Hráč z Běloruska požádal o výběr před třemi měsíci. Následně byl účet pro audit zablokován.
Dobrý den, 1. května jsem poslal žádost o výběr prostředků. Pozorně jsem zkontroloval podmínky použití. Chápu, že kasino může provést další kontrolu mého účtu. Nenalezl jsem informace o době kontroly v termínech, proto mám několik otázek.
Mohu znát důvod dodatečné kontroly?
Jak dlouho zkontrolujete můj účet? Co je nyní fáze kontroly? Pokud tyto informace neznáte, požádejte mě o kontakt na oddělení, které to ví.
Jaké další dokumenty bych měl poskytnout k urychlení kontroly? Jsem připraven spolupracovat na urychlení procesu.
Jako uživatel vašich služeb dobře ovládám svá práva. Domnívám se, že provozovatel s dobrou pověstí musí provést kontrolu v krátkém čase. Moje kontrola trvá dlouho. Žádám o vyřešení problému co nejdříve.
Vážený Sanyo,
Děkujeme vám za zaslání vaší stížnosti. Omlouvám se za váš problém. Uvědomte si prosím, že v kasinech je běžný postup auditu účtů hráčů, zejména poté, co se nashromáždily větší výhry nebo pokud se vyskytly nějaké nesrovnalosti. Podle našich zkušeností to může trvat 14 dní, ale každé kasino je jiné a má svůj vlastní postup, který je třeba dodržovat. Z tohoto důvodu doporučujeme hráčům být trpěliví a plně spolupracovat s kasinem, ale tři měsíce jsou obvykle dlouhé období. Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká relevantní komunikace, předejte ji spolu s vaší herní historií na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufáme, že vám budeme schopni tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Požádejte prosím kasino a zjistěte důvod zpoždění. Poslal jsem vám naši korespondenci
Děkuji vám, Sanyo, za předání veškeré relevantní komunikace. Mohl byste prosím potvrdit, že jste zaslali požadovaný obrázek do kasina?
Dobrý den, ano, potvrzuji, že jsem zaslal požadovaný obrázek do kasina. Nemohu vám poslat snímek obrazovky z mého účtu, protože je zablokován.
Vážený Sanyo,
Rozumím správně, že jste byli požádáni o poskytnutí obrázku 7. června a poslali jste jej 23. července?
Díky, podle komunikace na jiném fóru, se na to nyní díváme, protože jsme byli pouze upozorněni.
Ahoj. Jo to je pravda. Poskytl jsem fotografii se zpožděním. Ale mám dobrý důvod. Jsem voják, byl jsem na služební cestě. Když jsme na služební cestě, nesmíme používat telefony s fotoaparátem. Když jsem byl schopen používat telefon s fotoaparátem, okamžitě jsem poslal fotografii.
Děkuji moc, Sanyo, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Jozefovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Vážený tým kasina 24k.
Mohl byste prosím reagovat? Existuje pro hráče nějaké další řešení?
Ahoj Sanyo.
Existují nějaké nové informace o vašem případu, prosím?
Moje komunikace s kasinem na jiném fóru byla uzavřena, ale problém nebyl vyřešen.
2. září jsem od kasina obdržel dopis „Zkontroloval jsem tento účet a vidím, že jste byli požádáni o poskytnutí dokumentace o zdrojích finančních prostředků. To nebylo přijato v požadovaném časovém rámci, takže váš účet byl zrušen."
Dříve jsem od kasina neobdržel žádost o dokumenty potvrzující můj zdroj finančních prostředků. Nevím, jaké doklady musím poskytnout. 3. září jsem se zeptal kasina. Jaké dokumenty musím poskytnout k dokončení ověření? Kasino mi neodpovědělo.
Kontaktujte prosím kasino a objasněte, jak musím potvrdit zdroj finančních prostředků? Jsem připraven spolupracovat a poskytnout dokumenty.
Chtěli bychom požádat 24k Casino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou"
Protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně problému, jsme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou".
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Drahá Sanya.
Je mi to velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování. Poslední možností je podat oficiální stížnost u ADR a licenčního úřadu kasina. Rád vám s tím pomůžu. Pokud máte jakékoli dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte mi prosím vědět.
S pozdravem, Jozef
Casino.Guru
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli podle požadavku kasina. Rádi bychom tomuto případu poskytli ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným stranám dosáhnout uspokojivého závěru.
Děkujeme za opětovné otevření - posuzujeme spis týkající se této stížnosti a brzy odpovíme s řešením.
Děkuji za Tvoji trpělivost.
24K kasino
Je třeba získat ještě jednu další informaci týkající se tohoto případu. Aktualizovat dnes.
Děkuji za vaši trpělivost,
24 tis
Květen - Účet byl pozastaven a společnost KYC byla požádána.
Červen - Pokročilé dokumenty o boji proti podvodům byly vyžádány a požadovány v časovém rámci, nestalo se tak.
Červenec - Dokumenty byly přijaty a schváleny
Hráč úspěšně vybral 1 000 $ a zbývajících 65 $.
Případ je vyřešen za tímto účelem.