Hráč z Irska požádal o sebevyloučení a uzavření účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, ale kasino to nedodrželo. Hráč žádal vrácení 680 €. Zjistili jsme, že kasino jednalo v přiměřeném časovém rámci, aby uzavřelo účet ve stejný den, kdy byla žádost podána. Stížnost byla zamítnuta z důvodu nedostatečné odpovědi ze strany hráče.
Dobrý den Casino Guru,
Obracím se na vás v souvislosti s žádostí o uzavření účtu/sebevyloučení, která nebyla dokončena a/nebo nebyla dodržena, když byla požadována u Betinferna.
Kontaktoval jsem jejich e-mailovou adresu podpory support@betinferno.com prostřednictvím mé e-mailové adresy s uvedením závislosti na hazardních hrách a žádostí o okamžité uzavření účtu. Toto nebylo dodrženo.
Odpověď, kterou jsem obdržel, není dostatečná, když uvádí "nemůžeme řešit každý e-mail a každý kontakt od hráčů"
Jak je to přijatelná odpověď v souvislosti s prohlášením o závislosti na hazardních hrách a s tím, že chci uzavřít/samo vyloučit svůj účet kvůli závislosti na hazardních hrách?
V žádném ohledu to není přijatelné.
V e-mailu, který jsem vám poslal a který jsem vám zde také připojil jako snímek obrazovky, jsem jasně uvedl velkými písmeny s předmětem „SEBE VYLOUČENÍ – ZÁVISLOST NA HAZARDU" a poté jsem v e-mailu uvedl všechny možné informace týkající se já na žádost o sebevyloučení.
Nyní žádám o vrácení finančních prostředků v celkové výši 680 EUR, jak je vidět na přiloženém snímku obrazovky s historií transakcí.
Vezměte prosím na vědomí, že jsem Betinfernu neposlal e-mail, když bylo vloženo prvních 100 EUR, proto jsem to nezahrnul do celkové částky.
Dejte mi prosím vědět, že potřebujete další informace,
S přátelským pozdravem,
Shandy37
Milý Shandy37,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem sekci Zodpovědné hraní a našel jsem toto:
ODPOČINEK
Všichni hráči, kteří se zajímají o své hazardní hry, si mohou od Bet Inferno kdykoli odpočinout.
Nastavení přestávky zablokuje hráčský účet a nebude se moci přihlásit, vkládat ani hrát. Kromě toho hráč během této doby nebude od Bet Inferno dostávat žádná marketingová sdělení. Existují dvě možnosti sebevyloučení:
Možnost 1: Doba na rozmyšlenou po dobu sedmi dnů.
Možnost 2: Vlastní vyloučení po dobu minimálně šesti měsíců.
Chcete-li nastavit kteroukoli z těchto možností v Bet Inferno, hráči by měli poslat e-mail týmu podpory hráčů na adresu support@betinferno.com z registrované e-mailové adresy na jejich účtu nebo si promluvte s naším týmem na živém chatu.
Hráčům, kteří si nastavují přestávku, také doporučujeme, aby kontaktovali jakékoli jiné hazardní stránky, kde mají účet, a požádali o vyloučení i tam.
Chápu to správně, že jste kasino o svém problému s hazardem poprvé informovali 22. května? Můžete mi prosím poradit, zda stále máte přístup ke svému kasinovému účtu?
Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino,
Ještě jednou děkuji za rychlou odpověď.
Správně jsem si otevřel svůj účet u Betinferna 22. května, vložil jsem 100 € a poté, co jsem si ho zahrál, jsem poslal e-mail (jak je vidět výše) se žádostí o uzavření účtu/sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách. Odeslal jsem e-mail v souladu se smluvními podmínkami:
Možnost 2: Vlastní vyloučení po dobu minimálně šesti měsíců.
Chcete-li nastavit kteroukoli z těchto možností na Bet Inferno, hráči by měli poslat e-mail týmu podpory hráčů na adresu support@betinferno.com z registrované e-mailové adresy na jejich účtu nebo si promluvte s naším týmem na živém chatu.
Hledal jsem však trvalé sebevyloučení.
V tuto chvíli a čas již k tomuto účtu nemám přístup.
Účet zůstal otevřený a odpověď, kterou jsem obdržel od podpory, byla „nemůžeme se vypořádat s každým e-mailem a každým kontaktem od hráčů", jak opět můžete vidět na přiloženém snímku obrazovky konverzace, kterou jsem měl s jejich podporou.
Považuji za velmi skličující, že jsem dodržel jejich podmínky až do liteře zákona a tuto odpověď dávají zejména s někým, kdo je závislý na hazardních hrách.
Zhruba před hodinou jsem znovu kontaktoval jejich podporu živého chatu ohledně aktualizace, ale neobdržel jsem od nich žádnou odpověď ani aktualizaci.
Pokud potřebujete další informace, kontaktujte mě,
S přátelským pozdravem,
Shandy37
Ahoj Kristino,
Právě jsem obdržel e-mailovou aktualizaci od complaints@betinferno.com
Jejich odpověď naleznete v příloze zde
Pokud potřebujete další informace, kontaktujte mě,
S přátelským pozdravem,
Shandy37
Děkuji za odpověď, Shandy37. Chápu správně, že váš účet byl uzavřen? Pokud ano, můžete prosím upřesnit, kdy přesně?
Ahoj Kristino,
Ano, můj účet je zcela uzavřen a byl uzavřen pouze 22.05.2024 ve 22:44
Pokud potřebujete další informace, kontaktujte mě,
S přátelským pozdravem,
Shandy37
Omlouvám se, ale pokud jste kasino kontaktovali se svým požadavkem a váš kasino účet byl ve stejný den vyloučen, považovali bychom to za přiměřenou dobu, kdy kasino může jednat, aby vás ochránilo.
Prosím, dejte mi vědět, pokud je ještě něco, s čím vám mohu pomoci, jinak bude stížnost uzavřena. Děkuji za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
