Hráčův účet byl během procesu ověření zablokován. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Dobrý den
Zaregistroval jsem se v kasinu 21 dukes a obdržel jsem bezplatná zatočení Zatočení zdarma jsem vsadil R39 000 a skončil jsem s R1400, které jsem mohl vybrat... Po sázce jsem mluvil s Charlesem na živé podpoře a zeptal jsem se, zda dalším krokem je vklad, který to byl a musel jsem se nechat ověřit. Začal jsem tedy se svými doklady, první byl můj občanský průkaz, dále doklad o bydlišti a nakonec moje bankovní karta. Můj průkaz byl schválen a nemohl jsem říct, zda byly nahrány další dva dokumenty, protože stále ukazuje, že tyto dokumenty musím nahrát. Nahrál jsem to asi 3x nebo 4x. Pořád stejný.
Kontaktoval jsem živou podporu a bylo mi řečeno, že mi nemůže říct, jestli to bylo nahráno na můj účet, a dal mi následující e-mail, abych to zjistil. e-mail - security@21duke s.com . Dne 13. listopadu jsem znovu poslal e-mail se všemi svými dokumenty a zeptal se, zda je skutečně obdrželi. Později jsem se přihlásil ke svému účtu, abych zjistil, zda byl schválen, na můj e-mail však žádná odpověď. Můj doklad o bydlišti byl zamítnut, což je pro mě velmi zvláštní, protože je z naší místní obce. Pak jsem hledal kontaktní údaje pro 21dukes a narazil jsem na další e-mailovou adresu, kterou jsem poslal e-mail na první e-mailovou adresu a na druhou, která je support@21dukes.com .
Druhý e-mail byl odeslán 14. Žádná odpověď od nich. Takže 15. dne jsem se chtěl přihlásit ke svému účtu, abych mohl mluvit s živou podporou, a můj účet byl deaktivován. Poslal jsem další 2 e-maily a také žádná odpověď.
Chtěl bych vědět, co se děje a proč mi neodpovídají na e-maily, odmítají mé dokumenty a deaktivují můj účet.
Děkuji předem.
Dobrý den, Lien2222,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s 21Dukes Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně proces ověřování probíhá? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Vezměte prosím na vědomí, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů a kasino může zablokovat váš přístup na webovou stránku, dokud nebude ověření dokončeno.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Hezký den Nicku.
Myslím, že jsem se zaregistroval kolem 10., možná 11. listopadu 2022. Své dokumenty jsem nahrál 12. nebo 13. a 13. dne byl můj průkaz ověřen. 14. dne byl můj doklad o bydlišti zamítnut a jediný kontakt, který jsem měl s 21 Dukes, byl s Charlesem na živé podpoře, než jsem začal s ověřováním.
15. dne byl můj účet deaktivován a na žádný z mých e-mailů nebylo do dnešního dne zodpovězeno. Takže jediný kontakt byl s Charlesem na živé podpoře, než jsem začal s ověřováním.
I když ověření trvá 14 dní, proč by mi deaktivovali účet 15. dne a neodpověděli na žádný z mých e-mailů? Nikdy jsem neslyšel o kasinu, které deaktivuje váš účet, zatímco je zaneprázdněno ověřováním a zatímco je zaneprázdněno vaším ověřováním, odmítne vaše dokumenty a vůbec neodpovídá na e-maily. Toto je také poprvé, co slyším o kasinu, jehož ověření může trvat až 14 dní.
Doufám, že jsem odpověděl na všechny vaše otázky.
Díky předem
Dobrý den, Lien2222,
Je běžné, že kasino zablokuje hráčský účet, dokud není ověření dokončeno. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Lien2222
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali 21Dukes Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino 21Dukes,
Můžete prosím poskytnout nějaké informace ohledně zablokovaného účtu hráče? Existují nějaké další dokumenty, které potřebujete k dokončení procesu ověření?
Milý Nicku
Nevěřím, že je běžné, aby kasina zablokovala váš účet, dokud neproběhne ověření. Je to pro mě poprvé a i když zablokují účty kvůli ověření, hráč o tom určitě potřebuje vědět nebo alespoň odpovídat na hráčovy e-maily. Do dnešního dne jsem stále nedostal odpověď na žádný z mých e-mailů.
Ahoj Michale
Děkuji za přijetí mé stížnosti. Opravdu si toho vážím a doufám, že dostanete odpovědi.
pozdravy
Milá Lien2222
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Poslal jsem mnoho e-mailů a pokusil se komunikovat se zástupci kasina i s členy přidruženého týmu. Bohužel všechny snahy o vyřešení jakéhokoli problému byly neúspěšné. Obávám se, že bez spolupráce ze strany kasina se toho moc dosáhnout nedá. Kasino 21Dukes bylo dříve držitelem licence od Gaming Curacao, ale nepodařilo se nám to ověřit, takže nemůžeme potvrdit, zda je kasino stále licencováno. Pokud se domníváte, že chcete tuto stížnost pojmout dále, stále můžete kontaktovat úřad Curacao Gaming. V Curacau existují 2 samostatní provozovatelé licencí, ačkoli oba jsou schváleni vládou Curacaa, mají samostatné rejstříky společností. Můžete je kontaktovat na complaints@gaminglicences.com , certria@gaminglicences.com nebo info@gaming-curacao.com a podat jim stížnost. Není to nejlepší licenční úřad, ale může mít více možností a nástrojů, které hráčům pomohou. Dejte mi vědět, zda a jak odpověděli na e-mail michal.k@casino.guru
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
