Hráč z Brazílie měl problémy s výběrem, protože kasino odmítlo pokusy a zabavilo vklad i výhry z účtu. Kasino tvrdilo, že výhry byly neplatné kvůli chybě turnaje „opakující se test“. Hráč trval na tom, že výhry byly z legitimního převrácení bonusu. Kasino vrátilo počáteční vklad 150 BRL a hráč po splnění požadavku na sázení úspěšně vybral 130 BRL. Stížnost byla označena jako vyřešená, i když hráč byl nespokojen, protože nebyly vyplaceny plné výhry 470 BRL.
Kasino odmítlo mé pokusy o výběr a nyní vyprázdnilo můj účet, přičemž vzalo můj vklad i výhry.
Vážený ericleo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino!
Mohl byste prosím poradit, jaké hry jste hráli - automaty, live kasino, sportovní sázení atd.?
odpověď: pragmatické sloty různé hry.
Rozuměl jsem správně, že kasino zabavilo 470 R$ (hodnota sporu)?
odpověď: Vložil jsem 150 BRL a dostal jsem bonus 150 BRL s rolloverem, když se mi podařilo dosáhnout rolloveru, měl jsem 472,00 BRL a požádal jsem o výběr 470 BRL.
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
odpověď: ano, měl jsem 100% aktivní bonus, dostal jsem výhru a dostal jsem rollover.
Děkuji za odpověď, ericleo. Zkusili jste kontaktovat kasino ohledně tohoto problému? Přepošlete prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Dobrý den Kristino, poslal jsem Vám to na Váš email, 3 emaily, které jsem odeslal, zůstaly bez odpovědi, děkuji!
Velice vám děkuji, ericleo, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Peníze zatím nevrátili a na chat také nereagují.
Ahoj ericleo,
Je mi moc líto, že se dozvídám o vašem problému s kasinem. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina Belabet, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Belabet,
Mohl byste se k tomu vyjádřit?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dobrý den, ericleo, nedávno jsme spustili stránku a máme určité potíže s chatem a schopností komunikovat s uživateli. Ale my to napravíme. Mohou se také vyskytnout problémy s výběry, ale ty okamžitě vyřešíme prostřednictvím Softswiss.
O vaší situaci.
Když jsme spustili stránku, měli jsme bonusy a turnaje nastavené/konfigurované Softswiss (Retention Manager). Retention Manager vytvořil 'testovací opakující se' turnaj, aby otestoval, jak turnaj funguje atd. Tento turnaj zapomněli povolit nebo odstranit Ss a hráči dostali peníze zdarma a pokusili se hromadně vyplatit. 1 z nich byl Ericleo. Peníze, které mu byly připsány omylem, byly odepsány. Ss brzy přiznali svou chybu, ale neudělali nic jiného, než že vymazali turnaj „test opakující se".
Je nám velmi líto, co se stalo, ale nemůžeme vrátit Ericleo 470 BRL. Můžeme vám však vrátit zálohu 150 BRL a dát vám malý bonus.
Právě jsem vložil 150,00 BRL a dostal jsem bonus ve stejné výši s rolloverem, dostal jsem bonus rollover a měl jsem 470,00 BRL, nezúčastnil jsem se žádného turnaje, nedostal jsem žádné volné peníze, jen 100% bonus, ne Smazal jsem žádný turnaj, ale musíte se nějak omluvit, abyste nezaplatil, vraťte mi můj vklad 150,00 BRL a nemusíte dávat žádný bonus, abyste se vyhnuli těmto „turnajovým" výmluvám, viděl jsem, že můj účet je nulový , ne? nevrácena žádná částka, není fér vracet pouze zálohu, protože kdybych o svých 150,00 přišel i s touto chybou, peníze byste mi nevrátili.
Takže nabijte můj účet 150,00 BRL, tyto peníze jsou již ztraceny, protože dáváte spoustu výmluv, abyste nezaplatili.
Můj účet je nulový, jak vidíte
S potěšením vám oznamuji, že váš vklad 150,00 BRL byl vrácen na váš účet Belabet . Je nám velmi líto, co se stalo.
O 'testovacím opakujícím se' turnaji
Turnaj automaticky připisuje hráčům kredit každých pár dní v 00:00:00. Bylo vybráno 10 uživatelů, kteří byli nejaktivnější v daném období dnů. Hráči byli vybíráni na základě počtu sázek podaných v daný den. Osobně jste neviděli, že se účastníte turnaje (nebylo vám to nijak zobrazeno), takže jste svou účast v turnaji nemohli přijmout ani zrušit. 2024-05-15 00:00:00 jste se v turnaji umístili na 5. místě a 2024-05-17 00:00:00 jste se v turnaji umístili na 3. místě, za což jste obdrželi ceny v podobě navýšení zůstatku.
Můj zůstatek se zvýšil hraním automatů, hrál jsem a vyhrával, dostával jsem herní ceny od poskytovatelů, nikoli vaši cenu, čímž jsem zvýšil svůj zůstatek!!!
Takže to, co jsem vyhrál, za to nestálo a moje místo v turnaji také nestálo za to.
Čas, který jsem promarnil hraním, byl v tomto kasinu k ničemu.
Můj zůstatek je zde hráči 150 BRL.
Teď budu muset vsadit 1 x vklad a pak zkusit vybrat.
Vsadil jsem svůj vklad jednou a požádal jsem o výběr ve výši 130,00 BRL, jakmile jej obdržím na svůj účet, dokončím reklamaci.
Obdržel jsem výběr ve výši 130,00 BRL, ale bez částky, na kterou jsem měl nárok ve výši 470,00 BRL, děkuji Kristině a Stefanovi za vaši pomoc, hráči Belabet se chtějí pobavit a možná i získat nějaké zisky, aniž by museli projít celou touto situací, ale na toto kasino již nebudu hrát Casinoguro může dokončit stížnost, ale s výjimkou, že kasino nezaplatilo částku, kterou jsem měl přímo, děkuji až příště.
Děkuji, ericleo, za odpověď. Chápu správně, že váš problém byl mezitím úspěšně vyřešen? Mám vaše svolení uzavřít tuto stížnost jako vyřešenou nebo existuje ještě něco, s čím bychom se vám mohli pokusit pomoci? Těšíme se na vaši zprávu.
Můžeš ten případ uzavřít s výhradami, Stefane, protože mi nezaplatili to, na co jsem měl nárok.
Děkujeme za vaši pomoc a brzy se uvidíme!
Vážený ericleo,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Stefan, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
