The player from Mexico faced a second verification process for his account, which caused delays in withdrawing his winnings. Despite having submitted the requested documents, the casino continued to prolong the verification, providing no clear timeline for resolution. The Complaints Team extended the response time for the player but ultimately had to reject the complaint due to a lack of communication from him. As a result, the investigation could not proceed further.
Hráč z Mexika čelil druhému procesu ověřování svého účtu, což způsobilo zpoždění při výběru jeho výher. Navzdory předložení požadovaných dokumentů kasino pokračovalo v prodlužování ověřování a neposkytovalo jasný časový plán pro řešení. Tým pro stížnosti prodloužil dobu odezvy hráče, ale nakonec musel stížnost zamítnout kvůli nedostatečné komunikaci z jeho strany. V důsledku toho nemohlo vyšetřování pokračovat.
Byl jsem požádán, abych si nechal ověřit svůj účet podruhé. Vyžádají si dokumenty, já je pošlu a oni mi řeknou, že to bude trvat 5 dní. Nemohu si vybrat své výhry. Když se zeptám na stav ověření, prostě kladou překážky a říkají, že na tom jejich tým pracuje, a dny plynou, aniž by byli schopni vybrat mé výhry. Neexistuje žádné telefonní číslo, na které byste mohli s někým mluvit; je to všechno jen zasílání zpráv přes aplikaci. Musím si vybrat své výhry.
I've been asked to have my account verified a second time. They request documents, I send them, and they tell me it will take 5 days. I can't withdraw my winnings. When I ask about the verification status, they just put obstacles, saying their team is working on it, and days go by without being able to withdraw my winnings. There is no phone number to speak to someone; it's all just messaging through the app. I need to withdraw my winnings.
Me han pedido que mi cuenta va volver hacer una segunda vez verificada me piden doocumentos se envian me dicen que tardan 5 dias no puedo retirar mis ganancias pregunto como va el tema de verificacion solo me ponen trabas que su equipo esta trabajando y pasan los dias y no puedo retirar mis ganancias no existe un telefono donde hablar solo es puro mensaje mediante la app. Yo necesito retirar mis ganacias.
Milý Orlandodome,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Které z dokumentů, které jste již poslali do kasina, byly schváleny a ověřeny?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear Orlandodom,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Which of the documents that you already sent to the casino have been approved and verified?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Již jsem poslal všechny požadované dokumenty ve formátech, které požadovali, a jak je uvedeno v jejich zprávě, poslal jsem výpis z účtu s mými vklady do aplikace, kde je vše legitimní. Problém je v tom, že nemohu vybrat své příjmy. Pouze mi řekli, že to jejich tým podpory přezkoumává a nedostávám jinou odpověď než to.
I have already sent all the requested documents in the formats they asked for and as stipulated in their message, I sent the account statement showing my deposits to the app where everything is legitimate. The issue is that I cannot withdraw my earnings. They only tell me that their support team is reviewing it and I get no other response than that.
Ya envie todos los documentos solicitados en los formatos que me pidieron y conforme lo estipularon en su mensaje mande estado cuenta donde muestra mis depositos hacia la app donde todo es legitimo el tema es que no puedo hacer mi retiro de mis ganancias sol9 me dicen que su equipo de soporte lo esta revisando y no obtengo otra respuesta mas que esa.
děkuji za odpověď. Mohl byste prosím uvést přesná data, kdy jste poskytli své dokumenty k ověření?
Bylo s vámi kasino mezitím v kontaktu ohledně nějakého vývoje ve vašem ověřování?
Thank you for your response. Could you please specify the exact dates when you provided your documents for verification?
Has the casino been in touch with you about any developments in your verification in the meantime?
Dear Orlandodom,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
