The player from Greece claimed that his withdrawal of €210 was cancelled because he allegedly played restricted games with bonus funds, which he disputed. He asserted that he had complied with the bonus terms by playing only one game listed as contributing 0% towards wagering after completing the requirements. The issue was resolved as the casino returned the player's winnings after further review, acknowledging that the confiscation was not justified. The player expressed gratitude for the casino's actions and confirmed his intention to continue playing there.
Hráč z Řecka tvrdil, že jeho výběr 210 EUR byl zrušen, protože údajně hrál omezené hry s bonusovými prostředky, což zpochybnil. Tvrdil, že dodržel bonusové podmínky tím, že po splnění požadavků hrál pouze jednu hru uvedenou jako příspěvek 0 % k sázení. Problém byl vyřešen, protože kasino po další kontrole vrátilo hráčovy výhry a uznalo, že konfiskace nebyla oprávněná. Hráč vyjádřil vděčnost za činy kasina a potvrdil svůj záměr pokračovat ve hře.
Mám problém s tímto kasinem. Po provedení vkladu jsem hrál s bonusovými penězi, dokončil požadované sázení a požádal o výběr 210 EUR. Dnes ráno jsem obdržel e-mail, že moje výhry byly zrušeny, protože jsem hrál hry, které jsem neměl hrát s bonusovými prostředky – něco, co není pravda. Ve svých bonusových podmínkách uvádějí, že určité hry přispívají 0 % k sázení, pokud se hrají. Hrál jsem pouze jednu z těchto her, "The Dog House", poté, co jsem dokončil sázení. Jsou to zloději.
I am experiencing a problem with this casino. I was playing with bonus money after making a deposit, completed the required wagering, and requested a withdrawal of €210. This morning, I received an email stating that my winnings were canceled because I played games that I wasn't supposed to play with bonus funds—something that isn't true. In their bonus terms, they list certain games as contributing 0% towards wagering if played. I only played one of these games, "The Dog House," after I had completed the wagering. They are thieves.
Αντιμετωπίζω πρόβλημα με το συγκεκριμένο καζίνο. Έπαιζα με χρήματα μπόνους αφού είχα κάνει κατάθεση, ολοκλήρωσα το τζίρο που χρειάζονταν και ζήτησα ανάληψη 210€. Σήμερα το πρωί έλαβα ένα mail που γράφει ότι τα κέρδη μου ακυρώθηκαν γιατί έπαιξα παιχνίδια τα οποία δε γινόταν να παίξω με μπόνους, πράγμα που δεν είναι αλήθεια στους όρους μπόνους τους έχουν κάποια παιχνίδια που γράφουν 0% τζίρο αν τα παίξεις. Εγώ μόνο ένα από αυτά έπαιξα το dog house το οποίο το έπαιξα αφού ολοκλήρωσα το τζίρο. Είναι κλεφτες
Dobrý den, Kouratzino,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s AllStarz Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Věříme, že hraní omezených her by nemělo vést ke konfiskaci výher hráče, protože kasino by mělo technicky zabránit hráči, aby k těmto hrám vůbec přistupoval.
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Hello Kouratzina,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with AllStarz Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
We believe that playing restricted games should not lead to confiscation of the player's winnings as the casino should technically prevent the player to even access those games.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Můj účet byl ověřen, jak mě informovali, dnes jsem znovu mluvil s kasinem a řekli mi, že moje peníze byly zabaveny a nemohou s tím nic dělat. To, co mi udělali, je velmi nespravedlivé
My account has been verified as they informed me, I spoke to the casino again today and they told me that my money was seized and they can't do anything about it. What they did to me is very unfair
Ο λογαριασμός μου έχει επαληθευτεί όπως με ενημέρωσαν, ξανά μίλησα σήμερα με το καζίνο και μου είπαν ότι τα χρήματα μου κατασχέθηκαν και δεν μπορούν να κάνουν τίποτα για αυτό. Αυτό που μου έκαναν είναι πολύ αδικο
Stále jsem na to s kasinem nepřišel, posílám jim chat, že to všechno bylo nefér a každý den mi 5 dní v řadě říkají, že problém byl předán příslušnému týmu a oni jsou dívat se do toho. Lžou mi, potřebuji vaši pomoc.
I still haven't figured it out with the casino, I'm sending them a chat saying that this was all unfair and for 5 days in a row every day they tell me that the issue has been forwarded to the relevant team and they are looking into it. They're lying to me, I need your help.
ακομα δεν έχω βγάλει άκρη με το καζίνο τους στέλνω στο chat ότι ήταν άδικο όλο αυτό και 5 ημέρες συνεχόμενες κάθε μέρα μου λένε ότι το θέμα έχει διαβιβαστεί στην αρμόδια ομάδα και το εξετάζει. Μου λένε ψέματα θέλω τη βοήθεια σας
Také vám posílám lži, které mi říkají
I also send you the lies they tell me
Σας στέλνω και τα ψέματα που μου λένε
Dobrý den, Kouratzino,
Bylo by možné poskytnout konkrétní konverzaci, kde tvrdí, že vaše výhry byly zabaveny kvůli hraní s omezenými hrami?
Můžete to přeposlat na nikolas.b@casino.guru .
Pozdravy,
Nicku
Hello Kouratzina,
Would it be possible to provide the specific conversation where they claim that your winnings were confiscated due to playing with restricted games?
You can forward it to nikolas.b@casino.guru.
Regards,
Nick
Poslal jsem Vám dvě fotky v emailu s konverzací, kde mi řekli, že moje výhra byla zabavena, pane NIKO
I sent you two photos in an email with the conversation where they told me that my winnings were confiscated, Mr. NIKO
Σας έστειλα σε email δύο φωτογραφίες με τη συνομιλία που μου είπαν ότι κατασχέθηκαν τα κέρδη μου κύριε ΝΙΚΟ
Poslal jsem panu NIKOVI email na adresu, kterou mi dal. Přikládám také fotografii e-mailu, který mi kasino poslalo, že moje výhry byly zabaveny. Také mi řekli, že jsem použil bonus bez vkladu, zatímco jsem použil bonus za první vklad. 
I sent Mr. NIKO an email to the address he gave me. I am also attaching a photo of the email the casino sent me that my winnings were confiscated. They also tell me that I used a no deposit bonus, while I used the first deposit bonus.
Έστειλα στον κύριο ΝΙΚΟ email στη διεύθυνση που μου έδωσε. Παραθέτω και εδώ φωτογραφία με το mail που μου έστειλαν από το καζίνο ότι κατασχέθηκαν τα κέρδη μου. Επίσης μου γράφουν ότι χρησιμοποίησα μπόνους χωρίς κατάθεση, ενώ εγώ χρησιμοποίησα το μπόνους πρώτης κατάθεσης
Dobrý den, Kouratzino,
Děkuji za poskytnutou komunikaci.
Existuje nějaké okno historie vkladů, které můžete vytvořit a odeslat do něj snímek obrazovky? nikolas.b@casino.guru také?
Pozdravy,
Nicku
Hello Kouratzina,
Thank you for the communication provided.
Is there any deposit history window which you can make and send a screenshot of to nikolas.b@casino.guru as well?
Regards,
Nick
Kasino mi odpovědělo před třemi dny a vrátilo můj vklad ve výši 30 EUR a řeklo mi, že došlo k nedorozumění, chci své výhry ve výši 210 EUR zpět.
The casino replied to me three days ago and returned my deposit of €30 and told me that there was a misunderstanding, I want my winnings of €210 back.
Το καζίνο μου απάντησε πριν τρεις ημέρες και μου επέστρεψε πίσω την κατάθεση μου τα 30€ και μου είπαν ότι έγινε παρεξήγηση, εγώ θέλω πίσω τα κέρδη μου τα 210€
Dobrý den, Kouratzino a děkuji za všechny poskytnuté informace.
Dokud jste porušili podmínky pouze hraním omezených her, kasino by vám nemělo zabavit vaše výhry.
Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Hello Kouratzina and thank you for all the information provided.
As long as you breached the terms only by playing restricted games, the casino should not confiscate your winnings.
I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Děkuji mnohokrát, pane NICK, čekám na vašeho kolegu
Thank you very much Mr. NICK I am waiting for your colleague
Ευχαριστώ πολύ κύριε NICK περιμένω τον συνάδελφο σας
Dobrý den, Kouratzino,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým AllStarz Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl výběr uživatele zrušen a výhry zabaveny?
Pokud mluvíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit svá tvrzení a rozhodnutí relevantními důkazy a použitými pravidly?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Upozorňujeme však, že nepovažujeme za oprávněný důvod ke konfiskaci výher uživatele, pokud hrál omezené hry s aktivním bonusem, zejména pokud je hrál po úplném splnění požadavků na sázení nebo hrál hry s 0% příspěvkem na požadavky na bonusové sázení. V takovém případě by neměly být považovány za omezené hry, ale spíše by se neměly započítávat do bonusových WR. Existuje několik způsobů, jak to lze na straně kasina vynutit, aby se hráči do takové situace nedostali. Pokud máte zájem, mohu to vysvětlit.
Děkuju.
Hello, Kouratzina,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear AllStarz Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's withdrawal been cancelled and winnings confiscated?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence and the applied rule(s)?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
However, please note we do not see it as a justified reason to confiscate the user's winnings if he played restricted games with an active bonus, especially, if he played them after the wagering requirements were fully met or he played games with 0% contribution to the bonus wagering requirements. In such a case, they should not be considered restricted games but rather not counted to the bonus WRs. There are several ways how it could be enforced on the casino's side to prevent players fall into such a situation. If you are interested, I can explain it.
Thank you.
Dobré ráno, dnes jsem mluvil s kasinem allstarz a zeptal jsem se jich, proč nepřijdou veřejně odpovědět, a to je to, co mi řekli
Good morning, I spoke with allstarz casino today and asked them why they don't come out to answer publicly and this is what they told me
Καλημέρα σας, μίλησα σήμερα με την allstarz casino και τους ρώτησα γιατί δεν βγαίνουν να απαντήσουν δημόσια και μου απάντησαν αυτά
Vážený hráč,
Rádi bychom se upřímně omluvili za problémy, se kterými jste se setkali s vašimi výhrami. Chápeme vaši frustraci a chceme vás ujistit, že situaci aktivně prověřujeme s naším týmem podpory. Vaše obavy bereme vážně a pracujeme na tom, abychom záležitost co nejrychleji vyřešili.
Uvědomte si prosím, že zástupci podpory první úrovně dělají svou práci pouze proto, aby pomohli a zajistili, že je vše v souladu s našimi zásadami. Prosíme vás o trpělivost a pochopení při dalším prošetřování.
Buďte si jistí, budeme vás co nejdříve informovat o nejnovějších zprávách. Děkujeme za trpělivost a ještě jednou se omlouváme za způsobené nepříjemnosti.
s pozdravem
Viktor | Manažer kasina
Dear player,
We would like to extend our sincerest apologies for the issues you’ve encountered with your winnings. We understand your frustration, and we want to assure you that we are actively reviewing the situation with our support team. We take your concerns seriously and are working to resolve the matter as quickly as possible.
Please understand that the first level support agents are only doing their jobs to assist and ensure everything is in line with our policies. We kindly ask for your patience and understanding while we investigate further.
Rest assured, we will update you with the latest news as soon as possible. Thank you for your patience, and once again, we are truly sorry for the inconvenience caused.
Best regards,
Viktor | Casino Manager
Prosím, přestaňte dnes ráno lhát na podporu, řekl jste mi, že záležitost pro kasino skončila a peníze, které jsem vyhrál, nedostanu zpět
Please stop lying this morning in support you told me that the matter is over for the casino and I will not get back the money I won
Σταματήστε παρακαλώ τα ψέματα το πρωί στην υποστήριξη μου είπατε ότι το θέμα έχει τελειώσει για το καζίνο και δεν θα πάρω πίσω τα χρήματα που κέρδισα
Dobrý den, znovu jsme zkontrolovali váš případ a zjistili jsme následující:
Vložili jste vklad, dostali jste bonus a oba jste prohráli. Jako součást bonusu k prvnímu vkladu jste získali otočení zdarma v Big Bass Bonanza a mohli jste hrát nejen 1, ale 3 omezené hry s výhrou z bezplatných zatočení. Hry, které jste hráli: The Dog House Megaways, The Dog House Multihold a The Dog House.
Vrátili jsme vám počáteční zálohu ve výši 30,00 €.
Rádi bychom vám poděkovali za vaši trpělivost tím, že vám poskytneme 20 roztočení zdarma v 5 Lions Megaways.
Jediné, co musíte udělat, je přihlásit se a hrát je, bezplatná otočení se udělují automaticky.
s pozdravem
Viktor | Manažer kasina
Hello, we've re-checked your case and found the following :
You deposited, got a bonus and lost both. As part of the 1st deposit bonus, you got free spins in Big Bass Bonanza, and went play on not just 1, but 3 restricted games with the win from free spins. The games you played : The Dog House Megaways, The Dog House Multihold and The Dog House.
We returned to you the initial deposit of 30.00 €.
We would like to extend our gratitude for your patience by giving you 20 free spins in 5 Lions Megaways.
All you have to do is login and play them, the free spins are awarded automatically.
Best regards,
Viktor | Casino Manager
Chci zpět zbytek peněz, ne roztočení zdarma.
I want the rest of the money back, not free spins.
Εγώ θέλω πίσω τα υπόλοιπα χρήματα όχι δωρεάν περιστροφές
Vážený tým Casino Guru,
Rádi bychom vyjádřili naši upřímnou vděčnost za vaši trvalou podporu a za to, že jste odhalili nedávný problém týkající se výher hráčů. Vaše podrobná zpětná vazba a pomoc byly neocenitelné, protože nám pomohly identifikovat oblasti, kde se můžeme zlepšit.
V AllstarzCasino jsme odhodláni nabízet nejlepší možnou zákaznickou zkušenost a vaše poznatky hrají v tomto procesu zásadní roli. Bereme veškerou zpětnou vazbu vážně a budeme i nadále tvrdě pracovat, abychom zajistili, že splníme a překročíme očekávání našich hráčů.
Děkujeme, že jste nezbytným partnerem na naší cestě k poskytování lepších služeb. Opravdu si vážíme příležitosti učit se a růst prostřednictvím vašeho vedení.
srdečné pozdravy,
Viktor | Manažer kasina
Dear Casino Guru Team,
We would like to express our heartfelt gratitude for your ongoing support and for bringing to light the recent issue regarding the player’s winnings. Your detailed feedback and assistance have been invaluable in helping us identify areas where we can improve.
At AllstarzCasino, we are committed to offering the best possible customer experience, and your insights play a vital role in that process. We take all feedback seriously and will continue to work hard to ensure that we meet and exceed the expectations of our players.
Thank you for being an essential partner in our journey towards providing better service. We truly appreciate the opportunity to learn and grow through your guidance.
Warm regards,
Viktor | Casino Manager
Dobrý den, xristospavlou1990, dejte nám prosím čas na opětovné zhodnocení a promluvu s naším interním týmem.
Dnes se vám ozvu.
Pozdravy,
Viktore
Hello xristospavlou1990, kindly give us some time to re-review and talk to our internal team.
Will get back to you today.
Regards,
Viktor
Chci zpět zbytek peněz, to co jsi udělal nebylo legální, nikde se nepíšou zakázané hry, je tam napsáno, že má 0% z obratu a z těchto her jsem žádný obrat neudělal.
I want the rest of the money back, what you did was not legal, it doesn't say prohibited games anywhere, it says that it has 0% of the turnover and I didn't make any turnover from these games.
Θέλω πίσω τα υπόλοιπα χρήματα αυτό που κάνατε δεν ήταν νόμιμο δεν γράφει πουθενά απαγορευμένα παιχνίδια γράφει ότι έχει 0% του τζίρου κ εγώ δεν έκανα τζίρο από αυτά τα παιχνίδια
Žádný problém, jak jsem řekl, znovu to prověřujeme s právním týmem a dnes se vám ozveme zpět.
No problem, as i said, we are re-checking with legal team and will get back to you today.
Také jsem vám věřil a pokračoval ve hraní peněz ve vašem kasinu i po tom, co jste mi udělali.
I also trusted you and continued to play money at your casino even after what you did to me.
Επίσης εγώ σας εμπιστεύτηκα και συνέχιζα να παίζω χρήματα στο καζίνο σας ακόμη και μετά από αυτό που μου κάνατε
Chci moc poděkovat kasinu, vrátili mi peníze. Tímto krokem ukazují, že jsou poctivé kasino. Budu nadále hrát pouze v tomto kasinu
I want to say a big thank you to the casino, they returned my money back. With this move they show that they are an honest casino. I will continue to play only at this casino
Θέλω να πω ένα μεγάλο ευχαριστώ στο καζίνο, επέστρεψε πίσω τα χρήματα μου. Με αυτή την κίνηση δείχνει ότι είναι ένα έντιμο καζίνο. Θα συνεχίσω να παίζω μόνο σε αυτό το καζίνο
AKTUALIZOVÁNO (28. ledna 2025):
Jaké skvělé zprávy, Kouratzino !
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
DODATEČNÝ E-MAIL Z KASINA PO UZAVŘENÍ REKLAMACE :
" Dobrý den xristospavlou1990, ve skutečnosti jste měli pravdu a podmínky nebyly dostatečně jasné, takže jsme vaši výhru vrátili. Je to spravedlivé, jen nás mrzí, že jsme to nemohli udělat dříve. Komunikace vždy probíhá přes chat podpory a z hlediska pracovního postupu odvedli svou práci správně.
Jsme rádi, že je vše vyřešeno a v případě potřeby nás neváhejte kontaktovat.
Pozdravy,
AllStarzCasino tým "
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
Mnohokrát děkujeme, AllStarz Casino Team , za vaši pomoc a spolupráci! Vážíme si vašeho přístupu.
s pozdravem
Branislav, Casino.guru
UPDATED (January 28, 2025):
What great news, Kouratzina!
Thank you for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
ADDITIONAL EMAIL FROM THE CASINO AFTER THE COMPLAINT CLOSURE:
"Hello xristospavlou1990, you were in fact right and the terms were not clear enough, so we returned your winnings. It is only fair, we are just sorry we couldn't have done it sooner. The communication always goes through support chat, and they did their job correctly from a workflow standpoint.
We are glad everything is resolved and feel free to reach out if anything else is needed,
Regards,
AllStarzCasino Team"
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Thank you very much, AllStarz Casino Team, for your help and cooperation! We appreciate your approach.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
