nebo kteří mohou podle rozumného názoru Společnosti poškodit pověst Společnosti a značku nebo pověst jakékoli společnosti v naší skupině.
Děkujeme za pochopení a v případě dalších dotazů nám dejte vědět."
Je zřejmé, že jsem vyvrátil a odpověděl, že jsem žádnou ze zmíněných věcí neudělal, nicméně jen neustále tvrdili, že mají právo mi nesdělit přesný důvod zadržení. Dnes jsem opět provedl vklad a žádný výběr mi neumožňuje.
Dobrý den, AldairV9,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Betmaster Casino MX. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy je váš účet plně ověřen? Proč jste provedli vklad, když byl váš účet omezen? Hráli jste někdy ze zařízení někoho jiného nebo jste si nárokovali nějaké bonusy s někým ze stejné domácnosti? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
1. Můj účet byl plně ověřen přibližně 7 dní, včetně procesu KYC.
2. Můj účet nebyl v žádném okamžiku omezen. Než jsem byl požádán o KYC, měl jsem již prostředky na účtu. Poté, co bylo ověření dokončeno a mé prostředky byly bezdůvodně zadrženy, jsem si myslel, že se můj účet vrátil do normálu, a vložil jsem další prostředky. Tehdy jsem si uvědomil, že stále nemohu odstoupit, i když jsem dodržel podmínky minimální 1x sázky. K dnešnímu dni jsem posílal zprávy týkající se tohoto problému, ale nevyřešily jej. Dostávám pouze zprávu: „Naši specialisté kontrolují váš účet."
3. Alespoň jsem nehrál z jiného účtu. Nicméně zmiňuji svou sestru, která žije se mnou, a některé přátele.
4. Naposledy jsem dnes mluvil s kasinem ohledně blokovaných výběrů, ale stále mi nic neřekli. Pouze zmínili, že specialisté analyzují můj účet.
Dobrý den, AldairV9,
Hráli jste ze stejného zařízení jako vaše sestra nebo někdo z vašich přátel? Uplatnili jste oba bonusy?
Vezměte prosím na vědomí, že některá kasina umožňují hráčům ze stejné domácnosti, ale žádné z nich nesmí používat bonusy nebo používat stejné zařízení pro přístup do kasina.
Nikdy jsem nehrál ze zařízení jiného přítele a věřím, že moji přátelé nikdy nehráli žádné bonusy. Každopádně žádné z doporučení nepatří do mé domácnosti, aby "ospravedlňovalo" zadržování peněz. Pořád posílám zprávy, abych zjistil, jestli už můžu vybírat, a poslední věc, kterou mi řekli, bylo: „Omlouváme se za všechny nepříjemnosti, které vám to mohlo způsobit. Chápeme, jak frustrující to může být, a ujišťujeme vás, že děláme vše, co je v našich silách. abychom problém vyřešili co nejrychleji, pokud vám můžeme mezitím pomoci s něčím jiným, dejte nám prosím vědět.
Dobrý den, AldairV9,
Bylo by možné předat komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně této záležitosti? nikolas.b@casino.guru ?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
