Hráč z Kanady tvrdil, že kasino porušilo své podmínky pro zodpovědné hraní tím, že deaktivovalo svůj limit ztrát před povinnou 24hodinovou čekací dobou. Navzdory opakovaným žádostem o dodržení limitu kasino jednou selhalo, což vedlo ke značné ztrátě přibližně 0,7 BTC. Hráč hledal náhradu za tuto ztrátu. Problém byl vyřešen poté, co kasino a hráč dosáhli oboustranně uspokojivé dohody o vrácení hráčských vkladů ve výši 0,26 btc a stížnost byla označena jako vyřešená.
Dobrý den, píši vám to s ohledem na porušení podmínek zodpovědného hazardu, jak je uvedeno na webu provozovatele. Po měsících mluvení s několika jejich agenty a kladení stejné otázky jsem podal stížnost. Zásady zodpovědného hazardu v kasinu jasně stanoví, že na žádost o deaktivaci limitu ztrát musí hráč počkat 24 hodin, než bude limit ztráty deaktivován. Tato politika je něco, na co jsem velmi spoléhal, protože mi dala čas vychladnout a zastavit se a přemýšlet, než ztratím víc, než jsem si mohl dovolit.
Udělal jsem mnoho limitů ztrát a mnohokrát jsem je deaktivoval. Několikrát jsem se pokoušel kontaktovat podporu, abych zjistil, zda by můj limit ztrát nemohl být deaktivován před 24hodinovou čekací dobou, ale pokaždé mi řekli, že to za mě nemohou udělat. Nicméně 3. října jsem požádal o deaktivaci limitu ztrát. Asi 12 hodin po mé první žádosti o deaktivaci limitu ztrát jsem mluvil s agentem pomocí online chatu podpory a zeptal jsem se, zda by mohl deaktivovat můj limit ztrát před dokončením 24hodinové čekací doby a operátorem předčasně deaktivoval můj limit ztrát. Jak již bylo zmíněno, mluvil jsem s řadou dalších agentů o tom, aby byl můj limit ztrát deaktivován před 24hodinovým časovým rámcem, ale pokaždé mi každý jiný agent řekl, že musím čekat celých 24 hodin, protože je to v jejich odpovědném hazardu. pravidla a podmínky. Nastal pouze jeden okamžik, kdy jej deaktivovali před dokončením 24hodinové čekací doby. V důsledku toho se domnívám, že porušili své smluvní podmínky pro zodpovědné hraní hazardních her.
Byl jsem v kontaktu s pracovníky podpory operátorů prostřednictvím e-mailu i s manažery, ale nejsou schopni mi poskytnout jasnou odpověď, která by řešila mé obavy. Původně mi bylo řečeno, že jejich systém nedovolí deaktivaci limitu ztráty před 24hodinovou čekací dobou. Když jsem o tom poskytl důkazy, řekli mi, že jednali na mou žádost, aby mi zpříjemnili sázení. Věřil bych tomu, kdyby pokaždé, když jsem požádal o deaktivaci limitu ztrát, deaktivovali jej před 24hodinovou čekací dobou. Ale jak již bylo zmíněno dříve, z mnoha případů, kdy jsem požádal o předčasné zrušení limitu ztrát, to za mě udělali pouze jednou. Navíc nikde v podmínkách kasina není uvedeno, že limit ztráty může být na žádost hráče odstraněn před uplynutím 24hodinové čekací doby. Ani vzdáleně to nenaznačuje něco podobného. Jediná věc, kterou uvádí, je, že každý hráč musí počkat celých 24 hodin, než bude jeho limit ztrát deaktivován.
Po tom všem mám pocit, jako by jasně zanedbali dodržování své povinnosti péče a prosazování svých vlastních podmínek týkajících se zodpovědného hraní. Není odpovědností hráčů dodržovat podmínky kasina. To je na odpovědnosti provozovatele. To, že někdo požádá o porušení zásad, vůbec nedává provozovateli právo zásadu porušit. Jak jsem uvedl dříve, tato politika pro mě hodně znamenala, protože mi poskytla čas vychladnout a neztrácet více. Nedokázali prosadit svou vlastní politiku a to je jasné porušení jejich podmínek. Pokud by pracovníci podpory odstranili můj limit ztrát pokaždé, když jsem požádal o jeho odstranění, nepřemýšlel bych o tomto porušení zásad. Nicméně, protože to bylo jen jednou, je to jasný signál, že jejich podmínky byly z jejich strany porušeny. Pokud by jejich podmínky byť jen vzdáleně naznačovaly, že limit ztráty může být deaktivován na žádost hráče, nepsal bych tuto stížnost. O tom se však vůbec nic nepíše. To je další náznak toho, proč se domnívám, že porušili své smluvní podmínky. Dále e-maily, které mám ohledně tohoto porušení s pracovníky podpory a vedením; měnili své odpovědi a vůbec neposkytovali jasné odpovědi na mé otázky a obavy. Například, jak mi původně řekli, že jim jejich software nedovolí deaktivovat limit před uplynutím 24hodinového časového rámce. To je opět další známka toho, že porušili své smluvní podmínky pro zodpovědné hraní. Mnohokrát jsem se jich ptal, kde v jejich podmínkách pro zodpovědné hraní hazardních her i vzdáleně vyplývá, že limit ztráty může být odstraněn před uplynutím 24hodinové čekací lhůty, ale na můj dotaz neodpověděli ani jednou. To je další známka toho, že porušili své vlastní podmínky.
Když byl můj limit ztrát začátkem října deaktivován (před dokončením 24hodinového časového rámce), nakonec jsem prohrál částku bitcoinů (zhruba 0,7 btc). Doufám, že dostanu náhradu za částku, kterou jsem ztratil během doby, kdy měla být dodržena a zavedena 24hodinová čekací lhůta, jak je uvedeno v jejich zásadách pro zodpovědné hazardní hry.
Milá Chaa,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohli byste prosím poskytnout nějaké přepisy chatových konverzací nebo e-mailů se zákaznickou podporou kasina ode dne, kdy byl váš limit ztrát příliš brzy deaktivován? Přepošlete mi je prosím spolu s dalšími relevantními sděleními a důkazy, které by se mohly týkat vyšetřování vašeho případu. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Chápu to správně, že funkce limitu ztrát byla pro vás deaktivována pouze jednou?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Bohužel jsem požádal podporu kasina o zaslání přepisů mých konverzací s online podporou, kterou jsem použil na webu, ale řekli, že to není možné. Mám e-mailová potvrzení, která ukazují, že požadavek na odstranění limitu ztrát byl podán 3. října ve 12:28 a limit ztráty byl deaktivován 4. října ve 12:49. Pošlu vám e-mailem snímky obrazovky a mohu vám přeposlat všechny e-maily, které mám s pracovníky podpory a manažery.
Také ano, limit ztráty byl deaktivován pouze před dokončením 24hodinové čekací doby, tentokrát. I když jsem při mnoha různých příležitostech požádal o jeho předčasné vypnutí (pokaždé to nedovolili). Proto se domnívám, že porušili jednu ze svých zásad. Toto je zásada, která mi pomohla, jak jsem uvedl ve svém původním popisu stížnosti.
Děkujeme za váš čas a pomoc!
Omlouváme se, 3. října jsem provedl počáteční požadavek na deaktivaci limitu ztrát ve 12:28 a byl deaktivován 4. října ve 0:49. Takže můj limit ztrát byl deaktivován po 12 hodinách a 21 minutách.
Mohl byste mi prosím přeposlat původní e-maily z kasina, které jste mi poslali jako snímky obrazovky?
Moc děkuji, Chaa, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
To zní dobře, děkuji za pomoc! Musím mu poslat e-mail nebo tak něco? Nebo mám jen čekat na odpověď?
Ahoj Chaa,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a pokusím se vám co nejlépe pomoci, ale musím zmínit několik věcí. Za prvé ze zkušenosti víme, že pro hráče s problémy s hazardem není snadné přestat hrát, když je pokušení velké, a kasina by měla podniknout vhodné kroky, aby takovým hráčům pomohla. Vždy důrazně doporučujeme hráčům, aby vyhledali odbornou pomoc s potenciální závislostí na hazardních hrách nebo když mají pocit, že nemohou plně ovládat své hráčské „pokušení". Týmy kasina by neměly odstraňovat žádná omezení, o která hráči dříve požádali, než vyprší určený čas, nicméně v těchto situacích hraje důležitou roli i osobní odpovědnost hráče. Cílem nástrojů sebevyloučení je pomoci hráčům omezit přístup k jejich kasinovým účtům a zabránit neúmyslným finančním ztrátám. Není určeno k tomu, aby hráči využívali jeho potenciální zranitelnosti a následně požadovali kompenzaci. Stále se obrátím na kasino, abych zjistil, co lze s vaší situací dělat
Rádi bychom pozvali 7BitCasino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený 7BitCasino,
Můžete prosím objasnit situaci? Jak hráč zmínil, v minulosti opakovaně žádali o deaktivaci limitu ztrát a stále musí čekat celých 24 hodin, než bude limit ztráty deaktivován. Proč byl limit deaktivován 4. října před uplynutím celé 24hodinové čekací doby?
Žádám vás, abyste se podělili o další informace a podrobnosti o rozhovoru, který hráč vedl s vaším týmem podpory mezi 3. a 4. říjnem. To by nám pomohlo lépe porozumět situaci. Pokud tyto informace nelze sdílet veřejně, přepošlete mi je na adresu michal.k@casino.guru
Vážený tým Chaa a Casino Guru,
Děkujeme, že jste nás na tuto záležitost upozornili.
Náš tým chápe vážnost této situace a v současné době shromažďuje všechny potřebné informace související s tímto případem pro komplexní reakci. Omlouváme se za zpoždění a případné nepříjemnosti.
Kromě toho si velmi vážíme vašeho pochopení a trpělivosti. Ujišťujeme vás, že se vám ozveme zpět a poskytneme podrobnou odpověď co nejdříve.
S pozdravem,
Tým 7Bit Casino
Děkuji, pokud budete z mé strany něco potřebovat, dejte mi vědět.
Vážený tým Chaa a Casino Guru,
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu a obavy. Náš tým vzal tuto stížnost velmi vážně a po celou dobu pracoval na jejím vyřešení. Opravdu si vážíme vaší důvěry a trpělivosti.
Společně s hráčem jsme se dohodli na vyřešení tohoto problému. Naše diskuse vyústily v oboustranně uspokojivé řešení.
Vzhledem k dosažené dohodě věříme, že stížnost může být nyní uzavřena. Děkujeme za trpělivost a spolupráci. Rádi vám pomůžeme s případnými dalšími dotazy.
S pozdravem,
Tým 7Bit Casino
Děkujeme za vaši odpověď a správný přístup při řešení tohoto případu, tým 7Bit Casino.
Milá Chaa,
Jak jsme diskutovali prostřednictvím e-mailu, jsem rád, že bylo dosaženo uspokojivé vzájemné dohody pro obě strany. Můžete nám prosím potvrdit, zda můžeme považovat vaši stížnost za vyřešenou?
Ano, dosáhli jsme dohody a případ může být uzavřen. Děkujeme za vaši pomoc a děkujeme 7bit casinu za to, že berete stížnost vážně.
Milá Chaa,
Děkuji za potvrzení.
S potvrzením stěžovatele považujeme tento problém za úspěšně vyřešený/vyřešený. Nyní to v našem systému označíme jako „vyřešené". Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
