The player from Malta had requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money had not been received yet. The Complaints Team noted that the player experienced multiple issues with the withdrawal process, including a lack of communication from the casino regarding the status of his funds and difficulty accessing his account. Due to the player's lack of response to inquiries from the team, the complaint was currently being rejected, but the player retained the option to reopen it at any time.
Hráč z Malty požádal o stažení méně než dva týdny před podáním této stížnosti. Jejich peníze dosud nebyly obdrženy. Tým pro stížnosti poznamenal, že hráč zaznamenal několik problémů s procesem výběru, včetně nedostatečné komunikace ze strany kasina ohledně stavu jeho prostředků a potíží s přístupem k jeho účtu. Vzhledem k tomu, že hráč nereagoval na dotazy týmu, byla stížnost aktuálně zamítnuta, ale hráč si ponechal možnost ji kdykoli znovu otevřít.
Píši, abych si formálně stěžoval na vážné potíže, kterým čelím při výběru svých výher z tohoto kasina.
13. ledna jsem požádal o výběr 1 000 EUR z celkové výhry 6 000 EUR.
Problémy s prvotním ověřením: Ihned po žádosti o výběr jsem byl požádán o poskytnutí další identifikace, včetně selfie. Této žádosti jsem neprodleně vyhověl a byla následně ověřena.
Omezení výběru: Zjistil jsem, že jediné dostupné možnosti výběru jsou bankovní převody nebo kryptoměna. Navzdory vkládání prostředků pomocí karty nejsou přímé výběry na tuto kartu podporovány.
Probíhající odmítnutí výběru a požadavky na ověření:
1. Pokusil jsem se o bankovní převod na můj účet Revolut, který byl následně zrušen.
2. Poté jsem byl instruován, abych nahrál bankovní výpis zobrazující transakce z karty použité pro vklady. Po nahrání výpisu a dalším ověřovacím procesu jsem žádost o stažení znovu odeslal.
3. Tato žádost byla také zrušena s vysvětlením, že výběry do Revolutu ještě nejsou k dispozici. Bylo mi doporučeno poslat e-mail kasinu pro další pomoc.
4. Poslal jsem e-mail kasinu, ale nedostal jsem žádnou odpověď.
5. Kontaktoval jsem live chat a dostal jsem pokyn, abych místo toho použil IBAN místní banky.
6. Odeslal jsem další žádost o výběr na svůj místní IBAN, ale byl také zrušen.
7. Poté jsem byl požádán, abych nahrál doklad o adrese a doklad o vlastnictví čísla IBAN, aby se předešlo dalším prodlevám.
Neinformované zrušení výběru: Zkontroloval jsem svůj účet o 24 hodin později a zjistil jsem, že můj poslední požadavek na výběr byl zrušen před více než 12 hodinami, bez předchozího upozornění e-mailem.
Nedostatek podpory: Znovu jsem kontaktoval živý chat, abych vyjádřil svou frustraci a zeptal se na důvod zrušení a další kroky. Bylo mi však pouze oznámeno, že dostanu e-mail, který jsem nikdy nedostal.
Tato série událostí byla neuvěřitelně frustrující a vážně ovlivnila mou důvěru ve vaši platformu. Neustálá zpoždění, vícenásobné požadavky na ověření a nedostatek komunikace jsou nepřijatelné. Mám pocit, jako by mě vzali na projížďku.
Žádám okamžité vyřešení tohoto problému. Žádám o úspěšné zpracování mé žádosti o výběr a jasné vysvětlení opakovaných zrušení a zpoždění.
Očekávám rychlou a vyčerpávající odpověď, která bude řešit mé obavy a nastíní kroky, které podniknete k nápravě této situace
I am writing to formally complain about the severe difficulties I am facing with withdrawing my winnings from this casino.
On January 13th, I requested a withdrawal of €1,000 from my total winnings of €6,000.
Initial Verification Issues: Immediately following the withdrawal request, I was asked to provide further identification, including a selfie. I promptly complied with this request and it it was subsequently verified.
Withdrawal Restrictions: I discovered that the only available withdrawal options are bank transfers or cryptocurrency. Despite depositing funds using a card, direct withdrawals to that card are not supported.
Ongoing Withdrawal Declines and Verification Requests:
1. I attempted a bank transfer to my Revolut account, which was subsequently canceled.
2. I was then instructed to upload a bank statement showing transactions from the card used for deposits. After uploading the statement and undergoing another verification process, I resubmitted the withdrawal request.
3. This request was also canceled, with the explanation that withdrawals to Revolut were not yet available. I was advised to email the casino for further assistance.
4. I emailed the casino but received no response.
5. I contacted live chat and was instructed to use my local bank IBAN instead.
6. I submitted another withdrawal request to my local IBAN, but it was also canceled.
7. I was then asked to upload proof of address and proof of ownership of the IBAN number to prevent further delays.
Uninformed Withdrawal Cancellation: I checked my account 24 hours later and discovered that my most recent withdrawal request had been canceled over 12 hours prior, with no prior notification via email.
Lack of Support: I contacted live chat again to express my frustration and inquire about the reason for the cancellation and the next steps. However, I was only informed that I would be receiving an email, which I never received.
This series of events has been incredibly frustrating and has severely impacted my trust in your platform. The constant delays, multiple verification requests, and lack of communication are unacceptable. I feel as though I am being taken for a ride.
I demand an immediate resolution to this issue. I request the successful processing of my withdrawal request and a clear explanation for the repeated cancellations and delays.
I expect a prompt and comprehensive response addressing my concerns and outlining the steps you will take to rectify this situation
Dear heathcliffvassallo,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Mohl bych dodat, že můj účet byl plně ověřen dvakrát, protože jsem také bez problémů předložil další dokumenty, jak bylo požadováno.
Toto je taktika pro hráče hrát přes výhry, velmi jasná.
Mým hlavním problémem je, že kdykoli byly moje předchozí výběry zrušeny, obdržel jsem e-mail s pokyny, proč bylo toto zrušeno. Tentokrát uplynulo více než 30 hodin od posledního „neschválení" bez DŮVODŮ a kasino slibuje další informace prostřednictvím e-mailu, který nikdy neobdržel.
Might I add that my account was fully verified twice as I have also submitted additional documents as asked with no problems at all.
This is a tactic for the player to play through the winnings, very clear.
My main issue is that whenever my previous withdrawals were cancelled, an email was received, instructing me why this was cancelled. This time round, over 30 hours have passed since the last ‘not approval’ based on no REASONS at all and the casino promises further information via email, which was never received.
Doufám, že se máš dobře.
S odkazem na předchozí sdělení píši, abych dále aktualizoval a eskaloval stížnost, kterou jsem již podal ohledně procesu ověření a výběru ve výši 6 000 EUR.
Abych uvedl nějaký kontext, po vaší radě vybrat celou částku a uzavřít svůj účet, postupoval jsem podle pokynů. Nyní se však nemohu žádným způsobem dostat ke svému účtu. Od začátku tohoto problému jsem se několikrát pokusil jej vyřešit, ale stále jsem uvízl ve stejné pozici, ne-li ještě horší.
V pondělí 20. ledna jsem mluvil se zákaznickou podporou, která mě informovala, že výběry byly zpracovány – 2 000 EUR v pondělí a 1 000 EUR naplánováno na včerejšek, v souladu s týdenním limitem kasina na výběr 3 000 EUR. Vzhledem k těmto informacím jsem se rozhodl v úterý neoslovit, ale dnes jsem na to reagoval, protože jsem neobdržel žádné potvrzení o první transakci a ani jsem neviděl žádné prostředky vložené na můj účet.
Kasino mě poté požádalo, abych uvedl své celé jméno, e-mail a telefonní číslo, což jsem udělal. K mému překvapení tvrdili, že nemají žádný záznam o mém účtu pod poskytnutou e-mailovou adresou a uvedli, že s ním nikdy neměli žádný účet. Zmínil jsem se, že můj účet může být pozastaven, ale byl jsem ujištěn, že pozastavené účty budou pro podporu stále viditelné. Po hodině tam a zpět nakonec tvrdili, že našli můj účet, ale stále neposkytli žádné aktualizace týkající se stavu mých výběrů.
Navíc jsem byl dotázán, proč jsem neprovedl výběr na svůj maltský IBAN, přestože jsem již nahrál doklad o vlastnictví a minulý pátek požádal o výběr na stejný IBAN. Místo toho trvali na tom, že jsem se pokusil o výběr z kryptoměny, což prostě není tento případ – ani kryptoměnu nevlastním. Zdůraznil jsem, že jsem zaslal podrobnosti o svém místním IBAN speciálně pro výběr, a přesto pokračovali v prosazování nesouvisejícího problému.
V tomto okamžiku mi bylo po mnoha protichůdných prohlášeních řečeno, abych znovu požádal o výběr na svůj maltský IBAN. Když jsem se však pokusil přihlásit za účelem vytvoření tohoto požadavku, zjistil jsem, že nemám přístup ke svému účtu. Poté mi bylo řečeno, že dostanu e-mail, abych si resetoval heslo, ale vzhledem k přetrvávajícímu chaosu si jen málo věřím, že to povede k vyřešení.
Přikládám všechny relevantní snímky obrazovky z našich rozhovorů, abych demonstroval míru zmatku a nepoctivosti, se kterou jsem se během tohoto procesu setkal. Je jasné, že kasino tuto záležitost neřeší v dobré víře a mám pocit, jako by se mnou bylo zacházeno nespravedlivě, a to vše, zatímco dlužných 6 000 EUR zůstává v limbu.
Žádám vás o okamžitý zásah k vyřešení tohoto problému a usnadnění výběru mých prostředků. Poskytněte prosím aktualizaci co nejdříve.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti.
I hope you are well.
With reference to the previous communications, I am writing to further update and escalate the complaint I had already submitted regarding the verification and withdrawal process for the amount of €6,000.
To provide some context, following your advice to withdraw the full amount and to close my account, I proceeded as instructed. However, I am now unable to access my account in any way. Since this issue began, I have made multiple attempts to resolve it, but I am still stuck in the same position, if not worse.
On Monday, January 20th, I spoke with customer support, who informed me that the withdrawals had been processed—€2,000 on Monday and €1,000 scheduled for yesterday, in line with the casino's €3,000 weekly withdrawal limit. Given this information, I decided not to reach out on Tuesday, but today, I followed up, as I have not received any confirmation of the first transaction, nor have I seen any funds deposited into my account.
The casino then asked me to provide my full name, email, and phone number, which I did. To my surprise, they claimed they had no record of my account under the provided email address, stating that they had never had an account associated with it. I mentioned that my account may be suspended, but I was assured that suspended accounts would still be visible to support. After an hour of back-and-forth, they eventually claimed to locate my account but still provided no updates regarding the status of my withdrawals.
Moreover, I was asked why I had not made the withdrawal to my Maltese IBAN, despite the fact that I had already uploaded proof of ownership and had requested a withdrawal to that same IBAN last Friday. Instead, they insisted that I had attempted a withdrawal to cryptocurrency, which is simply not the case—I do not even own cryptocurrency. I emphasized that I had submitted my local IBAN details specifically for the withdrawal, and yet they continued to push an unrelated issue.
At this point, after numerous contradictory statements, I was told to request the withdrawal to my Maltese IBAN once again. However, when I attempted to log in to make this request, I found myself unable to access my account. I was then told I would receive an email to reset my password, but given the ongoing chaos, I have little confidence that this will lead to a resolution.
I am attaching all relevant screenshots from our conversations to demonstrate the level of confusion and dishonesty I have encountered throughout this process. It is clear that the casino is not addressing this matter in good faith, and it feels as though I am being treated unfairly, all while the €6,000 owed to me remains in limbo.
I request your immediate intervention to resolve this issue and facilitate the withdrawal of my funds. Please provide an update at your earliest convenience.
Thank you for your attention to this matter.
Jsme stále ve stejné situaci, jak ze strany kasina, tak také od 20. ledna odpovídám na naše vlastní vlákno e-mailů a ani vy neodpovídáte na žádný z e-mailů!
We are still in the same situation, both from the casino side, and also I have been replying to our own thread of emails since the 20th January, and even you fail to reply to any of the emails!
Dear heathcliffvassallo,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Stále ve stejné situaci bez jakéhokoli stažení. Také jsem vám za poslední 4 dny poslal nespočet e-mailů bez jakékoli odpovědi.
Still in the same situation with no withdrawal at all. I have also emailed you countless times over the past 4 days with no replies whatsoevere.
Vážený heathcliffvassallo,
Můžete prosím upřesnit, s kým jste mluvili, protože jsem vám dosud nesdělil svou e-mailovou adresu a neobdržel jsem od vás jedinou zprávu?
Pozdravy,
Nicku
Dear heathcliffvassallo,
Can you please clarify who did you talk with as I have not shared my e-mail address with you yet and haven't receive a single communication from you?
Regards,
Nick
Dear heathcliffvassallo,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
