Hráčovo sebevyloučení se nezdařilo, protože mohl provést vklad po své žádosti. Kasino nám poskytlo důkazy o tom, kdy byla žádost podána a kdy hráč vložil. Došli jsme k závěru, že kasino reagovalo na žádost hráče v přiměřeném časovém rozpětí. Stížnost jsme proto uzavřeli jako zamítnutou.
Dobrý den, mám stížnost na arcadelara.. Několikrát jsem jim poslal e-mail, aby na můj účet nastavili limit ztráty, ale oni mě ignorují a nikdy limit neuvedli a také je žádám, aby uzavřeli můj účet, protože mám závislost na hazardních hrách, ale neuzavřeli mě můj účet a to skončí ztrátou 9 000 $ .. Mám všechny e-maily, které jim posílám e-mailem .. Potřebuji svých 9 000 $ zpět, protože jim posílám e-maily tolikrát, ale nikdy se neobtěžují odpovědět zpět .. takže potřebuji kasino guru ur pomoci zde dostat mé peníze ven
Děkuji, počkám na odpověď
Ahoj sunnykuk81,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem ArcadeLara. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně je váš účet uzavřen? Za jak dlouho po vaší žádosti jste o peníze přišli? Zmínil jste ve své žádosti závislost na hazardních hrách na kasinu? Můžete prosím přeposlat stejnou žádost na nikolas.b@casino.guru?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ano, zmiňuji je pro svůj problém s hazardem. Můj účet je stále otevřený .. ještě neuzavřeli můj účet .. včera nastavili limit ztráty, když jim tolikrát e-mailuji, a řekli jim, že pokud můj účet nezavřou a já budu nadále prohrávat, budu na ně reklamovat a zapojit právníka, takže nakonec na můj účet nastaví limit ztráty, mohu vám přeposlat všechny e-maily, které posílám na e-mail the.m, a také historii mého vkladu na váš e-mail
dík
Ahoj Nicku, zkontroloval jsi moje e-maily. Nevidím žádnou odpověď z tvé strany. Čekám na to díky
Pokud něco jiného, dejte mi vědět
Ahoj sunnykuk81 a děkuji za všechny informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomášovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj sunnykuk81,
Omlouvám se, že jsem neodpověděl dříve.
Od této chvíle vám budu pomáhat s reklamací. Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
kasino ArcadeLara,
Mohl byste vysvětlit, proč neplatil limit ztráty a nebyla vyřízena žádost o uzavření účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách?
Nevím, všechno zdržují po 5 dnech, když jim říkám, že zapojím právníka, jak můžete vidět v e-mailech.
Potom poté, co zadali limit ztráty a nyní konečně po 7 dnech zavřou i můj účet ... chtějí jen, abych prohrál více peněz a chtějí, abych hrál dál.
Protože to není v pořádku, když vás klient požádá o zadání limitu ztráty, měli byste to okamžitě zadat, posílají mi propagační akce, ale neodpověděli na můj e-mail ... žádám je, aby uzavřeli můj účet kvůli mé závislosti na hazardních hrách, stále to neudělali 't odpovědět .... oni jen chtějí, aby hráč také dál hrát a prohrávat ....
Ahoj Thomasi, jak vidíš, že neodpovídají, už je to 6 dní... můžeš mi prosím říct, co by byl další krok?
Ahoj sunnykuk81,
Povolujeme kasinům 14 dní na odpověď, než přestaneme řešit jakýkoli případ. Pokusím se od nich znovu získat pomoc, buďte prosím trpěliví.
V případě, že kasino neodpoví, nejlepší možností je postupovat podle stížnostního postupu kasina, který najdete zde: https://www.arcadelara.com/en/contacts/terms-and-conditions (bod 27.), pokud jste tak neučinili už jsem to neudělal.
Dalším krokem by bylo kontaktovat regulátora kasina podáním stížnosti.
Potřebuji podat stížnost na oddělení liscence, takže pokud neodpoví do dalších 7 dnů, dejte prosím e-mail na oddělení liscence, kde jim mohu poslat e-mail.
dík
A zapojím také svého právníka
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Ahoj sunnykuk81,
Podařilo se mi obdržet zprávu z kasina, takže jim dám trochu více času na odpověď. Nastavuji časovač na dalších 7 dní. Pokud od nich během této doby nedojde k vysvětlení, reklamaci uzavřu jako nevyřízenou.
Dobrý den, Thomasi, můžete mi prosím říct, jaká je aktualizace ... pokud neodpovídají, můžete mi plz říct, jaký by byl další krok ....
Ahoj sunnykuk81,
Chápu, že čekání na odpověď je frustrující. Snažím se spojit se zástupcem kasina. Byl mi poskytnut kontakt na zástupce a čekám na jeho odpověď.
Ahoj sunnykuk81,
Zkontrolovali jsme případ s podporou a mohu potvrdit, že váš účet je trvale uzavřen.
Po důkladném prozkoumání případu byla žádost o uzavření účtu a veškerá vaše komunikace s oddělením podpory vyřízena v rámci stanovené doby odezvy. Pracujeme na zkrácení těchto časů.
Prosím, dejte mi vědět, jestli vám mohu nějak pomoci
Ahoj všichni,
Děkuji za odpověď týmu ArcadeLara.
Mohl byste vysvětlit, kdy byly žádosti podány a jak dlouho trvalo zpracování vlastního vyloučení? Jak byl sunnykuk81 informován o samovyloučení poté, co bylo požádáno?
Jakoukoli aktualizaci Thomasi, mohu ti říct, že požádám, a když nastavili limit, ale uvidíme, co ti pošlou.. protože jsem ti už poslal e-mail, poslal jsem jim e-mail a také ti dali limit, ale pokud chceš, můžu poslat u zase všechno
Dejte mi prosím vědět o aktualizaci
Ahoj,
Vzhledem k tomu, že žádost byla podána, trvalo asi 48 hodin, než byl účet uzavřen, a o všem bylo informováno e-mailem.
Ahoj všichni,
Děkujeme kasinu ArcadeLara za odpověď.
Sunnykuk81,
mohl byste se s námi podělit, kdy a jak vás kasino informovalo o stavu vašeho sebevyloučení? Pošlete mi prosím e-mail s odpovědí kasina na tomas@casino.guru , případně ji můžete zveřejnit zde.
Dobrý den, Tomáši ano limit nastavili po 48 hodinách .. protože jsem jim tolikrát poslal e-mail a řekl živému agentovi, že v této záležitosti budu pokračovat a zapojím svého právníka ..a požádám o vrácení 9 000 $ ... pak se konečně zavřou můj účet ... ale žádám o stanovení limitu ztráty před 5 dny za 10 $, nikdy neodpoví abych na můj účet vložil limit ztráty na 10 $ měsíčně
Ale nestanovili limit .. ale když jsem ztratil tolik peněz a byl jsem frustrovaný a řekl jsem jim, že zapojím svého právníka, takže mi pošlou .. že jsme na váš účet vložili limit ztráty a váš účet je nyní uzavřen ... je to odpovědnost kasina, když jim hráč pošle e-mail, pak musí nastavit limit, o který hráč požádá, ale musím pokračovat v živém chatu ppl a neustále jim posílat e-maily a opakovaně je požádat, aby stanovili tyto limity a oni dodržují ignorování těch e-mailů.. takže nakonec se jich zeptám, zapojím svého právníka, kterého mi hned poslali.. a ten samý den se zeptám živé agentky a řeknu jí, že v této záležitosti postoupím dále a zapojím právníka, e-mail jsem dostal správně pryč, že byl vytvořen limit ztráty účtu a také můj účet je blízko ... je to všechno na živém chatu, ppl mohou zavřít účet a nastavit limity, ale prostě ignorují hráče a berou tam sladký čas, aby stanovili limity... protože oni věděli, že musí zavřít účet pro hráče, ale natahují čas d pustit hráče a poté, co přijdou s výmluvami.. proč otálejí s uvedením mého limitu ztrát na 5 dní na můj účet.. proč musím jít tak daleko a řekl jsem jim, že zapojím svou vrstvu a stížnost na kasino. . teprve potom mě začali brát vážně a hned nastavili limity ..
Takže jim plz nevěřte .. už vám posílám e-maily, kterými procházím ... prosím zkontrolujte a také vám posílám e-mail, pokud je požádám, aby na můj účet nastavili limit ztráty na 10 $ měsíčně, ale oni to úplně ignorují mě
Pokud něco jiného, dejte mi vědět
dík
Ahoj Sunnykuk81,
děkujeme za poskytnutí informací.
Informovala vás podpora kasina po vyžádání limitu ztrát, kdy bude uplatněn? Vložili jste nějaké peníze do kasina poté, co jste požádali o uplatnění limitu ztrát?
Ahoj Sunnykuk81,
děkujeme za poskytnutí informací.
Informovala vás podpora kasina po vyžádání limitu ztrát, kdy bude uplatněn? Vložili jste nějaké peníze do kasina poté, co jste požádali o uplatnění limitu ztrát?
Ahoj Sunnykuk81,
děkujeme za poskytnutí informací.
Informovala vás podpora kasina po vyžádání limitu ztrát, kdy bude uplatněn? Vložili jste nějaké peníze do kasina poté, co jste požádali o uplatnění limitu ztrát?
Ano, co vložím 9 000 $ do 5 dnů poté.. pak je požádám, aby stanovili limit ztrát... živý agent mi řekl, že je to zaznamenáno a bude to brzy uplatněno, to je to, co mi řekla a řekla, aby jim poslali e-mail jako no...takže jim e-mailem ještě ten samý den ..ale na můj e-mail nikdy neodpověděli...a když jsem jim poslal e-mail o uzavření mého účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, také na to nikdy neodpověděli, ale řekl jsem tomu živému agentovi taky a řekl jsem jí, že před 3 dny žádám o limit ztrát, ona jen řekla, že se omlouváme a řekla, že váš účet bude brzy uzavřen ... ale znovu můj účet neuzavřeli další 2 dny .. pak konečně wen Za těch 5 dní jsem přišel o 9 000 $. Řekl jsem jí, že teď zapojím svého právníka, pokud neuzavřete můj účet a pokud ztratím více, hned po 10 minutách jsem dostal e-mail, že můj účet je uzavřen a moje ztráta byl použit limit
Sunnykuk81,
Obávám se, že nerozumím. Jaké bylo datum, kdy jste vložil 9000, prosím?
19. července jsem vložil pár a pak pár 20. a pak pár 21. a pár 22. takže to bylo .. ne jednou, ale v intervalech ...
Děkuji za odpověď, Sunnykuk81
Arcade Lara Casino,
Rád bych se Vás zeptal na doplňující otázky ohledně limitu ztráty.
Jak jste postupovali při uplatnění limitu ztrát požadovaný Sunnykuk81?
Jak jste prosím hráče informoval o tom, kdy bude uplatněn a kdy byl aktivní limit ztráty na účtu Sunnykuk81?
Ahoj Tomáši, můžeš mi prosím říct, co se děje v mém případě, už je to tak dlouho...
Ahoj Sunnykuk81,
zástupce kasina mi vysvětlil, že jste požádali o uzavření účtu a později jste požádali o opětovné otevření účtu. Poté jste požádali o uzavření účtu kvůli problému s hazardními hrami. Je to přesné? Mohl byste se k tomu vyjádřit?
Nikdy nepožádám o znovuotevření účtu, ale pošlou mi e-mail a řekli, že se omlouvám, protože se nedorozuměli se zástupcem a nemohli použít limit ztráty a řekli mi, že se omlouvám a ptají se mě, zda chci znovu otevřít svůj účet s limit na mém účtu, ale nikdy je nepožádám, aby znovu otevřeli můj účet, mohu vám přeposlat tento e-mail, stejně jako hrají hry ...
Poslal jsem vám ten e-mail ... můžete vidět, že jste sami
Ahoj všichni,
Z e-mailu, který jste obdrželi od týmu podpory kasina 22. srpna, se zdá, že účet má možnost otevřít s limitem ztrát. Zástupce kasina však dříve 19. srpna uvedl, že účet je trvale uzavřen:
Ahoj sunnykuk81,
Zkontrolovali jsme případ s podporou a mohu potvrdit, že váš účet je trvale uzavřen.
kasino ArcadeLara,
Mohl byste vysvětlit, kdy byl účet Sunnykuk81 znovu otevřen?
Ahoj Tomasi, můžeš mi prosím říct, co se děje v mém případě, když vidím arcade ppl zprávu 6. den, takže tady zaberou více času a dáš jim dalších 7 dní .. prodloužit čas, už je to tak dlouho ... může u plz mi řekněte .. kdybych si na ně mohl dále stěžovat v tamním licenčním oddělení, protože jsem vám dal všechny důkazy a je to chyba, kdyby mi na účet nenastavili limity a kvůli tomu jsem přišel o peníze .. takže dejte mi vědět, jestli musím zapojit i svého právníka, pokud to také může pomoci
Díky bude čekat na ur odpověď
Ahoj Tomáši, jak vidíš, že neodpovídají, tak mi plz dej vědět, jaký by byl další krok pro mě odtud .. díky budu čekat na odpověď
Rádi bychom požádali kasino ArcadeLara o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Dobrý den Tomáši, jak vidíte, neodpovídají, prosím, dejte mi vědět, jaký by byl další krok.. pokud bych si měl dále stěžovat a zapojit i svého právníka...
Ahoj všichni,
Vzhledem k tomu, že kasino přestalo odpovídat na naše otázky, uzavřeme stížnost jako nevyřešenou.
Z našeho pohledu nepovažujeme limit ztráty za povinnou součást kasin a v případech, kdy limit ztráty není správně uplatněn, kasina obvykle nepenalizujeme.
V tomto případě se však sunnykuk81 21. července zmínil podpoře kasina o problému s hazardem a v takových případech považujeme za správný postup, aby byly hráčské účty v přiměřené době trvale zablokovány.
Nemůžeme dospět k závěru, kdy bylo 9000 € ztraceno. Časovou osu, kdy ke ztrátám došlo, nám kasino neposkytlo, a proto nemůžeme dojít k závěru, zda je žádost sunnykuk81 o vrácení jeho prostředků oprávněná. Chápeme, že kasina potřebují čas na zpracování požadavků od hráčů a lze očekávat určité zpoždění.
Hlavním problémem je skutečnost, že kasino nabídlo znovuotevření účtu sunnykuk81 téměř měsíc poté, co se zmínil o závislosti na hazardních hrách na podpoře kasina, prostřednictvím e-mailu (19. srpna)
To je z hlediska zodpovědného hazardu úplně špatně. Pokud hráč zmíní problém s hazardem, kasino je povinno účet co nejdříve zablokovat a nenabízet opětovné otevření účtu s nespecifikovaným limitem.
Sunnykuk81,
Normálně, aby bylo dosaženo jakékoli dohody, musí všechny tři strany (hráč, kasino a mediátor) úzce komunikovat. Bohužel tomu tak není a ve snaze vyřešit tento problém jsme zůstali sami.
Nemohli jsme dospět k závěru, zda máte skutečně nárok na vrácení ztracených prostředků, a nemůžeme kasina trestat, pokud okamžitě neuplatní omezení na váš účet. Uvědomte si prosím, že zejména žádosti zaslané e-mailem vyžadují, aby jakýkoli požadavek zpracoval člověk, a neměli byste počítat s tím, že takové požadavky budou v budoucnu zpracovány okamžitě. Uvědomujeme si, že zpracování takových požadavků může trvat až 7 dní, i když hráč by měl být vždy informován, kdy taková omezení vstoupí v platnost. I když to může být obtížné, vždy počkejte na potvrzení ze strany kasina o uplatnění jakýchkoli omezení, aby bylo vaše hraní bezpečnější.
Nakonec si myslíme, že by vám kasino nemělo nabízet znovuotevření účtu a umožnit vám hrát za jakýchkoli okolností poté, co zmíníte závislost na hazardních hrách Kasino nejednalo spravedlivě, když vám nabídlo znovuotevření účtu. Pokud vám také povolili vklad poté, co si byli vědomi vaší závislosti na hazardních hrách, měly by vám být tyto vklady vráceny. Z těchto důvodů stížnost uzavíráme jako „neúspěšné sebevyloučení".
Doporučil bych, abyste se na problém obrátili s licenčním úřadem kasina, kterým je Antillephone Curacao. Můžete je kontaktovat na následujícím e-mailu: complaints@gaminglicences.com
Ahoj všichni,
v tomto případě jsme dostali nové vysvětlení a další důkazy. Případ znovu otevíráme na žádost kasina.
Kasino nám poskytlo důkazy týkající se časové osy událostí a vysvětlení svých akcí.
Jak je vysvětleno výše, nelze očekávat, že žádosti o sebevyloučení budou vyřízeny okamžitě. Hlavním problémem bylo, KDY byl účet kasina uzavřen poté, co byla zmíněna závislost na hazardních hrách.
Zástupce kasina vysvětlil:
Hráč 1. požádal o uzavření účtu na chatu 21. července ve 2:50 UTC, ačkoli se odpojil předtím, než se agent připojil a odpověděl, a znovu e-mailem v 5:52 UTC, tentokrát se nezmínil o problémech s hazardem, nikdy předtím k tomuto. Podívejte se prosím na obě komunikace níže.
Je pravda, jak říkáte, že hráč byl kontaktován 19. srpna, aby ho znovu informovali, že účet byl uzavřen, ačkoliv byl od 22. července neaktivní a nefunkční, a že jej lze na požádání znovu otevřít, ale pouze proto, aby mohl vybrat zbývající zůstatek na svém účtu, 10 $.
Podle deníku činnosti byly poslední vklady provedeny 21. července a 22. července postupně, než bylo možné aktivovat samovyloučení, přičemž limit ztráty nebyl v platnosti. Navíc poslední vklad provedený 22. července nakonec nebyl zpracován. Nemyslíme si, že žádost Sunnykuk81 o vrácení jeho vkladů je proto oprávněná.
V ideálním světě by měl být požadavek na sebevyloučení vyřízen okamžitě a měl by být uplatněn limit ztráty, ale bohužel tomu tak nebylo. Nemůžeme kasina penalizovat, pokud jejich limity ztrát nefungují a pokud jejich služba sebevyloučení není okamžitá.
Sunnykuk81,
Pokud neexistují jiné okolnosti, které jsem přehlédl, nevěřím, že vám v tomto případě můžeme pomoci mnohem dále.
Dobrý den, omlouvám se za pozdní odpověď, ale nesouhlasím s vámi Tomášem.. protože kasino má nástroj pro zodpovědné hraní hazardních her, který mohou hráči používat nejen k předvádění se.. řekněme, že před odjezdem půjdete do nějakého hotelu a uvidíte vás tělocvična mají bazén mají všechna zařízení, která hledáte, ale šli jste tam .. nedostáváte tyto zařízení .. hotel Ppl řekne, že bazén je blízko .. tělocvična tam není atd atd .. tak jak máte pocit .. že utrácíte tolik peněz za tento druh hotelu .. když hráč vidí z webu kasina guru a vidí kasino má dobré hodnocení, pak si tam otevřou účet pouze hráči .. ale kasino se k nim nezachází tak, jak by se chovat měli hráči a myslí jen na výhody a zisky .. to znamená, že kasino není dobré .. tak jsem je požádal, aby na můj účet nastavili limit ztráty, který byl pro mou bezpečnost, abych neztratil více, ale po 2 dnech Znovu je žádám, aby uzavřeli můj účet kvůli závislosti na hazardních hrách, neuzavřeli můj účet včas, takže v tomto období vkládám jako dobře mi zavřou účet 24. nebo 25., takže od 19. do 24. si vzali sladký čas, aby uzavřeli můj účet a uvedli limit ztráty. Dostal jsem tam e-mail 24. dne, řekli, že limit ztráty byl uplatněn po 4 dnech, jasně šel na live chat a požádal je, aby zadali limit ztráty a také jim poslali e-mail, ale když viděli, že jsem prohrál, co jsem vyhrál, a také pokračují v ukládání více a více, nic neudělali.. nakonec jsem jim řekl, že se zapojím můj právník hned mi zmrazili účet .. y tyhle věci nemůžou udělat před wen ptám se jich ... protože v tom vidí výhody ... takže nakonec s tebou vůbec nesouhlasím jako oni nenastavil jsem své limity na čas a nepřišel o všechny ty peníze
Takže nevím, už jsem podal stížnost na toto kasino, ale nedostal jsem odpovědi, pokud nedostanu své peníze zpět nebo stížnost, ppl mi neodpoví Nechám svého právníka, aby to vyřídil, ale nedovolím jít takhle
dík
Milý sunnykuk81,
Ještě jednou se omlouvám za celou situaci. Nyní stížnost uzavřeme z důvodů, které jsem uvedl výše. Doufám, že se vám to už nestane.
Pokud s naším rozhodnutím nesouhlasíte a chcete se tímto problémem dále zabývat, neváhejte kontaktovat regulační orgán kasina zasláním e-mailu na complaints@gaminglicences.com
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
