The player from Italy faced account verification issues after accessing the casino from a friend's device, which led to requests for documentation linked to an IBAN that was not associated with his account. He had previously verified his identity and completed four withdrawals to a different IBAN, but the casino insisted on a bank statement that was not his. The player did not respond to the Complaints Team's inquiries, resulting in the rejection of the complaint.
Hráč z Itálie čelil problémům s ověřením účtu po přístupu do kasina ze zařízení přítele, což vedlo k žádostem o dokumentaci spojenou s IBAN, který nebyl spojen s jeho účtem. Předtím ověřil svou totožnost a provedl čtyři výběry na jiný IBAN, kasino však trvalo na výpisu z účtu, který nebyl jeho. Hráč neodpověděl na dotazy týmu pro stížnosti, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Ahoj. Hraji na webu měsíce a mám skvělý zážitek. Vždy zaplatili rychle a spravedlivě. Dnes, po pár dnech hraní u kamaráda, mě žádají o ověření účtu s IBAN, který mi nepatří a nikdy nebyl použit pro vkládání peněz. Možná si podle IP adresy všimli, že jsem se také připojil pomocí jeho telefonu a nyní požadují dokumentaci, která není moje. Bojím se to poslat, protože by mi mohli zavřít účet. Musím zdůraznit, že jsem to nikdy nepoužil a připadá mi absurdní, že jsem nucen provádět tato ověření, která se netýkají mých karet. Opět jsem nikdy nepoužil jiné způsoby výběru spojené s požadovaným IBANem.
Hello. I have been playing on the site for months and had a great experience. They have always paid promptly and fairly. Today, after a few days of playing at a friend’s house, they are asking me for account verification with an IBAN that doesn't belong to me and has never been used for depositing funds. Perhaps they noticed from the IP address that I also connected using his phone and now they're requesting documentation that isn't mine. I'm afraid to send it because they might close my account. I must emphasize that I have never used it and I find it absurd that I'm being forced to do these verifications that don't relate to my cards. Again, I have never used other withdrawal methods linked to the requested IBAN.
Salve. Io ho giocato per mesi sul sito e mi sono trovato benissimo.. mi hanno sempre pagato bene e velocemente.. oggi dopo alcuni giorni in cui ho giocato anche a casa di un mio amico mi richiedono una verifica conto con un IBAN che non mi appartiene e che nn è mai stato usato per versare.. forse dall’indirizzo IP hanno visto che mi sono collegato anche con il suo cellulare e ora vogliono queste documentazioni non mie.. io ho paura di inviarle perché potrebbero chiudermi il conto. Ribadisco che non è mai stato usato e reputo assurdo che io sia obbligato a fare queste verifiche che non riguardano le mie carte.. ripeto.. mai usati altri metodi di prelievo riconducibili all’Iban richiesto
Vážený ttore90,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear ttore90,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Ano, po mých pozitivních zkušenostech si také vytvořil svůj účet, ale po chvíli ho zavřel. Občas jsme hráli z jeho mobilu s mým účtem... Vše jsem ověřil správně, ale nyní požadují ověření bankovního výpisu, který není můj... Udělal jsem 4 výběry všechny zaplacené na jiný IBAN, přičemž říkají, že jsem použil tento jiný jeden během fáze stažení.
Yes, after my positive experience he also created his account but after a while he closed it. Sometimes we played from his cell phone with my account... I verified everything correctly but now they ask to verify a bank statement that is not mine... I made 4 withdrawals all paid on another IBAN while they say that I used this other one during the withdrawal phase.
Sì anche lui dopo la mia esperienza positiva aveva creato il suo account però dopo poco l’ha chiuso. Qualche volta abbiamo giocato dal suo cellulare col mio account .. io ho verificato tutto in maniera corretta ma ora chiedono di verificare un estratto conto bancario che non è mio.. ho effettuato 4 prelievi tutti pagati su un altro iban mentre loro dicono che ho usato questo altro in fase di prelievo.
Děkuji mnohokrát za odpověď, ttore90. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Thank you very much for your reply, ttore90. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear ttore90,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
