Hráč ze Slovinska si vytvořil účet v kasinu 500 pomocí údajů o příteli a úspěšně zvýšil svůj zůstatek na 13 998 $. Při pokusu o odstoupení je informován, že musí dokončit proces KYC. Po zadání nesprávných informací kasino pozastaví jeho účet a umožní pouze výběr jeho původního vkladu a zároveň zabaví jeho výhry.
Jsem ze Srbska, ale momentálně jsem ve Slovinsku za svým přítelem. Ví, že jsem hazardní hráč, a tak mi navrhl 500 Casino. Když jsem byl u něj doma, vytvořili jsme účet pod jeho e-mailovou adresou, na začátku jsme dostali vyskakovací okno, které se zeptalo na Jméno, adresu, město a datum narození. Právě jsme dali jeho informace, abychom chtěli hrát co nejrychleji. Jakmile jsme skončili, začal jsem hrát hazardní hry a dostal jsem svůj zůstatek z vkladu 7 600 $ na 13 998 $. Poté jsem se rozhodl odstoupit. Pokusil jsem se o výběr a podporu mi odmítli s tím, že musím dokončit KYC, abych mohl vybrat tyto částky. Skočil jsem na stránku KYC a začal jsem dělat KYC 1. úrovně (ID a Selfie), částečně jsem na zpěv zapomněl, takže jsem jako KYC, své ID a své Selfie dal mě. Po 30 minutách jsem byl odmítnut ze služby KYC a řekl mi, abych kontaktoval podporu kasina 500.
Kontaktovali podporu a řekli mi, že problém uvidí a dají mi vědět maximálně do 24 hodin.
Asi po 35 hodinách od nich dostávám zprávu, ptají se mě, kde bydlím a proč můj KYC nebyl stejný jako označení v jednom. Řekl jsem mu to samé jako tady, začal jsem hrát s mým přítelem a dali jsme jeho, protože jsme nevěděli, že je to důležité a později se to změní, jako ve všech kasinech.
Po 30 minutách jsem od nich dostal konečnou odpověď.
„To je vážné porušení smluvních podmínek, v důsledku čehož byl váš účet pozastaven.
V těchto případech by byl váš účet v důsledku zneužití zcela pozastaven. Povolíme vám však vybrat původní vklad.
Po odstoupení již nebudete moci naši službu používat."
A tak se rozhodli odebrat mé výhry a nechat mě jen vybrat svůj vklad, poté mi jen řekli, že je to konečné a chat bude uzavřen.
Milý dzejlane,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o potížích, se kterými jste se setkali.
Vezměte prosím na vědomí, že všechna online kasina vyžadují, aby hráči při registraci účtu poskytli své osobní údaje. Je také nezbytné používat zařízení a platební metody registrované výhradně pro vás. Většina online kasin přísně prosazuje pravidlo jednoho účtu na osobu a domácnost.
Zadáním osobních údajů vašeho přítele při registraci, použitím vaší karty k financování účtu a předložením vašich dokumentů k ověření jste bohužel porušili jedno ze základních pravidel online hazardních her. Online kasina navíc zákazníkům nedovolují změnit si jméno nebo datum narození ve svém profilu, protože tyto informace jsou považovány za trvalé. Výjimky se udělují pouze ve specifických případech, jako je zákonná změna jména po svatbě nebo rozvodu, ale i tehdy musí být kasinu předložena oficiální dokumentace.
Vzhledem k tomu, že kasino vrátilo váš vklad, považujeme jejich rozhodnutí za spravedlivé. Bohužel vám nebudeme moci dále pomoci při získávání vašich výher.
Abyste předešli podobným problémům v budoucnu, doporučuji vám přečíst si náš kodex spravedlivého hazardu pro hráče .
Děkuji za pochopení a přeji vše dobré. Pokud vám mohu pomoci s něčím jiným, dejte mi prosím vědět.
S pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
