Hráčka z Německa se po výhře 2000 eur setkala s problémy s výběrem. Kasino si vyžádalo další dokumenty k ověření a také sdělilo, že je nutná kontrola její herní relace. Kontaktovali jsme kasino a to nás informovalo, že výplata byla rozdělena na splátky, později byl hráč informován o přesných datech, kdy má být platba zpracována. Později hráčka potvrdila, že obdržela celou částku svých žádostí o výběr, takže jsme stížnost uzavřeli jako vyřešenou.
Ahoj
Mám následující problém. Zaregistroval jsem se v tomto kasinu dne 6. 7. 23 a také jsem si okamžitě nechal ověřit svůj účet. Nahrál jsem svůj průkaz totožnosti, doklad o adrese a doklad o zaplacení. Poté byl stav ověřen při kontrole. Dnes jsem vložil dalších 20 euro bez bonusu, vyhrál jsem 3 různé automaty vždy se sázkou 1 euro a hrál dál. Pak jsem hrál Book of Fallen, také každé kolo se sázkou 1 euro. V jednom kole jsem získal 10 zatočení zdarma a vyhrál 2000 eur. Šel jsem se zeptat na live chat, jak mohu vybrat, protože jsem viděl, že zde můžete vybrat pouze 400 eur, řekli mi 3 výběry současně. Udělal jsem to a zeptal jsem se znovu později v chatu. Ano, bylo to v pořádku, ale pak jsem byl dotázán, jestli jsem nedostal nějaký e-mail z finančního oddělení. Ne, ne, a už jsem měl problém s desítkami, že jsem nedostal žádný e-mail. V chatu mi byl zpřístupněn obsah tohoto emailu, ve kterém bylo napsáno, že mám zaslat chybějící dokumenty. Což pro mě nebyl problém a poslal jsem je pak na podporu kyc. Byl mi ale ukázán obsah dalšího emailu, kterému vůbec nerozumím. Moje herní relace musí být zkontrolována. Díval jsem se na herní historii, ale kupodivu vidím herní historii jen těsně před tou jednou hrou. Velmi podivné. Sem posílám obsah 2. emailu
Vaše herní relace byla odeslána k ověření poskytovateli hry. Jakmile obdržíme odpověď od poskytovatele her ohledně vaší herní relace a sázek, ihned vás o tom informujeme e-mailem. Kontrola vaší žádosti o výběr byla odložena, dokud poskytovatel hry neposkytne oficiální odpověď. Dodatečná kontrola se provádí podle odstavce 2.4.1 pravidel. projektu: 2.4.1. Finanční oddělení může odložit zpracování žádosti o výběr z důvodu dodatečného ověření. Zkouška trvá 3–14 pracovních dnů.
Je to nyní zpoždění v mé výplatě? Kontroluje se zde, zda bych nepodváděl??? Hrál jsem normálně a legálně. Můj pocit není dobrý, protože jsem měl také problém s výplatou na Dozenspins a toto kasino patří stejnému poskytovateli.
V této hře jsem již takovou částku vyhrál v jiných kasinech, co je neobvyklého na tom, že si to musíte nechat zkontrolovat???? Nebo mě tu testují???? Tomu všemu nerozumím. Možná mi můžete pomoci?
Milá Gretche70,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému a plně chápu vaši frustraci.
Mohl byste prosím uvést datum, kdy vás kasino informovalo, že vaše herní relace byla odeslána poskytovateli hry k ověření?
Vezměte prosím na vědomí, že kasino je v případě potřeby oprávněno provést další ověřovací kontroly. Obvykle doporučujeme hráčům počkat až 14 dní a pokud do té doby žádnou zprávu neobdrží, zasáhneme.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Děkujeme za trpělivost a pochopení.
s pozdravem
Veronika
Dobrý den Veroniko
Děkuji za přijetí mé stížnosti
To, že požadují další doklady, je pro mě úplně ok.
Jen nechápu ten audit herní relace. To vše jsem se dozvěděl včera 10. července a to pouze v live chatu. Poslali by mi 2 e-maily, ale nedostal jsem je, ani ve složce se spamem. Zvláštní je, že průběh hry vidím jen krátce před jednou hrou, ve které jsem vyhrál 2000 eur. Mějte všechny snímky obrazovky a úplnou historii chatu
Dál se v tomto kasinu nedostanu, neustále musím chodit do živého chatu a ptát se, jaký je stav. Měl bych počkat, až dostanu e-mail. Ale to je přesně můj problém. Nedostávám žádné, ani z financí, ani z podpory. Vytvořil jsem nový email, abych vůbec nějaké informace dostal, poslal jsem ho na podporu, finanční oddělení a live chat. Ale ani tam nic nepřichází. 11. jsem se znovu zeptal v živém chatu na status. Ukázali mi další dopis s žádostí o zaslání snímků obrazovky mého bankovního účtu, poslal jsem výpis z bankovního účtu, který nepřijali. Poslal jsem screenshoty a od té doby jsem v živém chatu neslyšel nic nového. Jen pořád říkají, že musím počkat na email. Už několik dní řeším problém, že nedostávám žádné e-maily, ale prostě žádná odpověď. Myslím, že to bude dlouhý proces, který neskončí dobře.
Chápu to správně, že vás kasino požádalo o zaslání bankovního výpisu, ale váš dokument byl zamítnut? Zkoušel jsi jim poslat další?
Ahoj
Ne, mám to z kasina.
zašlete nám prosím následující dokumenty:
– Snímek obrazovky vašeho bankovního účtu s následujícími informacemi:
Číslo bankovního účtu / IBAN (číslo mezinárodního bankovního účtu)
ID banky / BIC (kód banky)
Podrobná adresa příjemce (PSČ, ulice, město, země)
Opakujte také písemně své bankovní spojení (IBAN, BIC, podrobná adresa příjemce).
- Vaše selfie s pasem
Vše jsem jim poslal, selfie s pasem, vše znovu písemně a pak jsem jednoduše poslal aktuální výpis z účtu, protože všechny údaje, které chcete, jsou na jedné stránce tohoto výpisu. Nic mě to nenapadlo, ale
Bohužel tento výpis z účtu neakceptovali, dali přednost screenshotům se všemi údaji.
Ok, pak jsem poslal screenshoty 11.07 a od té doby jsem nic neslyšel. Stejně nedostávám žádné e-maily a v živém chatu mi bylo řečeno, že se stav nezměnil. Mohu kontaktovat pouze live chat, moje e-maily na podporu nebo finance jsou ignorovány.
Děkuji mnohokrát, Gretche70, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Gretche70,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi líto, že máte potíže s ověřením. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino AllReels, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím upřesnit, zda jste od hráčů obdrželi všechny dokumenty? Jaké byly důvody k odmítnutí některých z nich?
Těším se na vaši zprávu. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Ahoj Natalie, včera jsem se chtěla zeptat na stav v chatu. Tehdy jsem viděl, že mi schválili výplatu 400 eur. V chatu jsem se pak zeptal, zda je můj účet ověřen. Zaměstnanec Henry řekl, že jsem musel dostat e-mail. Řekl jsem mu, že jsem do dnešního dne neobdržel jediný email. Řekl, že s vámi bude vše v pořádku, měl bych se podívat na svá nastavení ve svém e-mailovém účtu. Napsal jsem mu, že už skoro 2 týdny píšu každý den, že mi žádné emaily nechodí a že to není kvůli mému nastavení, toto téma bylo vždy ignorováno. Jiný zaměstnanec Allreels mi řekl, abych vytvořil a poslal nový e-mail, abychom mohli zůstat v kontaktu. Udělal jsem to, ale stále mi na novou e-mailovou adresu nic nepřišlo. Požádal jsem ho, aby mi ukázal e-mail v chatu, ostatní také. Řekl, že to pouze řekne, že můj účet byl ověřen. Ptal jsem se na zkoušku, řekl, že je konec. Nedokázal jsem si pod tím nic představit a znovu jsem ho požádal, aby mi ukázal e-mail. Což se mu nakonec podařilo. Říká, že můj účet je ověřen a kontrola byla úspěšně dokončena. Dobře, díky bohu, myslel jsem si. Pouze 7.10 jsem požadoval 3 výběry po 400 a schválili pouze jeden. Znovu jsem se zeptal, proč byl schválen pouze 1 výběr, pak mi poslal standardní odpověď, kterou finanční oddělení denně kontroluje, a pokud bych měl nějaké dotazy ohledně výběru, měl bych napsat finančnímu oddělení. Což mi nedělá dobře, protože mi neodpovídají. Rozhodl jsem se konverzaci ukončit, protože jsem se sem nemohl dostat dál. Neexistují žádné správné odpovědi. Protože mohou být aktivní pouze 3 platby, požádal jsem poté o další se 400 eury. Nyní mám 3 aktivní platby po 400 eur a stále 600 eur na účtu, který bych chtěl také vyplatit. Takže ještě 1800 euro celková záloha. Nevím, proč mě povolili vybrat jen 400 eur. Možná teď chtějí váhat, protože jsem zde podal stížnost. Chci nechat případ otevřený, dokud nedostanu své peníze. Je to celé trochu zvláštní. Můžu poslat i historii chatu
Vážená Gretche70, jsem rád, že váš účet je nyní ověřen.
Takže shrnuto, aktuálně máte jednu schválenou žádost o výběr ve výši 400 EUR, kterou jste ještě neobdrželi, 3x400 EUR čekající žádosti o výběr a navíc je na vašem zůstatku 600 EUR. Je to správně?
Určitě ponecháme vaši stížnost otevřenou, dokud neobdržíte své prostředky.
Milá Natálie,
Stížnost hráče jsme podrobně prověřili a poskytujeme podrobné údaje o jeho účtu ****.
Hráč vložil 2023-07-10 10:20 UTC+0 ve výši 20 EUR.
Dne 2023-07-10 11:43 hráč podal tři žádosti o výběr po 400 EUR.
Podle aktuálních pravidel našeho kasina je každý hráč povinen projít procedurou ověření účtu.
2023-07-10 15:00 UTC+0 Hráčovi byl zaslán e-mail s žádostí o poskytnutí dokumentů pro ověření účtu a také e-mail s oznámením, že jeho žádosti o výběr byly zpožděny kvůli kontrole herní relace. Taková kontrola poskytovatele trvá 5 až 14 pracovních dnů.
Hráč se také obrátil na live chat a stěžoval si, že mu nedostává maily na e-mail. Všechny informace o e-mailech, které mu byly zaslány, byly úspěšně poskytnuty v živém chatu.
2023-07-17 po obdržení všech potřebných dokumentů pro ověření účtu a dokončení ověření herní relace poskytovatelem - hráčský účet ****, byl úspěšně ověřen.
2023-07-17 žádost o výběr 400 EUR byla úspěšně zpracována finančním oddělením kasina. Vzhledem k tomu, že platba byla provedena na bankovní účet, je průměrná doba přijetí výběru 2-5 pracovních bankovních dnů. Tento termín příjmu finančních prostředků našeho kasina nemůže ovlivnit.
Dne 2023-07-17 také hráč podal další žádost o výběr.
Jak můžete vidět, všechny akce v našem kasinu týkající se hráče byly provedeny v souladu s aktuálními pravidly. Všechny platby hráči budou provedeny a finanční prostředky nebudou zadrženy.
Milá Gretche70,
Potvrďte prosím, že vaše žádost o výběr byla úspěšně zpracována, a jakmile bude výběr přijat, potvrďte jej.
S pozdravem.
Oddělení rizik kasina Allreels.
Vážené kasino AllReels, mnohokrát vám děkuji za vysvětlení.
Nyní nastavím časovač na 14 dní, kdy budeme čekat na potvrzení o přijatých prostředcích.
Vážená Gretche70, dejte nám prosím vědět, jakmile obdržíte svůj první výběr.
Ahoj Natalie
Ano, včera byla schválena výplata z 10. července a těchto 400 eur bylo okamžitě na mém bankovním účtu. 2 výběry z 10.7 a 1 výběr z 17.7 čekají na vyřízení, každý po 400 eur. A na mém herním účtu je stále 600 eur, které bych si rád nechal vyplatit. Ale mohu o to požádat až po dokončení ostatních plateb.
Zde jsou mé nevyřízené výběry a zůstatek na mém účtu u Allreels. Abyste si nemysleli, že říkám něco špatně.
Fakt by mě zajímalo, proč nezpracovávají moje další výběry???
Kasino píše výše, všechny platby probíhají. Tak proč byl od 10.7 do teď upravován jen jeden??? Pro mě naprosto pochybné chování, nedrží se svých vlastních pravidel.
Milá Gretche70,
Jak ověření vašeho účtu, tak výplata výher probíhá přísně v souladu s aktuálními pravidly našeho kasina, se kterými jste souhlasili a zavázali se je plnit.
Platby na váš účet probíhají podle individuálního harmonogramu.
9.2.- Allreels má právo určit své vlastní platební podmínky a podmínky výběru a maximální a minimální částku výběru pro každý postup, která se může lišit v závislosti na způsobu výběru, stavu účtu a dalších možných faktorech ovlivňujících proces výběru.
Plán plateb svých žádostí o výběr můžete vždy zjistit kontaktováním finančního oddělení nebo živého chatu.
S pozdravem.
Oddělení rizik kasina Allreels.
Bod 9.2 u tebe najdu, ale to nemá nic společného s tím, co tam píšeš. Můj účet je ověřen a můj zisk zkontrolován a nyní vytváříte výplatní plán? Právě jsem byl na živém chatu, opět jsem dostal odpověď, že potřebuji kontaktovat finanční oddělení. Už tam nemám potřebu psát, dodnes jsem nedostal jedinou odpověď.
Platební plán můžete poslat i sem, nemám s tím problém. A tak tento plán mohou vidět i Casino Guru a také hráči. Plán sem stejně zveřejním. Předpokládám, že mám speciální platební plán, protože jsem zde podal stížnost. Nikdy jsem neslyšel o platebním plánu v žádném kasinu, ani v tom nejhorším. Na své stránce uvádíte, že platbu zaplatíte do 2 dnů, pak byste to měli také opravit, protože to neděláte.
Teď jsem googlil téma platebního plánu a opravdu jsem našel stížnost na Cosmicslot s tématem platebního plánu. Pouze tento hráč vyhrál 15 000 eur a já jsem právě vyhrál 2 000 a musíte si na to vytvořit platební plán? Tento hráč dostával jednou týdně 400 eur. Jak je to se mnou, jednou za měsíc? Nemůžu tomu uvěřit, protože si myslím, že kdybyste na svém webu řádně vysvětlili svůj platební plán, nikdo by na vašem webu už nehrál.
Možná mi zdejší zástupce kasina může poslat výplatní plán. Live chat nic nevim, musim si napsat do kyc sam. Udělal jsem to dnes v poledne a večer jsem šel znovu na live chat, protože jsem stále nedostal žádné e-maily. Zeptal jsem se, jestli jsem dostal odpověď od kyc, poslal mi zprávu, která přišla z Casino Windetta. Windetta??? Dobře, omlouvá se za špatné e-maily. Pak mi poslal zprávu, že už žádné doklady nepotřebuji. Další chybná zpráva. Vidíš teď, že se dál nedostanu???? Uděláte si výplatní plán na 2000 eur, vytáhnete ho navíc v naději, že výplata bude zrušena???? Peníze prohrály??? Nebo proto, že jsem zde podal stížnost???? Které renomované kasino dělá něco takového? Poslední 2 týdny každý den říkám, že mi žádné emaily nechodí a oni se ani sami nekontrolují. Ne, jen říkají, že je to na mém nastavení. Jen je divné, že dostávám e-maily od všech ostatních kasin kromě kasin altacore a ani se tímto problémem nezabývají. Cítím se být tímto kasinem úplně šikanován
Nyní jsem si znovu přečetl podmínky a nemohl jsem najít tuto sekci, kterou sem kasino poslalo. Podle kasina:
9.2.- Allreels má právo stanovit si vlastní podmínky platby a výběru, stejně jako maximální a minimální částku výběru pro každý postup, která se může lišit v závislosti na způsobu výběru, stavu účtu a dalších možných faktorech ovlivňujících proces výběru.
Kde se to prosím píše???
Našel jsem pouze tento
Aktualizace: Ve skutečnosti jsem dnes ráno dostal e-mail od finančního oddělení s plánem výplat. V pondělí a ve čtvrtek zaplatíte 400 eur. Nyní zpracovali i výplatu od 10.7. Jakmile to bude na mém účtu, potvrdím to zde. Nyní jsem zaplatil dalších 400 eur. Nyní je na mém herním účtu stále 200 eur, které bych si rád nechal vyplatit, jakmile bude zpracován další. Opravdu jsem nikdy nezažil, že byste dostali výplatu na splátky. Také nerozumíte, proč můžete požádat pouze o 3 výplaty současně, pokud stejně platíte na splátky.
Páni, další e-mail poté, co jsem požádal o vyplacení dalších 400 eur, pak pravděpodobně nebyly žádné problémy, ale moje e-maily byly opravdu ignorovány
Děkuji za aktualizace, Gretche70.
Chápu vaši nespokojenost s rychlostí zpracování výběrů, ale zdá se, že u mnoha online kasin je skutečně běžnou praxí, že dochází k určitým zpožděním ve výplatách, která mohou být způsobena mnoha faktory (včetně zpracovatelů plateb, které kasina nemohou ovlivnit).
Ve vašem případě je to uvedeno v podmínkách AllReels Casino: kasino umožňuje maximálně 400 EUR za transakci a pouze 3 současné transakce. Zkontrolujte prosím podmínky na webu:
To je také zmíněno v naší recenzi, že kasino má nízké denní limity výběru.
Prozatím to vypadá, že kasino je ochotno spolupracovat a doufám, že vaše výběry budou zpracovány podle plánu, který jste sdíleli, a všechny vaše prostředky vám budou připsány v nejbližší době.
Pozdravy,
Natálie
Ahoj Natalie
Je pro mě velmi zajímavé vidět, co jsi mi poslal. Kupodivu to v mém případě nevidím. Co vidím pod bodem 9, posílám sem. A ano, je zde na guru uvedeno, že toto kasino má nízký limit výběru, ale nikde nebylo uvedeno, že můžete získat platbu na splátky a získat za to platební plán. Ano, zdá se, že kasino souhlasí se spoluprací a možná jen proto, že jsem zde podal stížnost. Protože kdybych to neměl, čekal bych na odpověď ještě dnes.
Mimochodem na můj bankovní účet byla připsána 2. platba 400 eur z 10.7.
Vážená Gretche70, jsem rád, že stále dostáváte své platby.
Znovu jsem zkontroloval podmínky kasina a zdá se, že problém spočívá v adrese webu - udělal jsem snímek obrazovky z hlavního webu allreels.com , ale když jsem zkontroloval web s německou VPN (kde se nacházíte), přesměrovalo mě to na allreels.eu/de a tamní podmínky tyto specifikace skutečně neobsahují.
Ahoj Natalie, díky za tip. Zrovna jsem zkoušel otevřít allreels.com, ale nemůžu se dostat ani na tu stránku, jen na eu/de. Pak by to kasino muselo tak upravit, určitě je u nich ještě několik německých hráčů registrovaných??? A abych byl upřímný, ani nevím, co znamená VPN. Podle plánu bude zítra zpracována další výplata, pak si nechám vyplatit posledních 200 eur. A pokud to dodrží, tak by poslední platba musela být zpracována 3.8. Fungují pouze v pondělí a čtvrtek, to jsem opravdu v žádném kasinu předtím neviděl.
Včera jsem dostal svou 3. výplatu ve výši 400 eur a také jsem požádal o vyplacení posledních 200 eur. Podle emailu s výplatním rozvrhem by mi mělo přijít nové upozornění na každou výplatu. Stále jsem nedostal nic nad 200 eur, takže nevím, kdy bude tato částka vyplacena.
Ahoj Natalie
Včera jsem vložil dalších 25 eur a vyhrál. Když byl můj zůstatek na účtu 1000 eur, zrušil jsem 200 eur, které měly být zaplaceny, abych si mohl nechat vyplatit dalších 3 x 400 eur. Můj zůstatek na účtu byl tehdy 1200 eur. Ale pak jsem mohl požádat pouze o 2 X 400 eur, protože 1 platba ve výši 400 stále probíhala. Toto bylo dnes zpracováno a již bylo připsáno na můj bankovní účet. Ze 400 eur, které jsem pak chtěl vyplatit, jsem prohrál dalších 100 eur a poté dal 300 eur na výplatu. Suma sumárum, aktuálně mám 2 x 400 eur a 1 x 300 eur, které už nebudu rušit. Pokud je zde kasino, žádám vás, abyste mi poslali nový platební plán. Protože podle posledního platebního plánu bych měl s každou výplatou automaticky dostat nový platební plán. Tak to ale není a na emaily Kycovi už nedostávám odpověď.
Všechny peníze z této reklamace mi byly vyplaceny ve splátkách, ale dostal jsem je. Jen bez té stížnosti bych možná ještě čekal.
Milá Gretche70,
Všechny platby na váš účet se provádějí podle platebního plánu, který vám poskytne finanční oddělení.
Vaše stížnost byla založena na skutečnosti, že naše kasino nevyplácí výhry.
Jak můžete vidět, naše kasino vyplácí naprosto všechny výhry a funguje přísně podle stanovených pravidel.
Dnes vám byl také zaslán plán plateb - pečlivě si prosím zkontrolujte svůj e-mail.
Milá Natálie
V tuto chvíli jsou všechny povinnosti týkající se stížnosti hráče plně splněny.
S pozdravem.
Oddělení rizik kasina Allreels.
Vážené kasino AllReels, mnohokrát vám děkujeme za spolupráci na tomto případu.
Vážená Gretche70, vzhledem k tomu, že jste nakonec obdržela původně předmětnou částku v plné výši, považuji tuto stížnost za vyřešenou. I když to nějakou dobu trvalo, jsem rád, že vám byly všechny peníze připsány tak, jak jste požadovali podle vašich výběrů. Doufám, že vaše další žádosti o výběr budou zpracovány a zaslány vám podle plánu, který vám kasino zaslalo v soukromém e-mailu.
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
