Hráč z Itálie zpočátku nemohl zpracovat výběr 100 € kvůli opakující se zprávě, která uváděla, že jeho vklad musí být vsazen, přestože tento požadavek již splnil. Po komunikaci s naším reklamačním týmem potvrdil, že vsadil celý svůj vklad. Hráč měl zpočátku obavy z nedostatku potvrzovacího e-mailu pro jeho žádost o výběr. Později však potvrdil, že platba byla úspěšně zpracována. Tím byl problém vyřešen a stížnost byla v našem systému označena jako „vyřešená“.
Nemohu si žádným způsobem vybrat svých 100 €. Zpráva se neustále zobrazuje: váš vklad musí být vsazen, než bude možné provést nový výběr. Jak se to dá vyřešit? Je zřejmé, že můj vklad byl již plně vsazen.
Vážený c6ftcpw6k5,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Všechna regulovaná kasina vyžadují, aby hráči vsadili skutečné peníze. Toto je jedno ze standardních pravidel AML (anti-money laundering). Požadavky na sázení vkladu jsou obvykle 3-10násobek hodnoty posledního vkladu a není to nic nespravedlivého. Také jsem zkontroloval pravidla výběru kasina v T&C a našel jsem toto:
6.8 Minimální přetočení prostředků před výběrem je x1 (jedna). Pokud je sázka finančních prostředků (výše podaných sázek) nižší než částka vkladu, vyhrazujeme si právo zrušit všechny výhry a ponechat si provizi ve výši 10 % (deset procent) (ale ne méně než 0,50 USD (padesát centů) z částky posledního vkladu jako výdaje na platbu a 15% (patnáct procent) provize, pokud byl zůstatek vašeho účtu stržen bankovní kartou nebo bankovním převodem.
Můžete prosím potvrdit, že jste alespoň jednou vsadili celý svůj vklad? Kolik peněz jste vložili?
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
ano, načetl jsem 38 a vsadil je všechny, vyhrál jsem 100 a uplatnil jsem nárok, nyní jsem vyhrál 224 a provedl výběr, ale stále to čeká
Jasně, že mě požádají o doklady, ale proč mě nenechají ověřit účet z vlastní vůle? PS Od té doby, co jsem požádal o výběr, jsem neobdržel žádný potvrzovací e-mail
Děkuji za odpověď, c6ftcpw6k5. Ve své první zprávě jste uvedli, že nemůžete požádat o výběr, protože jste nesplnili požadavky na sázení na vklad. Chápu to tedy správně, že se vám podařilo požádat o výběr? Mohl byste sem do tohoto vlákna vložit snímek obrazovky s vaší historií výběru?
Vážený c6ftcpw6k5,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Kristina
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
