Hráč z Řecka byl zablokován po technických problémech. Důvodem omezení hráčského účtu bylo podle kasina používání VPN na straně hráče. Pevně věříme, že hráč v tomto případě nezískal žádnou nespravedlivou výhodu, a protože kasino odmítlo přehodnotit své rozhodnutí, byli jsme nuceni stížnost uzavřít jako nevyřešenou.
Dobrý večer.
Dnes jsem se bez problémů zaregistroval ve výše uvedeném kasinu. Mám e-mail s potvrzením registrace a potvrzení o vkladu 30 eur.
S mým vkladem jsem získal dalších 30 euro bonus.
Normálně jsem hrál hru a pokaždé, když jsem vyhrál úctyhodnou částku, můj zůstatek se snížil o 30 eur. toto se stalo 3x.
V určitém okamžiku, když jsem sázel tolik, kolik jsem potřeboval, byl můj zůstatek nyní k dispozici pro výběr.
Zatímco na jedno zatočení jsem měl k dispozici zůstatek 46 eur, vyhrál jsem 250 eur a dostal se na 291,9. Pak najednou na obrazovce vidím, že uživatel je zakázán, zkusil jsem provést výběr, neumožnil to a zbytek se automaticky změní na 0 a už se nemohu ani přihlásit.
Nemají živé chaty a posílal jsem jim e-maily mnoho hodin. Řekli mi, že moji zprávu předali technickému oddělení.
O tom všem pochybuji. Myslím, že to bylo provedeno schválně, když jsem částku vyhrál.
Prosím pomozte.
dík
Milá Marianthi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě mrzí. Byli byste tak laskav a poskytli více informací o snížení zůstatku? Nejsem si jistý, zda jsem tuto část správně pochopil. Byly některé z vašich výher připsány nesprávně?
Mohl byste mi prosím poslat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli shromáždit co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Dobrý večer.
Předal jsem vám, co jsem měl ve vašem e-mailu
Děkuji mnohokrát
Děkuji za vaše e-maily, Marianthi. Vidím, že vás kasino informovalo, že bylo vydáno vrácení vkladu. Dostali jste již tuto částku? Došlo mezitím k nějaké další komunikaci mezi vámi a kasinem?
Dobré ráno
Dostal jsem pouze počáteční zálohu 30 eur, jak píšou v e-mailu. U zbývajících 261,9 stále čekám na odpověď.
Měli jste s nimi nějakou komunikaci?
dík
Ahoj Marianthi a Kristino,
Právě jsem dokončil rozhovor s kolegou z CasinoGuru a ten informoval, že by bylo nejlepší pokračovat v dialogu zde veřejně. Zatímco tento klient hrál, dostali jsme od našeho bezpečnostního týmu zprávy o používané VPN. V některých případech je mají uživatelé zapnuté bez nekalého úmyslu, ale spíše nehody, bez ohledu na to, že jde o přímé selhání spolupráce s našimi podmínkami. Hráčský účet byl uzavřen a jejich vklad byl vrácen, což je něco, co nejsme povinni udělat. Omlouváme se za nepříjemnosti, ale tuto aktivitu na našich stránkách nepovolujeme. Děkuji
Ahoj
Nemám ponětí, co je to za VPN. Vím jen, že jsem se zaregistroval a hrál ve více než 100 online kasinech a nic podobného nebylo hlášeno.
Pokračuji v získávání svých výher, jak dokládá moje herní historie.
dík
Ahoj všichni,
Děkujeme kasinu Agentsino, že jste si udělali čas na poskytnutí bližšího náhledu na tuto situaci.
Marianthi, nyní předám vaši stížnost mému kolegovi Martinovi ( martin.d@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj Marianthi!
Od této chvíle se o vaši stížnost budu starat já. Nyní budu kontaktovat zástupce kasina a požádám je, aby se podíleli na řešení této stížnosti.
Ahoj Marianthi a Martine,
Jak jsme vysvětlili výše, tento hráč byl v našem systému označen za změnu IP adresy během hraní. Náš systém proběhl testovacím provozem, abychom se ujistili, že se nejedná o chybu, a v tomto případě pevně věříme, že ne. V mnoha případech, jak jsem uvedl výše, může mít hráč na svém počítači vpn, která se zapne, aniž by o tom věděl, ale bez ohledu na to je to v rozporu s našimi podmínkami. Protože to bylo poprvé, co byl tento hráč na našem webu, vrátili jsme jeho vklad a uzavřeli účet. Dejte mi prosím vědět, zda vám mohu pomoci. Děkuji
Dobré ráno
To znamená, pokud jsem to správně pochopil, mé zisky ve výši 260 eur mi nebudou připsány; Možný?
dík
Ahoj,
Jak je uvedeno výše, nedovolujeme manipulaci s IP na našich stránkách. Váš vklad vám byl vrácen v plné výši, ale vaše výhry jsou zabaveny. Doufám, že to pomůže.
Děkuji
Vážení agenti kasino,
děkujeme, že jste nám poskytli svou odpověď. Chtěl bych vás požádat, abyste nám poskytli podpůrné důkazy o situaci. Upozorňujeme, že nám to pomůže případ lépe prozkoumat. Můžete mě kontaktovat prostřednictvím mé e-mailové adresy: martin.d@casino.guru .
Ahoj Martine a Marianthi,
Omlouvám se za zpoždění, ale čekal jsem na povolení sdílet to s Martinem. Martine, právě jsem ti poslal e-mail se vším, co můžeš k případu potřebovat.
Děkuji
Vážení agenti kasino,
Rád bych upozornil, že v podmínkách vašeho kasina jsem nenašel žádnou zmínku o používání VPN.
S tím, co bylo řečeno, pevně věříme, že za předpokladu, že způsob, jakým hráč využívá službu VPN – stejná země – mu v tomto případě nepřinesl žádnou nespravedlivou výhodu, a rádi bychom doporučili, aby výhry hráče byly vyplaceno.
Ahoj,
Náš právní tým mě informoval, že pravidla VPN nejsou ve smluvních podmínkách vyžadována. V rámci licence Curacao existuje mnoho omezení proti jakémukoli použití VPN. Což ze zákona musíme dodržovat, nemluvě o tom, že v naší recenzi Casino Guru se také uvádí, že nepovolujeme VPN jako velmi běžné pravidlo, pokud jde o herní licence Curacao. Z tohoto důvodu musíme zůstat v souladu s naší dohodou s Curacao a nepovolit žádný typ použití VPN.
Vážení agenti kasino,
Jak jsem uvedl ve své předchozí odpovědi, nedomníváme se, že v tomto případě hraná nebyla neoprávněně zvýhodněna, a také se domníváme, že výhry by měly být odpovídajícím způsobem vyplaceny.
Rád bych vás požádal, abyste své rozhodnutí přehodnotil, jinak bychom museli tuto stížnost uzavřít jako „nevyřešenou".
Bohužel jsme nuceni tuto stížnost uzavřít jako „nevyřešenou", protože se zdá, že kasino by své rozhodnutí nepřehodnotilo. Důvody byly již zmíněny v mých předchozích odpovědích.
Uzavření stížnosti jako „nevyřešené" bude mít negativní dopad na hodnocení Agentsino Casino.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
