Hráč z Quebecu čelil potížím s dokončením ověření účtu, aby mohl vybrat peníze z kasina. Kasino požádalo o výpis z účtu „Interac“, což hráč tvrdil, že je nemožné, protože Interac je zprostředkovatelská služba a neposkytuje výpisy. Kontaktovali jsme kasino, abychom objasnili požadované dokumenty a ověřili hráčský účet. Krátce poté kasino problém vyřešilo a hráči zaplatilo. Stížnost byla označena jako vyřešená.
Hraji v kasinu několik měsíců a když jsem se pokusil o výběr, byl jsem požádán o ověření svého účtu. Ověřil jsem své ID, ale kasino požádalo o doklad o vkladu, aby bylo možné ověření dokončit. Tady nabraly věci rychlý spád.
Poté, co kasinu odešlete 6měsíční bankovní výpisy (dvě různé banky), obdržíte e-mailové potvrzení o dokončení vkladu e-mailem a všechny další možné věci, které jim mohu poslat, kasino trvá na tom, že chtějí výpis z mého účtu „Interac". Problém s tím je, že nikdo nemůže mít účet u Interac, je to prostě služba používaná všemi kanadskými bankami k přesunu peněz pomocí e-mailu z jednoho účtu na druhý. Šel jsem na chat a vysvětlil jsem jim to a stále trvají na prohlášení.
Poslední chatovací agent poslal příklad, který jsem připojil, co hledali. Řekl jsem jim, že jsem to odeslal, a že to bylo potvrzení, které obdržíte e-mailem, jakmile bude převod prostředků dokončen. Nahrál jsem dokument znovu a byl zamítnut.
Vrátil jsem se na chat a nový agent nyní požádal o výpis s mými údaji pro číslo účtu, o kterém jsem nikdy předtím neslyšel. Zeptal jsem se jich, zda tento účet patřil společnosti Gigadat, což je zprostředkovatelská společnost, které byly peníze zaslány před tím, než byly vloženy do kasina. Zástupce řekl ano, prohlášení odtamtud… kromě toho, že nemám žádnou práci ani přístup k prohlášením společnosti.
Také mě požádali, abych zavolal do své banky a požádal o takový dokument. Zavolal jsem nejen do své banky, ale také do společnosti Interac. Interac mi řekl, abych kontaktoval svou banku, a moje banka mi řekla, abych se odvolal na svůj bankovní výpis.
Kasino znemožnilo dokončit ověření účtu tím, že si vyžádalo dokument, který neexistuje. Pokud by si našli čas a jednoduše provedli křížové odkazy na všechny dokumenty, které jim byly poskytnuty, snadno by mohli potvrdit doklad o složení zálohy. Žádám vás, abyste sem pozvali kasino, abychom zjistili, o jaký problém jde a jak jej můžeme vyřešit.
Vážený Stone98dd,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že jediným problémem je ověření vaší metody vkladu? Schválilo kasino zbytek vašich dokumentů?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Děkuji mnohokrát za odpověď, ston98dd. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Dobrý den, poslal jsem Vám email.
Kasino mi dnes ráno poslalo e-mail a znovu požádalo o výpis z mého účtu Interac.
Věřím, že stále nerozumí tomu, co je to služba a jak funguje.
Děkuji mnohokrát, ston98dd, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, ston98dd,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým BDM Bet Casino ,
Co je třeba udělat na straně hráče, aby dokončil KYC a vybral sporné výhry? Jaké dokumenty jsou problematické? Můžete zkontrolovat všechny dokumenty, které již poskytl, a potvrdit, že jsou nedostatečné k ověření jeho vkladu? Můžete být konkrétnější ohledně chybějících dokumentů a poskytnout mu pokyny? Co přesně kasino potřebuje a kde by to mohl najít?
Jaké skvělé zprávy, ston98dd!
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
Děkujeme, tým BDM Bet Casino, za vaši rychlou pomoc!
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
