Hráč z Finska měl potíže s výběrem výher kvůli probíhajícímu ověřování. Kontaktovali jsme kasino a zjistili jsme, že hráč nahrál neplatnou výplatní pásku. Zatímco jsme od hráče požadovali získání nového, ukázalo se, že hráč padělal své další dokumenty na základě důkazů z bezpečnostního oddělení. Bohužel jsme byli nuceni stížnost zamítnout, protože jednání hráče bylo v rozporu se zásadami poctivého hazardu.
Ahoj,
Hrál jsem na betinii měsíce bez problémů a dařilo se mi normálně vybírat. Za týden jsem prohrál spoustu peněz, takže jsem na stránku vložil další peníze. Poté, když jsem se pokusil vybrat peníze, obdržel jsem oznámení, že nemohu vybrat své prostředky a zeptal jsem se na důvod, poté bylo nutné účet potvrdit. Poslal jsem normální kyc dokumenty, které byly přijaty. Poté chtěli vidět můj bankovní výpis a po jeho odeslání mi zablokovali přístup k mému účtu.
Zeptal jsem se jich, co se stalo, ale žádná odpověď. Po dlouhé době mi na chatu přišla odpověď, že jim mám upřesnit transakce na účtu a poslat nové doklady. Poslal jsem jim email, kde jsem jim řekl, co to jsou ty převody na účet, a že dokumenty pošlu, až se dostanu na účet, abych důležité dokumenty nedával do nechráněného emailu.
Už týden nereagují na moji zprávu. Stále se nemohu dostat ke svému účtu a moje peníze jsou tam zamčené.
Milá matti95,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu.
Můžete mi prosím poradit, jaké dokumenty po vás kasino požadovalo? Odeslali jste dříve dokumenty k ověření e-mailem? Uznalo kasino vaše obavy o bezpečnost?
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj,
Kasino mi před procesem kyc několikrát poslalo peníze. Kromě běžných dokladů (řidičský průkaz a doklad o adrese) po mně chtěli výplatní pásku, výpis z účtu a vysvětlení některých transakcí na účtu. Každý dokument jsem si stáhl přes jejich stránky. Na moji zprávu o zaslání podkladů emailem nereagovali.
Děkuji mnohokrát, matti95, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj matti95,
Právě jsme zkontrolovali váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně procesu ověření. Budu kontaktovat kasino a uvidíme, co lze udělat, abychom vám pomohli, když odpoví.
Vážené kasino Betinia, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti. Mohl byste nám prosím sdělit více informací o případu hráče? Není něco v pořádku s dokumenty, které hráč poskytl k ověření? Je možné povolit nějaký bezpečný způsob, jak vám přehrávač posílat další dokumenty?
Těšíme se na vaši zprávu.
Všechno nejlepší,
Natálie
Dobrý den,
děkujeme, že jste se ozvali.
K dokončení ověření účtu jsou stále vyžadovány následující dokumenty:
- výplatní páska za poslední měsíc:
- doklad o transakcích na účtu z bankovního účtu (číslo účtu jsme zákazníkovi zaslali e-mailem) od začátku ledna do dneška;
- podpůrné dokumenty pro několik transakcí (také jsme zákazníkovi zaslali e-mail se seznamem těchto transakcí).
Ujišťujeme vás, že s jakýmikoli informacemi a dokumenty, které s námi sdílíte, bude zacházeno důvěrně a budou zpřístupněny komukoli mimo naše kasino. Vyzýváme proto zákazníka k zaslání výše uvedených dokumentů na naši emailovou adresu.
V případě dotazů nás neváhejte kontaktovat.
S pozdravem,
Betinia
Ahoj.
Poslal jsem vám vysvětlení vámi požadovaných transakcí na účtu, ale nedostal jsem odpověď. Požádal jsem také o nahrání dokumentů na váš web. Zabezpečení e-mailů moc nevěřím.
Milá Betini, moc děkuji za odpověď.
Milá matti95, chápu, že není bezpečné někam posílat své dokumenty, ale rádi bychom vás vyzvali, abyste tak učinili, abyste dokončili ověření svého účtu. Jedná se o zcela běžnou praxi, že hráči posílají dodatečné dokumenty na oficiální e-mailovou adresu podpory kasina nebo oddělení KYC, kde musí být dokumenty po dobu pozastavení jejich účtů důvěrné. Toto kasino má licenci MGA, takže jejich přístup k bezpečnosti a soukromí jejich hráčů by měl být na vysoké úrovni.
Dejte nám prosím vědět, co si o tom myslíte.
S přátelským pozdravem,
Natálie
Ahoj,
Díky za odpověď.
Poslal jsem jim e-mail s vysvětlením transakcí na účtu, které chtěli, ale nedostal jsem žádný komentář, chtěli to znovu. Zeptal jsem se 26. dubna 2023, zda byla vysvětlení přijata nebo ne, ale dosud jsem nedostal odpověď. Dnes jsem jim poslal další e-mail a požádal je, aby odpověděli trochu rychleji.
Milý matti95, obdržel jsi nějaké novinky z kasina ohledně tvého posledního e-mailu?
Upřesnil byste prosím vysvětlením transakcí na účtu pouze vysvětlení v textové podobě vlastními slovy? Mělo kasino zájem o nějaké konkrétní transakce nebo jste to vysvětlili tak, že všechny transakce od začátku ledna, jak kasino vyžaduje?
Ahoj,
Poslal jsem textové vysvětlení událostí, které požadovali. Těchto akcí bylo 6.
Včera jsem jim poslal i screenshoty těchto bankovních převodů, zatím na to nereagovali.
Milý matti95, obdržel jsi nějakou odpověď od kasina po tvé poslední zprávě?
Vážený zákazníku,
Děkuji za Váš e-mail.
Upozorňujeme, že jsme odpověděli na váš poslední dotaz týkající se dokumentů.
S pozdravem,
Betinia.com
Milá matti95,
Tuto stížnost již bohužel nemůžeme nadále pokračovat. Na základě jiného vašeho případu s CampoBet Casino, které je ve stejné skupině jako Betinia, jsme od bezpečnostního oddělení obdrželi důkaz, že dokumenty, které jste poskytli pro ověření v obou kasinech, byly padělané, což je v rozporu s podmínkami kasina. a je v rozporu se skutečným záměrem rekreační hry.
Po pečlivém prošetření všech předložených důkazů ze strany bezpečnostního oddělení jsme bohužel nuceni Vaši stížnost zamítnout. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám zde nemohli moc pomoci.
Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Pozdravy,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
