Hráč z Finska se po dobu tří týdnů pokoušel vybrat finanční prostředky a čelil mnoha žádostem o ověření, včetně několika fotografií identifikačních dokumentů. Navzdory pravidelné komunikaci se zákaznickou podporou byly doby odezvy zpožděny a stav odstoupení zůstával „ve kontrole“. Tým pro stížnosti prodloužil dobu vyšetřování, ale nakonec musel stížnost zamítnout kvůli tomu, že hráč neodpověděl na doplňující otázky. V důsledku toho zůstal problém nevyřešený.
Svůj první pokus o výběr jsem provedl 28. září 2024. Od té doby kasino požadovalo fotografii mého řidičského průkazu, selfie s řidičským průkazem včetně data, fotografii mého pasu, selfie s pasem, fotografii účet a nejnověji požadují fotografie občanského průkazu z obou stran.
Odpověděl jsem, že nevlastním osobní průkaz, protože ve Finsku to není povinné.
Doby odezvy se neustále zpožďovaly. Zpočátku to trvalo den, ale teď to trvá týdny.
Kontaktuji zákaznickou podporu každý druhý den, ale říkají pouze, že je ''probíhá kontrola''.
Milá Erisevo,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Byly vaše další doklady totožnosti (jako je kopie pasu a řidičský průkaz) úspěšně schváleny během procesu KYC?
Předložili jste k ověření další dokumenty, jako je doklad o adrese nebo doklad o zaplacení? Pokud ano, byly tyto dokumenty kasinem schváleny?
Na závěr, můžete prosím potvrdit, zda jste své výhry nashromáždili s bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Ahoj!
Všechny Vámi uvedené dokumenty jsem zaslal a jsou platné.
Zeptal jsem se kasina, zda je přijatelný nějaký jiný dokument kromě průkazu totožnosti, a dostal jsem odpověď, že potřebují můj průkaz totožnosti (který nemám)
Na mé výhry byl použit nelepivý bonus, který se v žádném okamžiku nezapočítával do bonusových peněz. Mé peníze lze tedy vybrat dle podmínek.
Přepošlete prosím veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně vašeho nedokončeného ověření na mou e-mailovou adresu na veronika.l@casino.guru . Děkuji za spolupráci a těším se na další pomoc.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Erisevy. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Vážená Erisevo, přepošlete mi prosím komunikaci a další důkazy, jak je požadováno v mé předchozí zprávě. Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru . děkujeme za spolupráci.
Ahoj!
Přihlásil jsem se na web kasina a na obrazovce se mi objevilo toto oznámení. Zajímalo by mě, jestli ještě potřebujete další informace.
Velice vám děkuji, Erisevo, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkuji Eriseva za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal 4Stars Games Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, jaký je problém s ověřením a co můžeme udělat, abychom hráči pomohli získat své výhry.
Děkuju!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat MADRE – službu alternativního řešení sporů ( https://madre-online.eu/file-a-claim/ ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak ADR reagovalo, pokud to můžete udělat sami ( natalia.b@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
