The player from Germany had requested that his account be permanently blocked due to gambling addiction on January 31, 2025; however, he was still able to deposit €25 via Paysafecard two weeks later. He then demanded a refund. The Complaints Team had extended the response time by 7 days for the player to provide necessary documentation regarding his self-exclusion request. However, due to the player's failure to respond to inquiries, the complaint was ultimately rejected.
Hráč z Německa požádal o trvalé zablokování svého účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách dne 31. ledna 2025; o dva týdny později však stále mohl vložit 25 EUR přes Paysafecard. Poté požadoval vrácení peněz. Tým pro stížnosti prodloužil dobu odezvy o 7 dní, aby hráč poskytl nezbytnou dokumentaci týkající se jeho žádosti o sebevyloučení. Vzhledem k tomu, že hráč neodpověděl na dotazy, byla stížnost nakonec zamítnuta.
Dobrý den, psal jsem 31.1.2025 email, že můj účet by měl být trvale zablokován a upozornil jsem na to, že jsem závislý na hazardních hrách. Dnes jsem však mohl pokračovat v vkladu 25 EUR přes Paysafecard, i když jsem jeden psal před více než dvěma týdny. Požaduji vrácení peněz
Hello, I wrote an email on January 31, 2025 that my account should be permanently blocked and pointed out that I am addicted to gambling. However, I was able to continue to deposit €25 via Paysafecard today, even though I wrote one more than two weeks ago. I demand a refund
Guten Tag, ich habe am 31.01.2025 eine Email geschrieben das mein Konto permanent gesperrt werden soll und auf spielsucht hingewiesen. Allerdings konnte ich heute 25€ per Paysafecard weiterhin einzahlen, obwohl ich schon vor mehr als zwei Wochen eine einmal geschrieben habe. Ich verlange eine Rückerstattung
Milá Heiko004,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Zkontroloval jsem sekci Zodpovědné hraní a našel jsem toto:
Žádost o vlastní vyloučení: Tým podpory můžete kontaktovat prostřednictvím e-mailu: support@beteum.com a váš účet uzavřeme do 24 hodin. Je odpovědností hráče informovat naši webovou stránku o všech dalších účtech, které hráč může mít, a slíbit, že si žádné další účty nezaloží. Naše webové stránky vynaloží přiměřené úsilí, aby se pokusily zabránit otevírání nových účtů, ale je výhradní odpovědností hráče zajistit, aby nebyly vytvořeny žádné další účty. Naše webové stránky nemohou nést odpovědnost za potenciální ztráty na jiných účtech;
Chápu to správně, že stále máte přístup ke svému kasinu? Bylo to někdy zavřené? Dále mi prosím přepošlete žádosti o uzavření účtu, které jste poslali kasinu. Moje emailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Kristina
Dear Heiko004,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gambling section and I found this:
Self-exclusion request: you can contact Support Service Team via e-mail: support@beteum.com, and we will close your account within next 24 hours. It's the player's responsibility to notify our Website of any other accounts the player might have and promise not to open any other accounts. Our Website will make reasonable efforts to try to prevent the opening of new accounts but it's the player's sole responsibility to make sure no other accounts are created. Our Website cannot be held accountable for potential losses on other accounts;
Do I understand correctly that you still have access to your casino account? Was it ever closed? Additionally, please forward me the account closure requests that you sent to the casino. My email address is kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Pošli to emailem
Sent it by email
Hab es per E-Mail gesendet
Můj účet je stále otevřený a mohu vkládat kdykoli 🤔
My account is still open and could deposit at any time 🤔
Mein Konto ist immer noch geöffnet und könnte jederzeit einzahlen 🤔
Děkuji mnohokrát za odpověď, Heiko004. Mohl byste mi prosím přeposlat e-maily s vyloučením místo zasílání snímků obrazovky? Předem děkuji.
Thank you very much for your reply, Heiko004. Could you please forward me the self-exclusion emails instead of sending screenshots? Thank you in advance.
Hotovo, přeposlal jsem to
Done, I forwarded it
Erledigt habe es weitergeleitet
Heiko004, zprávy, které jsi poslal, jsou nedostatečné. Neobsahují žádné informace o přijímači a zdá se, že jsou upraveny. Odeslali jste již 28 stížností, nyní by mělo být jasné, že potřebujeme silné podpůrné důkazy, které nám pomohou.
Pošlete prosím další žádost o sebevyloučení. Jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Křestní jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
E-mailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx (závislost na hazardních hrách)
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pošlete prosím další e-mail do kasina Beteum ( support@beteum.com ), přidejte moji e-mailovou adresu ( kristina.s@casino.guru ) do kopie a průběžně mě informujte o dalším vývoji. Předem děkuji.
Heiko004, the messages you sent are insufficient. They do not contain any information about the receiver and seem to be edited. You already submitted 28 complaints, it should be clear by now we need strong supporting evidence to assist.
Please send another self-exclusion request. State clearly the reason why you want your account to be deactivated and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence, if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible. I would also strongly recommend that you always save your self-exclusion request so that you have valid proof of such action.
Example:
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings xxx xxx,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).
The reason that preceded my decision is xxx (gambling addiction)
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Please send another email to Beteum Casino (support@beteum.com), add my email address (kristina.s@casino.guru) to the copy and keep me informed about any further developments. Thank you in advance.
Dear Heiko004,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
