Beem Casino - Hráč má technické problémy a problémy s KYC.

The casino's design, range of games and constant bonus offers are really very good. But I've been waiting since January 29th. to verify my account. From tomorrow 2 weeks are over. That's really too bad. Of course, payments will not be processed until then. The support reacts very quickly, but you are only put off. I played with a deposit bonus (100%/€200). After a few hours I wanted to check the wager and saw that according to my history the bonus was "Lost". The progress showed "1478 / 10000 EUR". I didn't cancel the bonus manually, of course. My credit was not gone either, but was suddenly real money. I immediately contacted support who pointed out a technical error. My outstanding wagering requirements should be calculated by the technical team and emailed to me. I haven't received anything so far, so I just kept playing for a few more hours and met the wagering requirements almost twice. After making sure I couldn't have any more wagering requirements, I requested a withdrawal. I am familiar with casino bonuses and know what to look out for. So I did not violate any bonus terms and conditions. However, I have never had such a technical error before. I can really understand a delay in the payout, as it certainly needs to be checked how this technical error came about and how much I have actually wagered. But the fact that the verification is not even carried out after almost 2 weeks is very questionable in my opinion.

Das Design, Spieleangebot und die ständigen Bonusangebote des Casinos sind wirklich sehr gut. Doch warte ich nun schon seit dem 29.01. auf die Verifizierung meines Kontos. Ab morgen sind 2 Wochen rum. Das ist wirklich sehr schade. Auszahlungen werden solange natürlich auch nicht bearbeitet. Der Support reagiert sehr schnell, jedoch wird man nur vertröstet. Ich habe mit einen Einzahlungsbonus (100%/200€) gespielt. Nach einigen Stunden wollte ich nach dem Wager schauen und sah, dass laut meiner Historie der Bonus "Verloren" wurde. Der Fortschritt wies "1478 / 10000 EUR" auf. Ich habe den Bonus natürlich nicht manuell abgebrochen. Mein Guthaben war auch nicht weg, sondern war plötzlich Echtgeld. Ich habe mich umgehend an den Support gewandt, der auf einen technischen Fehler hinwies. Meine offenen Umsatzanforderungen sollten vom Technik-Team berechnet und mir per Mail mitgeteilt werden. Ich habe bislang nichts bekommen und habe daher einfach nochmal einige Stunden weitergespielt und dabei fast 2x die Umsatzanforderungen erfüllt. Nachdem ich sicher war, dass ich keine Umsatzanforderungen mehr haben konnte, habe ich eine Auszahlung beantragt. Ich bin mit Casino-Bonis vertraut und weiß worauf man achten muss. Ich habe also gegen keine Bonusbedingungen verstoßen. Solch einen technischen Fehler hatte ich jedoch bisher auch noch nie. Ich kann eine Verzögerung der Auszahlung wirklich verstehen, da sicherlich geprüft werden muss, wie es zu diesem technischen Fehler kam und wie viel ich nun tatsächlich umgesetzt habe. Aber das nach knapp 2 Wochen auch nicht einmal die Verifizierung durchgeführt wird, halte ich für sehr fraglich.

Dear Marvin,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your problem. I can only imagine how frustrating it might be for you, but please understand, that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. Each casino is unique and proceeds the verification process differently. It can take a few days to review all your documents.

Could you please indicate, which documents you have already provided? Would you be so kind as to confirm that you provided all the required documents?

Also, do you happen to have any screenshots or video recordings of the technical issue you experienced? If yes, please forward it to me.

Additionally, please forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hello Kristina and thanks for your quick reply! I submitted the documents over 2 weeks ago now.

This includes screenshots/photos from:

• Front and back of my ID card
• Selfie with front and back of ID card in front of my face
• Proof of address (mobile phone bill and bank statement)
• Front and back of my bank card
• Proof of deposit (screenshot of transfer details to Beem Casino

To date, none of these documents have been checked and are still "in progress".

Unfortunately, I don't have an error message or something similar to the technical error. I took a screenshot of the status of the used bonus.

There you can see that allegedly €1478 of €10,000 was wagered and the bonus was lost. However, I have never dropped to €0 or under €100, manually canceled the bonus or violated a bonus condition. When I checked the status, it was estimated that I had already turned over ~€7,000 and still had ~€1,500 in credit.

My withdrawal request of €1000 is of course still open.

Kind regards

Marvin

Hallo Kristina und danke für deine schnelle Antwort! Ich habe die Dokumente vor nun über 2 Wochen eingereicht.

Dazu zählen Screenshots/Fotos von:

• Vorder- und Rückseite meines Personalausweises
• Selfie mit Vorder- und Rückseite des Personalausweises vor mein Gesicht
• Adressnachweis (Mobilfunkabrechnung und Kontoauszug)
• Vorder- und Rückseite meiner Bankkarte
• Einzahlungsnachweis (Screenshot der Überweisungsdetails zu Beem-Casino

Bis heute ist keines dieser Unterlagen geprüft worden und stehen noch „in Bearbeitung".

Eine Fehlermeldung oder Ähnliches zum technischen Fehler habe ich leider nicht. Ich habe ein Screenshot von dem Status des verwendeten Bonus gemacht.

Dort sieht man, dass angeblich 1478€ von 10.000€ umgesetzt wurden und der Bonus verloren wurde. Ich bin aber nie auf 0€ oder unter 100€ gefallen, habe den Bonus nicht manuell abgebrochen oder gegen eine Bonusbedingung verstoßen. Als ich nach dem Status geschaut habe, hatte ich Schätzungsweise auch schon ~7000€ umgesetzt und noch ~1500€ Guthaben.

Meine Auszahlungsanfrage von 1000€ ist natürlich auch weiterhin offen.

Mit freundlichen Grüßen

Marvin

Thank you very much Marvin for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Hi Marvin,

I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Beem Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hi Peter,

According to the ad, the casino has 16 hours to respond. I'm curious if there's anything else to come.

I am still being "put off" or stalled when I send emails to the casino.

My verification from January 29th, 2022 is still completely unprocessed. My withdrawal request is therefore still open.

Almost a month has passed without any progress. That's really a shame and doesn't make a good impression of the casino.

Hallo Peter,

laut der Anzeige hat das Casino noch 16 Stunden zum Antworten. Bin gespannt, ob da noch was kommt.

Bei meinen Mails an das Casino werde ich weiterhin „vertröstet" bzw. hingehalten.

Meine Verifizierung vom 29.01.2022 ist weiterhin komplett unbearbeitet. Meine Auszahlungsanfrage ist dementsprechend auch immer noch offen.

Bald ist ein Monat ohne jeglichen Fortschritt vergangen. Das ist schon echt sehr schade und macht keinen guten Eindruck vom Casino.

Hi Marvin,

Most of the casino's complaints are resolved, so I hope there will be some response soon.

We would like to ask Beem Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear all,

we're very sorry for delay, the payment was successfully processed yesterday.

Kind regards,

BeemCasino Team

Hello BeemCasino team,

Thank you for the feedback.

I'm very happy that it worked out now.

As soon as the money has arrived in my account, I will get back to you immediately.

However, what surprises me is that my verification documents and withdrawal request are still "in process".

Maybe they just forgot to update the status here.

Hallo BeemCasino-Team,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Es freut mich sehr, dass es nun wohl doch noch geklappt hat.

Sobald das Geld auf meinem Konto angekommen ist, melde ich mich umgehend zurück.

Was mich allerdings wundert ist, dass meine Dokumente zur Verifizierung und meine Auszahlungsanfrage weiterhin "in Bearbeitung" stehen.

Vielleicht wurde hier aber auch einfach vergessen den Status zu aktualisieren.

Hi Marvin,

This is good news, please keep me updated.

Hi Peter,

I received the confirmation email from Beem Casino today that the money had been transferred.

A few hours later the money arrived in my account.

I thank the Casino-Guru team for the great help!

I doubt if it would have been possible without you.

The case can thus be closed.

Hallo Peter,

ich habe heute Mittag die Bestätigungsmail von Beem Casino bekommen, dass das Geld überwiesen wurde.

Ein paar Stunden später ist das Geld dann auch auf meinem Konto angekommen.

Ich danke das Casino-Guru Team für die spitzen Hilfe!

Ich bezweifle ob es ohne euch etwas geworden wäre.

Der Fall kann damit geschlossen werden.

Hi Marvin,

I'm glad to hear that you received your winnings. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Best regards,

Peter