Hráč z Itálie čekal devět měsíců na ověření svého účtu, aby mohl provést výběr. Navzdory ověření účtu její výběr zůstal nevyřízený a kasino měsíc nereagovalo. Pokusili jsme se pomoci prodloužením doby odezvy na stížnost o 7 dní. Kvůli nedostatečné odpovědi kasina jsme však nebyli schopni dále prošetřit a museli jsme stížnost uzavřít jako nevyřešenou.
Dobrý večer, 9 měsíců poskytujem kasinu dokumenty pro ověření mého účtu, před měsícem odpověděli, že mohu vybrat, odstoupil jsem, ale výběr stále čeká a kasino neodpovědělo ani přes chat ani e-mail pro už měsíc a nevím co mám dělat. Jak mi můžeš pomoct? Jak tato stížnost funguje? Děkuji
Vážený clarasalvetti308,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Můžete prosím potvrdit, že jste prošli úplným ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou ohledně svého odstoupení od smlouvy?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost clarasalvetti308. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru. Hráč nám poslal následující e-mail:
Omlouvám se, že nevidím e-mail a neodpovídám včas.
Ano, prošel jsem ověřením KYC po měsících a měsících od zablokování mého herního účtu kasinem, které nereagovalo na mé e-maily a ignorovalo dokumenty, které jsem nahrál.
Nyní byly všechny dokumenty přijaty a teoreticky by mělo být akceptováno i odstoupení, ale každý den, kdy jdu na chat, mi říkají "zítra to bude přijato" pouze to, že tento příběh trvá déle než celý měsíc a já ne nevím co dělat
Velmi děkuji, clarasalvetti308, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Katarině ( katarina.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený clarasalvetti308,
Jmenuji se Katarina a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Je mi líto situace, ve které jste se ocitli.
Nyní bych rád pozval zástupce IT společnosti 888 Casino, aby se připojil k této konverzaci.
Vážení 888 Casino IT, můžete nám prosím poskytnout více informací o tomto případu?
Těšíme se na Vaši odpověď.
Vážený clarasalvetti308,
Stále čekám, až se mi ozve zástupce kasina. Jakmile dostanu nějaké novinky, budu vás informovat.
Vážený clarasalvetti308,
Omlouvám se, ale protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou".
Normálně, aby bylo dosaženo jakékoli dohody, musí všechny tři strany (hráč, kasino a mediátor) úzce komunikovat. Bohužel tomu tak není a ve snaze vyřešit tento problém jsme zůstali sami.
Je mi velmi líto, že jsem vám nemohl více pomoci, ale alespoň uzavření této stížnosti jako nevyřešené negativně ovlivní hodnocení kasina a ostatní hráči si mohou vaši zkušenost přečíst v naší recenzi.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
