Hráč z Ruska neprošel procesem ověření identity kasina. Během vyšetřování této záležitosti vyšlo najevo, že se záležitost týká výhradně sportovních sázek. Z tohoto důvodu byla stížnost hráče uzavřena jako „zamítnuta“ a hráč byl instruován, aby podal stížnost k ADR, která se zabývala stížnostmi týkajícími se sportovních sázek.
Zaregistroval jsem se u Betmaster BC, doplnil jsem si bitcoinovou peněženku, hrál - dal jsem většinou velké trhy - hrál, dokud nebylo 822 eur na mém zůstatku. Při žádosti o platbu jsem byl požádán o zaslání pasových fotografií, screenshotů transakcí, fotografie s dokumentem na pozadí korespondence a fotografie na pozadí mé krypto peněženky - poslal jsem všechny potřebné dokumenty (toto byla první žádost o fotografii). Poté bezpečnostní služba požádala o pořízení další fotografie s dokumentem na pozadí korespondence ve vyšším rozlišení. Bohužel na fotografii, kterou jste odeslali, nelze text přečíst (i když vše bylo jasné a čitelné - služba podpory to potvrdila) (toto byla druhá žádost o fotografii). Poté mě požádali, abych poslal fotku se mnou as dokumentem před moji krypto peněženku - poslal jsem ji - (to byla třetí žádost o fotku). Od okamžiku, kdy jsem je poslal, uplynulo více než 10 dní, peníze ještě nebyly vybrány, technická podpora na mé zprávy nereaguje. Celý měsíc nemohu přijímat své peníze.
Vážený Rashpeli,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a zásadní proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze zaslány oprávněnému majiteli. Jelikož nemají takový luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak jsou provozovny hazardních her schopny dokončit postupy ověření. Žádné z vážných a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Pokud jste byli požádáni o selfie s doklady totožnosti, postupujte podle těchto důležitých pokynů:
- Neupravujte obraz žádným způsobem
- Fotografie musí zahrnovat celou tvář, čelně, bez zkreslení, stínů nebo odrazů světla. Pokud pro vás někdo pořídí fotografii, ujistěte se, že ji pořídil zblízka a zahrnul co nejmenší pozadí (pamatujte, není povoleno žádné oříznutí)
- Když pořídíte fotografii svého ID, ujistěte se, že je fotografie jasná a dostatečně blízko, aby bylo možné ji číst bez oříznutí nebo úprav
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den, moje dokumenty a fotografie jsou velmi přehledné, poskytl jsem všechny požadované informace a nebudu se před nikým skrývat. Peníze musí být převedeny na mě osobně a já jsem poskytl všechny potřebné dokumenty a fotografie.
Moc děkuji, Rashpeli, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Andrejovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Vážený Rashpeli,
Podíval jsem se na vaši stížnost i na poskytnuté snímky obrazovky a chápu situaci. Pokusím se co nejlépe vyřešit problém co nejdříve.
Rád bych vyzval Betmaster Casino k účasti na řešení této stížnosti.
16. dubna jsem prošel videohovorem, ukázal svůj pas, odpověděl na všechny otázky týkající se sazeb. Dostal jsem otázky, na které jsem si už nepamatoval, protože jsem sázel před měsícem, tento měsíc jsem poslal fotografie. Odpověděl jsem, že si pamatuji, že jsem sázel na Itálii, polský volejbal, házenou, říkal jsem, že poslední sázky byly házená. Nepamatoval jsem si ten příkaz. Nakonec řekli, že účet mi nepatří, nevrátili zálohu, ačkoli jsem poslal všechny fotografie, už nevím, jak to dokázat ... Vklad mi nebyl ani vrácen.
Děkuji, Rashpeli, za aktualizaci. Je mi líto, že to slyším.
Vážené kasino Betmaster,
Uveďte prosím podrobné vysvětlení svého rozhodnutí a předejte příslušné důkazy na mou e-mailovou adresu andrej.p@casino.guru.
Ahoj,
Podle zadaného telefonního čísla jsem mohl identifikovat váš účet.
Důvod pozastavení účtu zkontroluji na bezpečnostním oddělení a vysvětlím to na andrej.p@casino.guru .
Děkuju.
Chtěli bychom požádat Betmaster Casino, aby nám poskytlo aktuální informace. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví nebo neposkytne požadované informace ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".
Ahoj,
Bohužel byl dotyčný účet pozastaven po důkladném vyšetřování provedeném bezpečnostním oddělením společnosti a detekci podvodné aktivity. Dále bylo u zákazníka provedeno video ověření, aby se vyjasnily veškeré pochybnosti, ale zákazník jej neprošel.
Důvody pozastavení účtu byly poskytnuty zástupci Casino Guru a zaslány na adresu andrej.p@casino.guru .
Mohli byste to prosím laskavě zkontrolovat a dejte nám vědět, pokud budete potřebovat další informace.
S přátelským pozdravem.
Děkuji, zástupce Betmaster Casino, za poskytnutí vysvětlení.
Vážený Rashpeli,
Po bližším prozkoumání jsme si uvědomili, že problém se týká výhradně sportovního sázení. Jak možná víte, naše fórum Casino.guru se zabývá pouze stížnostmi týkajícími se online kasin. Chápu, že to pro vás musí být obtížné, ale bohužel nemáme dostatek informací, abychom tento druh problému mohli přijmout. Mohu vaším jménem pokračovat v komunikaci s kasinem a pokusit se získat více informací, ale zároveň jsem nucen vaši stížnost odmítnout.
Doporučuji podat stížnost k jednomu z ADR, které se zabývají stížnostmi týkajícími se sportovních sázek, jako je Sportsbook Review ( https://www.sportsbookreview.com/sportsbook-complaint/ ).
Ahoj drahá Andrey.
Informuji vás, že jsem se nedopustil žádného podvodného jednání, uzavřel jsem sázky, které jsem chtěl a jak jsem chtěl, a nejsem povinen znát pravidla tohoto sportu. Prošel jsem ověřením videa a odpověděl na otázky, které jsem mohl. Určitě podám stížnost na SBR. Ale sázkař jsou absolutní podvodníci, ani mi nevrátili vklad, ale vzali peníze. Upřímně jsem je vyhrál.
Vážený Rashpeli,
Je mi líto, že slyším vaše obavy, a je mi líto, že jsem vám nemohl pomoci.
Z výše uvedeného důvodu vaši stížnost uzavřeme jako „zamítnutou". Pokud je potřeba naše pomoc, neváhejte mě kontaktovat prostřednictvím e-mailu ( andrej.p@casino.guru ).
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
