Hráč z Quebecu měl svůj účet deaktivován poté, co vyhrál 10,9 000 na automatech a blackjacku, přestože byl zákazníkem déle než 12 let. Po původně schváleném výběru byl účet uzamčen bez poskytnutí komunikace nebo vysvětlení a podpora chatu uvedla, že o problému nemají žádné informace. Tým pro stížnosti požádal kasino o vysvětlení, ale kasino v daném časovém rámci adekvátně neodpovědělo. Následně byla stížnost uzavřena jako nevyřízená.
Účet (máte ho u nich 12+ let) byl náhodně deaktivován po výhře na automatech a blackjacku.
Provedl jsem první výběr, který byl schválen, ale účet byl deaktivován hned poté, co jsem dostal své peníze a na účtu zbylo 10,9 000.
Podpora chatu mi říká, že nemají žádné informace, které by mi mohli poskytnout, a nemají přístup k žádným informacím o tom, proč je účet deaktivován.
Od deaktivace účtu jsem obdržel 0 e-mailů/komunikací.
Nic nezkoumají ani neodpovídají na žádný z mých e-mailů.
Dokonce jsem před měsíci odpověděl na e-mail z jejich odpovědného oddělení hazardních her, že mi hraní vyhovuje, což potvrdili 'děkuji' a nechali mě hrát měsíce.
Zdá se, že tuto výmluvu používají k zablokování mých prostředků poté, co požádám o výběr, a diskvalifikují mě z bonusu, který vyhraji (přiložený důkaz).
Mám 10,9 000 USD, které jsem vyhrál na účtu, který je uzamčen.
(13 let u nich, doklady/příjmy vícekrát ověřené, doklad přiložen).
Ahoj Happy_life,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s 888 Casino SE. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
ahoj Nicku,
děkuji za rychlé schválení reklamace a odpověď.
1: Ano, můj účet byl několikrát ověřen bez problémů. Poslední schválení příjmu + ID bylo provedeno na začátku tohoto roku, kdy si vyžádali mé dokumenty a vše schválili do 24 hodin a poté mohli vložit/vybrat (nelze sem nahrát obrázkový důkaz, protože mi to dává chybu).
Tentokrát deaktivovali můj účet, aniž by od nich obdrželi e-mail nebo sdělení, proč.
2: 8. října 2024, 30 minut po schváleném odstoupení od smlouvy a zjevně šlo o zodpovědné hraní (podpora chatu mi to řekla bez udání důvodu) Stejné oddělení mě požádalo začátkem tohoto roku, jestli mi nevadí hrát (myslím, že je to součást jejich nového bezpečnost pro hráče, což je dobré - když se to udělá správně), na což jsem odpověděl ano a s potvrzením o příjmu a byli spokojeni a e-mailem potvrdili, že je vše v pořádku - připojil jsem i obrázek tohoto e-mailu).
3: Včera jsem mluvil s podporou živého chatu (na jejich webových stránkách nelze získat přístup k mému účtu), protože více než 2 týdny neodpověděli na mé e-maily. Podpora chatu odpověděla pouze připraveným zkopírovaným vloženým odstavcem, který jsem obdržel od předchozích zástupců podpory chatu 'nevíme, že máme přístup k informacím na vašem účtu, protože jsou od odpovědného oddělení hazardních her, mohu vám pomoci s něčím jiným?' a hned poté by se mnou zavřeli chat.
Díky za tvůj čas Nicku!
Děkujeme Happy_life za všechny dosud poskytnuté informace. Abych získal další informace, předám vaši stížnost kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den,
Děkujeme Happy_life za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal 888 Casino SE o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl hráčský účet uzavřen a co můžeme udělat, abychom hráči pomohli získat své výhry.
Děkuju!
ahoj Petře,
Omlouváme se za zpoždění a případné nepříjemnosti, které to členovi mohlo způsobit. Vyšetřování stále probíhá a čekáme na aktualizace od týmu odpovědného hraní. Ujišťujeme vás, že pilně pracují na dokončení kontrol co nejdříve.
Po dokončení kontroly vás budeme znovu informovat e-mailem.
Děkujeme za trpělivost.
s pozdravem
Tým 888 Poker
Právě mi poslali přesně tuto zprávu zde zveřejněnou jako e-mail. Toto je první e-mail, který jsem obdržel od deaktivace mého účtu.
8. října jsem obdržel výběr 8 000 na můj mnohem lepší účet a 5 minut poté, co jej deaktivovali, na něm zůstalo 10,9 000 prostředků. Odpovědné hraní, stejně jako respektuji jejich roli pro bezpečnost hráčů, se mě už zeptalo a potvrdilo na začátku tohoto roku, jestli mi vyhovuje hraní jako rutinní kontrola hráčů. Nikdy jsem nevykazoval žádné problémy se svou hrou a svůj příjem a ID jsem již několikrát ověřil s 0 problémy a měl jsem účet ověřený více než 10 let a mám u nich VIP status.
Toto náhodné, dlouhé a sporné „vyšetřování bez podrobností", které se děje poté, co jsem provedl 2 schválené výběry, je omluvou od 888, abych zablokoval své prostředky bez transparentnosti z jejich strany. To, že „musí čekat" na odpověď odpovědného hazardu, protože nemají ponětí o tom, co celé týdny vyšetřují, je útržkovité.
Ocenil bych, kdyby odemkli mé prostředky.
Děkuju
Ahoj Happy_life ,
Děkujeme za sdílení podrobností o vaší situaci. Upřímně se omlouváme za frustraci, kterou jste zažili, a plně chápeme vaše obavy.
Váš případ jsme eskalovali a příslušnému oddělení jsme zaslali další informace k dalšímu prošetření. Děláme vše, co je v našich silách, abychom zajistili důkladnou kontrolu této záležitosti, zejména pokud jde o váš nevyřízený zůstatek a stav účtu.
Ještě jednou děkujeme za trpělivost a pochopení.
Jakmile obdržíme další informace, budeme vás informovat.
Upřímně,
Tým 888
Vážený Happy_life , jelikož nepřišla žádná odpověď z kasina, jsem nucen tuto stížnost uzavřít jako nevyřešenou. Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
