Hráč z Nigérie provedl vklad přes Neteller, ale kasino odmítlo zpracovat jejich výběr s tím, že je třeba provést bankovní převod. V jejich zemi však neexistují žádné banky operující v měně BRL, což jim znemožňuje přijímat peníze. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Provedl jsem vklad přes neteller, ale kasino odmítlo zpracovat můj výběr níže uvedeným e-mailem.
"Vzhledem k tomu, že na svůj účet financujete prostřednictvím Netelleru, veškeré výběry budou muset být zpracovány bankovním převodem."
V mé zemi není žádná banka, která operuje v BRL, všechny banky, které operují v cizí měně, zde obchodují s USD, EUR a GBP. To mi znemožňuje přijímat peníze bankovním převodem.
Nevadí mi zaplatit značný poplatek za výběr, abych své peníze dostal přes neteller.
Na stránce výběru společnosti pro tuto měnu BRL je uvedeno, že neteller je k dispozici pro vklad i výběr. I když kliknu na výběr, neteller je možnost výběru, která se mi obvykle objeví, abych provedl výběr.
Nemám nikoho v Brazílii ani bankovní účet v brazilské měně a v Nigérii je také nemožné otevřít si účet v měně BRL.
Také jsem provedl vklad přes Astropay na svůj účet bet365 a Astropay není k dispozici pro výběr na stránce výběru sázkové kanceláře.
Společnost Bet365 mi proto odmítla povolit výběr mých peněz a neposkytla mi žádnou možnost kromě bankovního převodu na účet v brazilské měně, na který se v Nigérii nemohu dostat.
Vážený Johnexe,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste slyšeli o vašem problému s výběrem.
Vezměte prosím na vědomí, že rozmanitost a dostupnost platebních metod nespravuje výhradně kasino. Velký vliv má několik faktorů, jako je licenční úřad, geolokace, smlouvy s poskytovateli plateb a bankovní omezení. Pokud byla platební metoda dostupná pro vklady, neznamená to nutně, že bude nabízena i pro výběry, lze ji také kdykoli přerušit. Bohužel kasina jsou někdy bezmocná a omezená v nabídce platebních metod svým zákazníkům.
Mohli byste nám prosím poradit, zda jste byli informováni o nějaké alternativní metodě výběru výher?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Nebylo mi doporučeno. Podařilo se mi provést nějaké výběry přes neteller. Později jsem provedl další vklad přes Astropay a Neteller, Astropay není k dispozici v sekci výběru, ale neteller je k dispozici. Provedl jsem dva samostatné výběry 1 000 BRL a 1 200 BRL společnosti neteller, obě transakce zruší a zpracují 1 000 BRL do Neteller a 1 200 BRL bankovním převodem.
Bankovní převod jako obvykle nebyl připsán na můj účet. Vrátila se zpět a po 4 dnech byla vrácena na můj účet bet365.
V současné době říkají, že pokud nemohou vrátit výhry stejnou metodou, kterou jsem použil pro vklad, použijí bankovní převod. Proto řekli, že můj vklad prostřednictvím neteller bude vrácen pouze bankovním převodem.
Můj aktuální zůstatek na účtu je více než 1 400 BRL a všechny mé výběry na neteller, kde jsou často neplatné a znovu zpracovány bankovním převodem na účet, na který si stěžuji, neobdrží BRL.
Intenzivní kontakt s mým zástupcem banky, možnost výběru z bankovní karty na zkoušku.
Děkuji mnohokrát, Johnex, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Chtěl bych vás však varovat, že se zdá být běžnou praxí kasina Bet365 ignorovat nás při našich pokusech zprostředkovat jakýkoli druh problému. Bez ohledu na několik nevyřešených stížností označených jako „Zásady bez reakce" to zkoušíme dál.
Dobrý den Johnexe,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Přezkoumal jsem váš případ a jak zmínila moje kolegyně Petronela, kasina jsou někdy bezmocná a omezená v nabízení platebních metod svým zákazníkům v určitých zemích. Pokud platbu z kasina nelze přijmout na váš bankovní účet v BRL, banka by měla být schopna ji převést na přijatelnou měnu. Zdá se, že problém je ve vaší bance, takže si nejsem jistý, že s tím může kasino něco udělat, každopádně uvidíme. Jen abyste věděli, Bet365 Casino s námi v minulosti příliš nespolupracovalo při řešení stížností, takže NENÍ ŽÁDNÁ záruka, že vůbec odpoví. Ještě se je pokusím kontaktovat, jestli mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino Bet365, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino Bet365,
Můžete mi prosím poradit nějaké řešení pro přehrávač? Je možné převést výhry hráče na jejich kasinovém účtu například z BRL na USD?
Vážený Johnexe,
Bohužel jsme se dostali do bodu, kdy s touto stížností nejsme schopni postoupit. Poslali jsme mnoho e-mailů a pokusili jsme se komunikovat se zástupci živého chatu i se členy přidruženého týmu. Bohužel všechny snahy o vyřešení jakéhokoli problému byly neúspěšné. Bez spolupráce kasina se toho nyní moc dělat nedá.
Bohužel jsme nuceni uzavřít vaši stížnost jako „nevyřešenou". To ovlivní celkové hodnocení kasina.
Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému, nicméně snížení hodnocení způsobené nevyřešenými stížnostmi by mohlo změnit přístup kasina.
Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Jak je uvedeno v postupu pro řešení stížností a sporů kasina Bet365 zde:
"Pokud nejste spokojeni s naší odpovědí, můžete požádat o eskalaci, na kterou bude dohlížet člen našeho týmu pro správu zákaznických služeb. Toto by mělo být považováno za konečnou odpověď bet365.
Pokud s naší konečnou odpovědí nesouhlasíte, můžete svou stížnost postoupit k nařízení a zajištění elektronického obchodu a online her ( eCOGRA ) nebo prostřednictvím platformy pro řešení sporů online ( ODR ).
Věřím, že bet365 spadá pod licenci MGA pro hráče z Brazílie nebo Nigérie, takže vám mezitím doporučuji kontaktovat Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) a podat jim stížnost. Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, jak MGA odpověděl ( michal.k@casino.guru )
Přejeme si, abychom mohli být více nápomocni.
S pozdravem
Michal
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít a vyřešit ji.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
