Hráč z Rumunska od 20. září 2024 čekal na ověření účtu, aby schválil výběr 350 eur. Přestože se na zákaznickou podporu několikrát obrátil, hráč obdržel nejednoznačné odpovědi naznačující zpoždění a nedostatek naléhavosti. Po rozsáhlé komunikaci a opakovaných žádostech byl výběr hráče nakonec zpracován, ačkoli se rozhodl svůj účet uzavřít kvůli špatným zkušenostem se zákaznickým servisem. Stížnost byla týmem stížností označena jako vyřešená.
Udělal jsem příspěvek na web. Ihned po provedení vkladu jsem zaslal podklady pro ověření hráčského účtu.
Od 20.09.2024 čekám na ověření účtu a schválení výběru 350 eur.
Z diskuzí na chatu s podpůrným týmem mi bylo sděleno, že finanční oddělení o víkendu nefunguje a že mám počkat na ověření v pondělí.
Dne 23.09.2024 (pondělí) jsem na první hodině odeslal email ohledně stavu ověření a odpověď byla, že bude vyřešeno max. do 24 hodin.
V úterý 24. (po 24 hodinách) jsem psal ještě jednou ohledně ověření účtu, respektive výběru a řekli, že to bude trvat trochu déle.
Začínám si myslet, že nechci mít možnost vybrat si svou výhru
Vážený Cristian112,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doporučuji si proto dát ještě pár dní, aby mělo kasino dostatek času na kontrolu vašich dokumentů. Pokud kasino neověří vaše dokumenty do týdne, kontaktujte nás a my zasáhneme.
Děkujeme za trpělivost.
s pozdravem
Kristina
Nakonec kasino dokumenty po dlouhém naléhání schválilo. Žádost o výběr je vyřízena od 20.09.2024. Prostřednictvím diskusí se zástupci kasina mi bylo řečeno, že za několik hodin bude žádost o výběr zpracována. Jsou to 2 dny, co mi řekli, že výběr probíhá dnes nebo za pár hodin, z chatu s týmem podpory mi bylo řečeno, že rychlejší výběr lze provést přes elektronickou peněženku. Zrušil jsem výběr přes IBAN a provedl výběr přes elektronickou peněženku. BYLO OKAMŽITĚ ZAMÍTNUTO, přišel mi email, ve kterém upřesnili, že jinou metodou oproti vkladu nelze vybrat. Pochopil jsem to (i když to upřesnili přes chat), nyní po přepracování žádosti o výběr přes IBAN dostávám e-mail, že musím počkat další 2-3 pracovní dny v kontextu, kdy je čtvrtek a nefungují Sobota a neděle.
Děkuji za odpověď, Cristian112. Je docela obvyklé, že odstoupení od smlouvy trvá několik dní nebo dokonce týdnů, než se plně zpracuje. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví a počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr a obávám se, že zrušení původní žádosti o výběr způsobilo další zpoždění.
Žádost o výběr podaná dne 26.09.2024 čeká na vyřízení.
Dejme tomu prosím dva celé týdny, jak jsem již zmínil. Tuto stížnost ponechám otevřenou, dokud nepotvrdíte, že výběr byl úspěšný. Prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Výběr byl úspěšně zpracován po více než 40 e-mailech s různými výmluvami a záminkami. Kvůli chování zákazníků a vyhýbavým odpovědím, které jsem obdržel, jsem uzavřel hráčský účet v tomto kasinu
Vážený Cristian112,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Kristina
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
