Hráč z Ruska si své výhry nemohl vybrat kvůli probíhajícímu ověřování. Tým kasina poskytl všechny potřebné důkazy týkající se případu hráče. Ukázalo se, že hra hráče byla v rozporu s podmínkami kasina a rozhodnutí kasina bylo v souladu s naším kodexem spravedlivého hazardu. Vzhledem ke zjištěním byla stížnost hráče zamítnuta jako „neoprávněná“.
Zaregistroval jsem se do kasina betmaster dne 13. května 2023. Prošel primárním ověřením. Hráno několik dní v řadě a celkové vklady dosáhly 8300 usdt (celkem 5 vkladů). Takže jsem byl na velmi tvrdém sestupu (v kasinu to nikoho nezajímalo) a prohrával jsem všechny sázky. Nicméně na konci dne 16. května a během 17. května se věci změnily a já jsem se propadl a trochu vyhrál. Celkový zůstatek dosáhl 10597,53 usdt (8300 usdt z této částky byly moje vklady).
Snažil jsem se domluvit první výběr ve výši pouhých 600 usdt (to byl limit). Kasino požádalo o předání rozšířeného ověření a požádalo o mnoho dokumentů, včetně těch, které byly poskytnuty dříve. Bylo požadováno mnoho různých selfie (3 nebo 4 typy selfie s různými věcmi na zádech, jako je podpůrný chat, kryptopeněženka, ID atd.). To vše jsem uvedl v plném rozsahu. Trvalo to spoustu času, protože si neustále stěžovali na kvalitu a já jsem musel znovu pořídit selfie.
Koneckonců mi řekli, že provádějí ověření účtu po dobu 5 pracovních dnů ode dne obdržení posledního požadovaného dokumentu (ze dne 24. května) a já jsem s tím souhlasil, když jsem přijal jejich VOP.
Našel jsem tento bod „5.23. Proces ověření může obvykle trvat až 5 pracovních dnů, ve vzácných případech déle. Takže ve „vzácných případech" to může trvat věčnost a já jsem s tím „souhlasil".
Každopádně 5 pracovních dnů končí 30. května. Nedostal jsem od nich žádné zprávy. Všechny mé žádosti o výběr byly zamítnuty (myslím, že stav účtu není ověřen).
Do této chvíle účet nebyl PLNĚ ověřen, z kasina nepřišly žádné další požadavky a nebyly doručeny žádné žádosti o výběr. Táhne se to od 17. května. Žádám o pomoc vašeho projektu při výběru zůstatku z kasina betmaster!
Vážený SergeySm,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Prosím pochopte, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze zaslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Kdy jste naposledy komunikovali s kasinem? Mohl byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na veronika.l@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Ahoj,
Děkujeme Vám za Vaši odpověď. Veškerou relevantní komunikaci mezi mnou a kasinem jsem poslal na váš e-mail.
Naposledy jsme se bavili 31. května - situace je stejná, prý stále probíhá ověřování. Chápu důležitost KYC, ale také chci upozornit, že toto kasino přijímá kryptoměny jako platbu. A přesně krypto bylo použito pro vklady v mém případě. Takže normálně v krypto-kasinech není nutné mít tak silný KYC. Mnoho hráčů si stěžuje na toto kasino na abnormálně dlouhou proceduru.
Když jsem vložil jeden po druhém, bylo by logické odmítnout jeden z vkladů a požádat o předání KYC jako první. Ale ne - vždy se ptají, jen když chcete své peníze zpět. A z toho se obvykle stala bolest hlavy.
Nakonec mi právě zablokovali účet se zadržením všech finančních prostředků a obvinili mě z „nečestné hry". Problém tedy nebyl v ‚ověření‘, ale v nalezení důvodu, proč nezaplatit. Nakonec, když nenašli žádnou chybu v mých osobních údajích, jen oznámili, že hraji 'nečestný'. Toto je naprosto nepoctivé a odpadkové kasino, jaké jsem kdy hrál. Všechny prostředky včetně mých vkladů ve výši 8300 usdt byly zadrženy. Celková částka odcizených peněz je 10597,53 usdt
PS. V popisu je uvedeno „Toto kasino zakazuje určité vzorce sázek nebo strategie při hraní s bonusovými prostředky, ale zatím jsme nebyli svědky použití tohoto pravidla proti hráčům" – bonusové prostředky jsem nikdy nepoužil, je to jasný důkaz.
Děkuji, SergeySm, za vaše e-maily. Jaké druhy her jste hráli v kasinu? Automaty, živé kasinové hry (ruleta, blackjack, baccarat) nebo nějaké jiné hry?
Hrál jsem live blackjack pouze od poskytovatele Evolution. Nepoužil jsem žádné bonusové prostředky, nevyžádal jsem si žádné bonusy. Nepoužil jsem, jak bylo uvedeno, „zařízení, jako jsou roboti nebo jiní umělí asistenti, externí programy nebo jakékoli manipulativní strategie, které narušují normální hru a poskytují klientovi nespravedlivou výhodu". Průběh hry jsem nijak neovlivnil, takže všechna obvinění jsou falešná. Navíc je jasné, že zpočátku kasino hledalo jiný důvod krytý takzvaným 'ověřením'. Bylo požadováno mnoho zbytečných dokumentů a selfie. Proč prostě neoznámili, že provádějí kontrolu hry? Teprve když přijdou, všechny mé dokumenty jsou v pořádku, přejdou na další obvinění. Když jsem prohrával asi 8000 USD, nikdy neměli s mým hraním žádné problémy. Žádám (aspoň) o vrácení mých vkladů. Moje výhry byly dosaženy běžným způsobem, stejně jako jsem prohrával sázky. Takže nevidím důvod, aby moji hru nazývali „podvodem". To je jasné difamace od nepoctivého kasina.
Pokud jde o „matematické techniky", měli na mysli také ve své odpovědi. Chci poznamenat, že poskytovatel her oznámil RTP pro hru založenou na dokonalé hře známé jako „základní strategie". Základní strategií je „matematická technika". Zakázat hráčům dodržovat základní strategii znamená, že není možné dosáhnout RTP nastaveného poskytovatelem pro hru. To znamená, že kasino samo používá „manipulativní strategie", aby získalo výhodu nad hráči nad RTP.
Velice vám děkuji, SergeySm, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Andrejovi ( andrej.p@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený SergeySm,
Od této chvíle se o vaši stížnost budu starat já. Obrátím se na tým kasina, abych zjistil, zda mohu pomoci.
Rád bych pozval zástupce Betmaster Casino, aby se připojili k tomuto rozhovoru.
Vážený tým kasina,
Vysvětlete prosím důvod propadnutí výher SergeySma. Všechny relevantní důkazy lze zaslat na adresu andrej.p@casino.guru .
Dobré odpoledne,
Mohl byste prosím zkontrolovat e-mail andrej.p@casino.guru . Již jsme poskytli důkaz a vysvětlení, jaká ustanovení obchodních podmínek společnosti byla porušena, což vedlo k pozastavení účtu.
Děkuji.
Děkujeme týmu Betmaster Casino za poskytnutí potřebných informací.
Vezměte prosím na vědomí, že jsem odpověděl na váš e-mail.
Prozatím, aniž bych sdělil podrobnosti o tomto případu bez souhlasu kasina, pouze zmíním, že nesouhlasíme s rozhodnutím zabavit hráčovy prostředky, protože se domníváme, že pro takový trest neexistují dostatečné důvody.
Protože v současné době očekáváme odpověď od týmu kasina, nastavuji časovač na sedm dní.
Ahoj,
Odpověď s dalšími důkazy podporující stanovisko společnosti byla poskytnuta minulý týden.
Mohli byste to prosím zkontrolovat a vrátit se k nám, pokud budete potřebovat další informace.
S pozdravem.
Děkujeme, tým Betmaster Casino, za spolupráci.
Vážený SergeySm,
Tým kasina nám poskytl dostatečné důkazy prokazující, že vaše účast ve hrách byla v jasném rozporu s Podmínkami kasina. S ohledem na všechny relevantní skutečnosti se domníváme, že rozhodnutí kasina ve vašem případě bylo oprávněné.
Po shromáždění všech nezbytných informací tuto stížnost zamítáme jako „Neoprávněnou".
V případě, že nejste spokojeni s naším rozhodnutím, doporučuji podat oficiální stížnost regulačnímu orgánu kasina (Gaming Curacao), i když věřím, že jejich rozhodnutí se nebude lišit od našeho. Dejte mi prosím vědět, pokud se rozhodnete kontaktovat regulační orgán a/nebo pokud je potřeba naše pomoc.
Vy ani kasino jste se ani neobtěžovali vysvětlit, z čeho přesně jsem byl nakonec obviněn? Jak mohu obhájit svou pozici?
Vypadá to na dohodu mezi vámi. V případě není poskytnuto nic, jako v jiných velkých případech, které guru proti tomuto kasinu přezkoumává. Nejprve se zdá, že se postavíte na stranu hráče a pak se najednou na poslední chvíli vše změní po sérii tajných jednání.
Taková ostudná rozhodnutí nikdy neučiní tento druh podnikání čistým a transparentním. Podvodná kasina mají vždy možnost částku hráči jednoduše nevyplatit a nikdo nikomu nic nedluží. Hráč je okamžitě odříznut od jakéhokoli přístupu k historii a dalším datům, takže nemá v rukou nic, co by dokazovalo pozici.
Po celou dobu hry jsem nikdy nebyl napřed a pouze vkládal a vyhrával pouze v poslední session. Celkové mínus zůstatku dosáhlo -8000usd a konečné plus +2200usd - o jaké porušení se zde přesně jedná? V tuto chvíli mohli hru zastavit, ale věděli, že když prohraju víc - je to v pořádku, když vyhraju, nikdy nezaplatí. Nevrací ani zálohy. To je přesně ten PODVOD! To se nikdy nestane OFFLINE, ale základní obchodní model ONLINE podvodníků.
Vysvětlete podstatu mého porušení pravidel pro ochranu mého postavení v licenčním úřadu a další právní kroky.
Ahoj,
Vezměte prosím na vědomí, že váš účet byl pozastaven v souladu s následujícím článkem smluvních podmínek společnosti:
4.9. Klientovi je zakázáno používat jakákoli zařízení, jako jsou roboti nebo jiní umělí asistenti, externí programy nebo matematické techniky nebo jakékoli manipulativní strategie, které narušují běžnou hru a poskytují Klientovi nespravedlivou výhodu a neponechávají místo náhodě (zejména v ruletových hrách). Jakákoli taková pomoc bude Společností považována za podvod a neférovou hru, což znamená, že Společnost má právo uzavřít Klientův účet a přijít o dostupné finanční prostředky.
Všechny relevantní důkazy byly v plném rozsahu poskytnuty specialistům CasinoGuru.
S přátelským pozdravem.
Děkujeme, tým Betmaster Casino, za odpověď.
Vážený SergeySm,
Chápu váš názor a omlouvám se, ale bez souhlasu kasina nesmím sdělovat další podrobnosti ohledně rozhodnutí kasina ve vašem případě. Mohu potvrdit, že existují dostatečné důkazy prokazující, že jste se úmyslně pokusili získat nespravedlivou výhodu způsobem, který představuje vážné porušení podmínek kasina.
Jak jsem již uvedl dříve, pokud nejste spokojeni s naším rozhodnutím a skutečně věříte, že vaše stížnost je oprávněná, doporučuji kontaktovat regulační orgán kasina ( Gaming Curacao ). Prosím, dejte mi vědět, pokud se tak rozhodnete a/nebo pokud je potřeba naše pomoc.
Vzhledem k výše uvedeným důvodům nyní tuto stížnost uzavřeme jako „Zamítnuto".
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Budeme se snažit pomoci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
