Hráč z Dánska má potíže s výběrem výher, protože kasino požadovalo dodatečné ověření. Hráč poskytl několik dokumentů včetně průkazu totožnosti s fotografií, selfie, dokladu o adrese a bankovního výpisu. Navzdory tomu, že hráč vyhověl, kasino neustále požadovalo další ověření. Hráč od začátku května neobdržel od kasina žádnou zprávu.
Ahoj
Již více než měsíc se pokouším vybrat peníze, které jsem vyhrál ze zápasů Ligy mistrů. Již jsem provedl několik výběrů, ale tentokrát je požadováno dodatečné ověření.
Během celého procesu jsem plně spolupracoval a předložil vše, co bylo možné. Nejprve požádali o doklad o adrese, který jsem poskytl, následoval průkaz s fotografií a selfie a fotografii mé kreditní karty. V neposlední řadě mě nyní žádají o výpis z účtu, který podle mého názoru není ani zákonný, ani nutný, aby požadovali. Přesto jsem jej nahrál, ale nemohu získat výtisk ze své banky, na kterém je na stejném místě uvedeno mé jméno.
Opakovaně chodím na live chat a snažím se jim vysvětlit svou situaci. Konečně jsem se dostal k někomu, kdo pochopil mou situaci. Kontaktoval příslušná oddělení a řekl mi, že by stačilo nahrát celou historii transakcí a fotografii karty s mým jménem a číslem účtu. Udělal jsem to ihned po našem rozhovoru, jen abych čekal více než týden na odpověď, jen aby můj příspěvek odmítli s tvrzením, že není dost dobrý.
Následně jsem jim poslal e-mail se VŠECHNY relevantními informacemi potřebnými k ověření mého účtu spolu s vysvětlením mé situace. Tento e-mail jsem odeslal 5. července a od té doby jsem od nich o této záležitosti neslyšel NIC. Dokonce jsem šel do živého chatu, abych požádal o odpověď, ale bylo mi řečeno, abych byl trpělivý, i když mi bylo dříve řečeno, že to bude trvat až 3 dny.
Celý tento proces ověřování mi připadá, jako by věci zbytečně prodlužovali a doufali, že se kvůli potížím vzdávám výběru peněz. Ale mám na účtu 45 000 a chtěl bych je co nejdříve vybrat. Doufám, že mi to někdo pomůže vyřešit, protože podvodným webům jako Betinia by tento druh loupeže neměl uniknout.
S pozdravem
Vítěz
Milý Viggo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Thomasi
Myslel jsem, že je vše opraveno, proto jsem doteď neodpověděl, ale stejně není..
Zjistil jsem, že si mohu stáhnout pdf se jménem a číslem účtu, ale lze jej získat pouze za čtvrtletí, takže jsem jej mohl získat pouze první 3 měsíce tohoto roku. Požadují ale výpisy z účtu za 15/3-15/4, kde tedy není možné, abych dostal podobný výpis za duben, než se dostaneme na začátek července, kdy končí druhé čtvrtletí.
U dluhů stále mají snímky mého bankovního výpisu se všemi transakcemi za období, které požadují, a nyní mají oficiální výpis se jménem a všemi za celé první čtvrtletí. Z toho by mělo být vidět, že se platby shodují, protože jsou na stejném snímku obrazovky.
Obdrželi také obrázek mé karty s číslem účtu a celým jménem, což by mělo prokázat, že jsem majitelem účtu.
Prostě mi řekli, že by mělo být možné získat stejný výpis z účtu na zbývající data, ale to až někdy v červenci. A taky nechápu, proč by to používali.
Nyní jsem jim znovu poslal e-mail s veškerým obsahem, který zde vysvětluji, což by mělo být více než dostačující k potvrzení mého ověření, ale jen si myslím, že zase přijdou s ubohou omluvou...
Doufám, že mi budete moci pomoci
Wh
Viggo
Níže by měly být obrázky našich nedávných e-mailů tam a zpět, absolutně žádný zákaznický servis
Velice vám děkuji, Viggo, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Dominikě ( dominika.l@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Viggo,
Tady Dominika a od této chvíle se o vaši stížnost budu starat já. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce Betinia Casino DK, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
S přátelským pozdravem,
Dominika
Casino.Guru
Není vhodné stížnost jednoduše uzavřít, pokud nereagují. Neodpovídají zde ani na mém e-mailovém vláknu, kde neodpověděli na můj poslední e-mail odeslaný před více než 10 dny. Koneckonců získali dánskou licenci na hazardní hry, takže pravděpodobně existují nějaká pravidla a pokyny, které musí dodržovat. Musí se něco udělat, abych se nemusel rozloučit s těmi 45 000, co mi stojí
Drazí,
děkujeme, že jste se ozvali.
Vezměte prosím na vědomí, že jsme vzali v úvahu vyjádření zákazníka a v současné době hledáme alternativu k dokumentaci, kterou jsme požadovali.
Jakmile pro vás budeme mít aktualizaci, dáme vám vědět.
S pozdravem,
Tým Betinia
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
