Hráč se snaží ověřit svůj účet, protože kasino požaduje dokumenty ze 2 různých zemí. Obdrželi jsme odpověď od zástupce kasina, ale po vyžádání podrobnějšího vysvětlení od kasina žádná odpověď, takže jsme byli nuceni stížnost uzavřít jako nevyřešenou.
Ahoj,
V současné době procházím ověřovacím procesem, kde mě kasino požádalo o doklad o adrese z Bulharska a z mé domovské země.
Kontaktoval jsem podporu, kde bylo potvrzeno, že je potřeba poskytnout obojí, snažil jsem se vysvětlit, že žiji pouze v Bulharsku a nemám žádnou adresu z Portugalska, protože tam nebydlím déle než 4 roky, dokonce i na mém občanském průkazu je adresa uvedena z Bulharska, všechny moje účty a faktury jsou s bulharskou adresou. Podpora to odmítla přijmout a tvrdí, že stále potřebuji získat oba POA.
Ahoj Apoliane,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Betano Casino BG. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Mohl byste mi prosím poradit, kde kasino vůbec získalo informace o čemkoli ohledně Portugalska? Jak dlouho hrajete v kasinu? Co kasino odpovědělo, když jste je s tímto problémem kontaktovali?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku,
Získali informace, protože jsem poskytl portugalskou pasovou fotografii jako ověření totožnosti. Vytvořil jsem účet před 1 měsícem, nicméně jsem se v posledních dnech pokusil otestovat, zda ověření a výběr byly rychlé, ale v tuto chvíli je zpoždění za zpožděním, kasino mě informovalo, že bych jej měl poskytnout, a já informoval, že zde žiji od roku 2016 a platím zde daně, dokonce jsem se pokusil poskytnout své daňové číslo, ale bylo odmítnuto jako ověření, eskalovali, ale již několik dní neexistuje žádná SLA ani odpověď z ověřovacího oddělení.
Byl to test, abych zjistil, zda mohu kasinu věřit nebo ne, ale vypadá to, že nemohu, protože z fondu udělali rukojmí, zeptal jsem se, zda mohu získat vrácení vkladu 20 BGN a odpověď byla ne, protože neradi poslouchají hráče a jen odpoví, že vám můžeme vyplatit výhru, protože musíte předložit další POA. Dokonce i nízký vklad 20 BGN, když jsou výhry +/- 3,5krát vyšší. Snažil jsem se jen získat vklad zpět a získat své výhry, ale odmítli. V tuto chvíli kasino nesdílí žádnou důvěru.
Zde je malý zábavný důkaz, když říkají trvalé a poté, co odmítnou ověřit stejný dokument.
Děkuji Apolianovi za všechny informace. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii, která vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Apoliane,
Právě jsme zkontrolovali váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně tohoto problému s ověřením. Pokusím se vám co nejlépe pomoci kontaktováním kasina.
Vážený Betano Casino BG, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Můžete prosím sdělit více informací o případu? Můžete prosím upřesnit důvod, proč aktuální adresa hráče, kde se fyzicky nachází již 4 roky, nestačí k ověření jeho účtu?
Těšíme se na vaši zprávu.
Pozdravy,
Natálie
Ahoj Apoliane,
Z kasina jsem dostal informaci, že jste byli povinni poskytnout svůj portugalský doklad o adrese, protože jste si před registrací pro bulharskou značku vytvořili další účet u Betano PT. Můžete to zkontrolovat, prosím?
Můžete mi prosím také sdělit, jaký je aktuální stav vašeho účtu u Betano BG?
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Natálie
Dobrý den, ano, účet je již ověřen. Ano, mám účet v Betano PT, ale protože je uzamčen v mé domovské zemi, Bulharsku, byl jsem povinen si jej vytvořit v Betano BG, nicméně existují 2 další problémy, které kasino odmítá eskalovat poskytovateli hry poté, co prohrálo více než 160 BGN kvůli chybám. Požadují stejné informace znovu a znovu poté, co je poskytli několikrát, dokud nepřestanou odpovídat na mé e-maily. Takže v tuto chvíli mě úplně ignorují.
Ahoj Natalie, mohu vám poslat nějaké e-maily a snímky obrazovky dokazující nedostatek podpory a spolupráce ze strany kasina při řešení tohoto problému s těmito problémy se sázkami?
Ahoj Apolian, omlouvám se za pozdní odpověď. Jistě, můžete poslat jakékoli materiály, které by měly být užitečné pro vyřešení vašeho případu. Neváhejte je poslat na moji e-mailovou adresu natalia.b@casino.guru .
Rád bych vás také informoval, že jsem byl v kontaktu se zástupcem kasina a budu od nich čekat na další informace. Budu vás informovat, jakmile budou nějaké nové podrobnosti.
Pozdravy,
Natálie
Ahoj Natalie,
Omlouvám se za zpoždění, poslal jsem vám e-mail z mého účtu na e-mail ruben.************@gmail.com, pokud chcete něco víc, dejte mi vědět.
Pozdravy,
Ruben
Vážený Apoliane, rád bych potvrdil, že jsem obdržel váš e-mail, děkuji!
Pozdravy,
Natálie
Bohužel jsme přestali dostávat jakoukoli odpověď od zástupce kasina a z důvodu nedostatečné komunikace nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování případu ani navrhovat žádná řešení.
Milý Apoliane, omlouvám se, že jsem ti v tomto případě moc nepomohl. Vaši stížnost nyní uzavřu jako nevyřešenou, alespoň to pomůže ostatním hráčům dozvědět se o vaší negativní zkušenosti s kasinem. Doufám, že v budoucnu nenarazíte na žádné problémy s online kasiny!
Kasino může kdykoli požádat o opětovné otevření stížnosti.
Pozdravy,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
