Hráčův účet byl z neznámého důvodu zablokován. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Vložil jsem 2krát bez bonusu, vsadil vklad 4krát na ruletě a požádal o výběr. Pak mi zablokovali účet kvůli obchodním podmínkám, kde je mi vysvětleno 20 zakázaných věcí. Ale nic z toho jsem neudělal. Když jsem se zeptal, proč byl můj účet zablokován a dokonce ani záloha nebyla vrácena, nedostal jsem žádnou informaci.
Dobrý den, Kateřino Grisch,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Betheat Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Mohl byste prosím poradit, jaké důvody vám kasino uvedlo k zablokování vašeho účtu? Prošli jste ověřovacím procesem a pokud ano, kdy přesně? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj, anbei eine Liste von Gründen. Auf konkrete Nachfrage, was ich falsch gemacht habe hieß es ich soll in den Gründen nachsehen. Habe davon nichts gemacht und kann damit dementsprechend wenig anfangen. Verifizierung habe ich gemacht, Auszahlung wurde storniert weil eine weitere Verifizierung erforderlich war. Am nächsten Tag war dann direkt der Account gesperrt (hatte noch nichts weiter eingereicht).
Gestern das letzte Mal, chat unbrauchbar and email support genauso. Habe auf meine Frage 3 mal denselben Text zní:
Milá Kateřino,
Žádáme vás, abyste si přečetli následující odstavec v našich podmínkách:
10. Zásady boje proti podvodům
Společnost má přísnou politiku boje proti podvodům a využívá různé nástroje a techniky proti podvodům. Pokud je hráč podezřelý z podvodného jednání, mimo jiné: * účast na jakémkoli typu tajné dohody s jinými hráči * vývoj strategií zaměřených na získání nekalých výher * podvodné jednání proti jiným online kasinům nebo poskytovatelům plateb * transakce zpětného zúčtování s kreditní kartou nebo odmítnutí některých provedených plateb * vytvoření dvou nebo více účtů * nízkoriziková ruleta, kde hráč sází stejné sázky jak na černou/červenou, tak na sudou/lichou, pokrývající 25 nebo více z 37 čísel na stole. (Sázky na černou/červenou pokrývají pouze 36 z 37 možných čísel). * jiné typy podvádění nebo zbankrotuje v zemi svého bydliště, společnost si vyhrazuje právo ukončit takový hráčský účet a pozastavit a/nebo zrušit veškeré výplaty hráči. Toto rozhodnutí je na výhradním uvážení společnosti a hráč nebude informován ani informován o důvodech takového jednání. Společnost si také vyhrazuje právo a může být povinna informovat příslušné regulační orgány o podvodných akcích provedených hráčem. V případě zpětného zúčtování na účet si kasino vyhrazuje právo: * naúčtovat hráči částku ekvivalentní prostředkům dostupného zůstatku hráčů za účelem kompenzace škod a výdajů vzniklých v důsledku zpětného zúčtování; * požadovat po hráči další škody a finanční ztráty tím, že je kontaktujete jedním ze způsobů poskytnutých během procesu registrace (tj. telefonicky, e-mailem atd.); * zavřít osobní účet hráče a/nebo zlikvidovat veškeré výhry získané v důsledku takového jednání nebo pokusu o jednání. Kasino má nulovou toleranci ke hře s výhodou. Každý hráč, který se pokusí získat výhodu uvítacích nabídek kasina nebo jiných propagačních akcí, souhlasí s tím, že společnost si vyhrazuje právo zrušit bonusy a jakékoli výhry z těchto bonusů z důvodů: * použití odcizených karet; * zpětné zúčtování; * vytvoření více než jednoho účtu za účelem získání výhod z propagace kasina; * uvedení nesprávných registračních údajů; * poskytování padělaných dokumentů; * jakékoli další akce, které mohou poškodit kasino; Kasino si vyhrazuje právo zavřít váš hráčský účet a vrátit vám částku na vašem účtu, s výhradou odečtení příslušných poplatků za výběr, podle absolutního uvážení kasina a bez jakékoli povinnosti uvést důvod nebo předchozí upozornění. Pro ověření hráčského účtu vyžaduje vedení kasina dokumenty (ID, platební systémy, účty za energie atd.) v latince nebo azbuce. V případě, že hráč nemá možnost poskytnout dokumenty ve výše uvedených abecedách, kasino si vyhrazuje právo požadovat video ověření, kde hráč ukáže své dokumenty. Kasino si vyhrazuje právo zadržet platby, pokud existuje podezření nebo důkazy o manipulaci se systémem kasina. Trestní obvinění bude vzneseno proti každému uživateli nebo jakékoli jiné osobě (osobám), která manipulovala se systémem kasina nebo se o to pokusila. Kasino si vyhrazuje právo ukončit a/nebo změnit jakékoli hry nebo události nabízené na webových stránkách. Pokud se dozvíte o jakýchkoli možných chybách nebo neúplnosti softwaru, souhlasíte s tím, že se zdržíte jejich využívání. Kromě toho souhlasíte s tím, že budete kasinu okamžitě hlásit jakoukoli chybu nebo neúplnost. Pokud tyto povinnosti nesplníte, má kasino právo na plnou náhradu všech nákladů souvisejících s chybou nebo neúplností, včetně nákladů vzniklých v souvislosti s příslušnou chybou/neúplností a neúspěšným oznámením. Jakýkoli vklad musí být vsazen 3krát (hráč musí vsadit trojnásobek částky svého vkladu), než bude k dispozici výběr finančních prostředků spojených s tímto vkladem. V případě, že bylo provedeno několik vkladů bez herní aktivity, musí hráč před výběrem vsadit celkovou částku těchto vkladů. V opačném případě má kasino právo účtovat poplatek za provedení vkladu a výběru, což je na výhradním rozhodnutí kasina. Kasino není finanční institucí, a proto by se s ním nemělo zacházet. Váš účet nebude nést žádné úroky a nikdy nebudou nabízeny žádné konverzní ani směnné služby (včetně fiat-crypto směny).
Dobrý den KateřinoGrisch a děkuji za podrobný popis. Je možné přeposlat jakoukoli e-mailovou komunikaci mezi vámi a kasinem? nikolas.b@casino.guru ? Od kdy přesně je váš účet zablokovaný?
Dobrý den, Kateřino Grisch,
Děkuji za e-maily. Kontaktovali jste kasino poté, co byl váš účet zablokován, s žádostí o podrobnější specifikaci? Zmínili se někdy, který z mnoha pojmů vás obvinili?
Dobrý den, několikrát jsem se ptal na chatu. Nebyly mi poskytnuty žádné informace. Měl bych si přečíst, o čem ten e-mail je. Nikdy jsem nezjistil, co jsem měl udělat špatně. Ani mi nevracejí zálohu.
Děkuji KateřiněGrisch za všechny dosud poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, Kateřino Grisch,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a můžete prosím potvrdit, že jste poskytli dokumenty pro ověření, jak je uvedeno v e-mailu od kasina?
Budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Betheat Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino Betheat,
Můžete prosím poskytnout více informací o tom, proč je hráčský účet zablokován? Pokud hráč skutečně porušil některé z vašich podmínek, můžete prosím specifikovat, které přesné podmínky byly porušeny?
Pokud nelze informace sdílet veřejně, pošlete mi je na adresu michal.k@casino.guru
Dobrý den, nepodařilo se mi poskytnout doklady. Ověření jsem chtěl provést druhý den, protože účet byl již zablokován.
Vážená Kateřino Grischová,
Informovalo vás kasino, že požadované dokumenty lze zaslat e-mailem?
Ne, nebyly žádné informace, že je to možné. Betheat je toho názoru, že vklad + výhry zůstanou zachovány.
Vážená Kateřino Grischová,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Curacao/Antillephone Gaming Authority ( complaints@gaminglicences.com , certria@gaminglicences.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( michal.k@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
