DomůStížnosti21 Casino - Hráčův účet uzavřen a výhry zabaveny.

21 Casino - Hráčův účet uzavřen a výhry zabaveny.

Automaticky přeloženo:

Částka: £20 000

21 Casino
Index bezpečnosti:Velmi vysoký
Odeslaná: 15.7.2024
Stížnost je otevřena Aktuální stav

Čeká se na odpověď hráče

2d 10h 24m 21s

Shrnutí případu

před 4 dny
Překlad

Hráč ze Spojeného království vyhrál 22 000 liber, ale čelil opakovaným žádostem o ověřovací dokumenty. Po několika odesláních a dvoutýdenním čekání kasino uzavřelo účet s odvoláním na smluvní podmínky a zabavilo 19 500 GBP z výher a nabídlo pouze vrácení vkladů hráče ve výši 2 800 GBP. Hráč se domníval, že kasino, součást skupiny White Hat Gaming, jednalo zkorumpovaně. Tým pro stížnosti komunikoval jak s hráčem, tak s kasinem, aby získal informace týkající se uzavření účtu a konfiskace výher. Doporučili hráči, aby pro další pomoc využil nezávislou ADR službu eCOGRA. Případ aktuálně čekal na rozhodnutí služby ADR.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Předchůdce – pro každého, kdo zde kontroluje hodnocení před použitím kasina, NE. Byl jsem naivní a předpokládal jsem, že kasino je bezpečné hrát poté, co jsem viděl hodnocení 9. Skutečným odrazem je však šokující 1,4 na TrustPilot. Jediný důvod, proč je to 9, předpokládám, je nějaká finanční vazba, nebo promaštění dlaní.


Každopádně jsem hrál v tomto kasinu během několika dní. Jednou z těch několika případů jsem měl docela štěstí a proměnil jsem svých 1000 na 22 000. Byl jsem požádán o povinné dokumenty, které jsem jim dal.


Pak jsem čekal… a čekal… a zhruba o 2 týdny později jsem dostal stejný e-mail s žádostí o dokumenty. Tak jsem je poskytl znovu a byl ověřen. Úzkost teď poněkud poklesla. Doufám, že obdržím své výhry.


Pak jsem dostal e-maily, doslova když jsem byl na živém chatu, s dotazem, kde jsou moje peníze, poněkud podezřele, že všechny výběry se vrátily, a abych si promluvil se svou bankou. Legrační, protože moje banka neodmítala žádné jiné výběry ani vklady.


Požádali o dokumenty ještě jednou, a tak jsem jim ještě jednou poskytl výpis z účtu, aby ho poslali. Souhlasili a řekli, že prostředky by měly být na mém účtu do pěti dnů.


Rychle vpřed další tři dny a probudím se a obdržím e-mail, že uzavřeli můj účet podle podmínek 13.2 a zabavili veškeré výhry. Vrátí mi všechny vklady celkem 2 800, ale zabaví zbytek, který byl kolem 19 500.


Neuvedli žádný důvod, proč k tomuto rozhodnutí dospěli. Je to naprostá korupce a chamtivost na nejvyšší úrovni. Představte si, že investujete peníze nebo vložíte peníze do banky, abyste se otočili a zabavili všechny vydělané peníze. Je to absurdní.


Spěchám dodávám, že poté, co požádali o dokumentaci pouze pro výběr (ne samozřejmě pro zálohy), pokračovali v akceptování mého zvyku. Po týdny. Umožnit mi hrát, kolik jsem chtěl. To vše s vědomím, že mohou zabavit jakoukoli výhru dle libosti.


Toto kasino je součástí skupiny White Hat Gaming – známé tím, že je nespravedlivé, nelegitimní, skandální a zlé. Již byli pokutováni UKGC, ale to je nezastavilo v tom, aby byli stále absolutními zloději.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Vážený AntonyPro,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.

  • Mohl byste prosím objasnit, kdy byl váš účet vytvořen?
  • Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
  • Je toto jediné vysvětlení, které jste od kasina dostali? Přepošlete prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.

Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.

S pozdravem,

Kristina

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Díky za rychlou reakci!


Nejsem si jistý, kdy přesně můj účet vznikl, ale bylo to někdy začátkem června. Dostal jsem ban, takže to přesně nevidím. Pokud je to nutné pro vaše vyšetřování, budu schopen to zjistit tak, že se podívám na svůj bankovní výpis a najdu u nich svůj první vklad.


Bonusy nikdy nepoužívám přesně z tohoto důvodu - obvykle existují neférové podmínky, které znamenají, že mohou zabavit přebytečné výhry nad stanovenou částku.


Ano, toto je jediné vysvětlení. Je zábavné, že jsem během dlouhého procesu ověřování hrál v jiném kasinu. Pak mi bylo zablokováno hraní jejich her a pak jsem zjistil, že jsou součástí skupiny White Hat Gaming. Okamžitě jsem se vyděsil, protože jsem si myslel, že mi v tomto kasinu zakazují, abych zabavil výhry v jiném z jejich kasin. Ukázalo se, že moje podezření byla správná.


Opravdu jsem neudělal nic špatného a jsem zmaten, že to mohou někomu udělat. Během celého tohoto utrpení jsem tak málo spal a moje úzkost je přes střechu. To mi způsobilo takovou bolest a zoufale toužím po jakékoli pomoci v této záležitosti.


Budu přeposílat spoustu e-mailů na e-mailovou adresu, kterou jste uvedli. Některé zobrazí počáteční výběry (v rozmezí od 1 do 4,2 000, nashromáždí zhruba 22 000), některé ukážou, že selhaly, a některé zobrazí proces ověřování.


prosím pomozte mi 😢

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Tři e-maily, které jsem odeslal, v hodnotě přibližně 7 000 každý byly ty, které poslali ke zpracování, které byly, předpokládám, zamítnuty. Myslel jsem, že je zařadím také

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Také jsem posílal e-maily od poloviny června, když jsem si myslel, že se zastavily a byl jsem čím dál nervóznější, hledali jakoukoli příležitost, jak ukrást moje peníze

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Velmi vám děkuji, AntonyPro, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Ahoj,

Děkujeme AntonyPro za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.

Nyní bych rád požádal 21 Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Zajímalo by nás, proč byl hráčský účet zablokován a výhry zabaveny.

Děkuji!

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Ahoj,

Případem se budeme zabývat a co nejdříve poskytneme zpětnou vazbu.

S pozdravem.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Ahoj AntonyPro,


Tak za prvé nás mrzí vaše zkušenost.

Vezměte prosím na vědomí, že jsme váš spor eskalovali našemu týmu pro stížnosti, který potvrdil, že je s vámi v tomto ohledu v přímém kontaktu. Informace týkající se našeho postupu pro stížnosti a spory naleznete v článku 16 našich smluvních podmínek https://www.21casino.com/cz/terms-conditions#complaints-procedure


@Casino Guru, nemůžeme poskytnout další komentář k této záležitosti kvůli omezením GDPR. Po výsledku vnitřního sporu; v případě, že zákazník zůstane s řešením nespokojen, může se obrátit na ADR, jak je uvedeno v článku 16 našich podmínek.

V současné době se tento případ řeší přímo mezi Antonypro a týmem pro stížnosti.

Pokud obdržíme další zpětnou vazbu/výsledek, který je možné poskytnout, aktualizujeme.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Děkujeme za aktualizaci zástupce 21 Casino .

Vážený AntonyPro , doporučuji postupovat podle kroků, které kasino doporučilo, a rád bych požádal obě strany, aby nás informovaly o dalším vývoji. Děkuji předem!

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Především mě neurážejte tím, že se budete omlouvat za moji zkušenost. Není ti to líto, jinak bys mi neukradl 20k naprosto bez důvodu a bez rýmu. Pak nereagujte na konec mých e-mailů.


Nikdo se mnou nebyl v přímém kontaktu. Poslední e-mail, který jsem dostal, byl od whitehatgaming, že mi byly odebrány peníze. Pak ticho. Oficiálně jsem si stěžoval a nedostal jsem žádnou odpověď. Zde na veřejném fóru byla pouze krátká odpověď, týden poté, co jste řekli, že se případem zabýváte.


Nemůžete tedy poskytnout „další komentář k věci kvůli omezením GDPR"? Co to vůbec znamená? Dávám vám plné povolení poskytnout co nejvíce komentářů. Jen používáte jakoukoli taktiku, abyste se vyhnuli popisu případu, protože se jedná o naprostou korupci a nekalé praktiky.


Ukradli jste moje peníze, způsobili jste nevýslovný zármutek a neposkytnete žádné informace o tom, a) proč jste mi je vzali, ani b) kdy tato noční můra skončí.


@CasinoGuru Jaká práva mám? Určitě to není správné? Že každé kasino může jen tak ukrást peníze, které jste vyhráli? Jediným špatným odhadem z mé strany v tomto případě bylo věřit, že moje peníze jsou v kasinu v bezpečí. Hrál jsem velké částky na jiných stránkách s vědomím, že mám tyto výhry. Jen aby mi to bylo ukradeno. Jsem naprosto rozrušený.


Jak mohu podniknout právní kroky? Nechci používat jejich ADR, protože jim evidentně nelze věřit. Mohu jít přímo na UKGC? Prosím pomozte mi. Můžete poskytnout nějaké stručné kroky, jak to mohu eskalovat?


Ps. A jak je tady proboha jejich hodnocení tak vysoké? Když je to na Trustpilot propastné, nejhorší, jaké jsem viděl ze všech kasin, které jsem tam viděl? Věřil jsem ti. A ostatní budou také. Jen abych byl traumatizován stejným způsobem jako já. Hodnocení je třeba upravit, aby ostatní spotřebitelé věděli, že jejich peníze mohou být kdykoli ukradeny.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Dobře, takže mi konečně odpověděli a řekli:


„Uvědomujeme si, že po kontrole vašeho účtu našimi týmy pro dodržování předpisů a rizik bylo jasné, že jste kasino použili ve špatné víře."


Stále ospravedlňují krádež mých peněz.


Může mi prosím někdo vysvětlit, co to znamená?


Po další kontrole vidím, že použili tuto obscénní klauzuli k ospravedlnění krádeže peněz od jiných nic netušících obětí, jen tím, že si prošli recenze zde.


Ještě jednou, jak je hodnocení bezpečnosti tak vysoké? Naprosto mě zničili - emocionálně, fyzicky i psychicky. A udělali to dalším obětem a jde to jen tak bez povšimnutí? A dáte jim jen hodnocení 9 z 10? Jak? Proč? Pokud někdo vyhraje něco vzdáleně velkého, může to ukrást? A jak již bylo zmíněno, velkou chybou z mé strany bylo uvěřit, že mé peníze jsou v bezpečí. Zatímco jsem čekal, až budou peníze odeslány na můj účet, který jsem vám ukázal v e-mailech, vsadil jsem tisíce v bezpečí s vědomím, že jsem v zisku. A teď jsem úplně v háji.


Uvedli mi použití a řešení ADR jménem ECOGRA. Jsou legitimní? Snažím se uvěřit, že je to legitimní poté, co jsem viděl další stížnosti a recenze, nad kterými se zavíralo oči.


Ještě jednou vám pošlu e-mailem poslední korespondenci a uvidím, co mi navrhujete. Mohu mít nějaké záruky, že dostanu své peníze? To nemůže být legální? A vždy jim to projde. Jsem jen v šoku.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Vážený AntonyPro , eCOGRA je nezávislá služba ADR, kterou musí dodržovat kasina s licencí od United Kingdom Gambling Commission. Můžete je kontaktovat prostřednictvím následujícího odkazu: ( https://ecogra.org/contact-us/ ) Více informací o této záležitosti naleznete zde: Jak si stěžovat. Pokud budete potřebovat pomoc s vyplněním formuláře, jsem vám k dispozici na mém e-mailu. ( peter.c@casino.guru )

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Nějaká jiná odpověď na mé otázky? Kromě podpory jasně nezaujaté organizace, která je finančně propojena s kasiny?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Služba ADR spolupracuje spíše s poskytovateli hazardních her než s provozovnou hazardních her a měla by vám nabídnout nestranné posouzení vaší stížnosti. Vzhledem k tomu, že kasino s námi nemůže sdílet informace o tomto tématu kvůli právním omezením, je to jediný postup, který můžeme doporučit. Pokud se vám nelíbí způsob, jakým se vám snažíme pomoci, můžeme tuto stížnost na vaši výslovnou žádost vždy zamítnout. Dejte mi vědět, jak byste chtěli v tomto případě dále postupovat. Děkuji předem!

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad
Vážený / vážená AntonyPro,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Na co chcete, abych odpověděl? V současné době čekám na verdikt ADR spojený s kasinem. Dá vám vědět, jaký je výsledek. Mohl byste mezitím odpovědět na některou z mých otázek?


Můžete mi dát nějaké záruky, že mohu skutečně dostat své peníze?


Jak je tady jejich hodnocení tak vysoké? Když je to na Trustpilot propastné?


Mohou prostě použít klauzuli ve zlém úmyslu a nechat se rozčílit krádeží výher v jakémkoli scénáři, který považují za vhodný?


Je to běžná taktika kasina?


Jak mohou využít omezení GDPR k ospravedlnění toho, že o mém případu nehovoří? Určitě to má chránit spotřebitele? A dávám svolení?


Trpělivě čekám na odpovědi na mé otázky.


díky moc,

Antony

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Vážený AntonyPro ,

Na co chcete, abych odpověděl? V současné době čekám na verdikt ADR spojený s kasinem.

Chtěl jsem, abyste potvrdili, že budete kontaktovat službu ADR, děkuji.

Můžete mi dát nějaké záruky, že mohu skutečně dostat své peníze?

Nemohu, jak možná víte, nejsme přidruženi k žádnému z kasin, se kterými spolupracujeme, a sloužíme jako nezávislá databáze kasin. Pokud se kasino rozhodne s námi nespolupracovat, nemůžeme vám moc pomoci. Snažil jsem se vám poskytnout všechny možnosti, které jsem mohl najít, abych se pokusil získat zpět vaše prostředky.

Jak je tady jejich hodnocení tak vysoké? Když je to na Trustpilot propastné?

Hodnocení kasina se vypočítává podle řady kritérií, jako je například spravedlivost jejich pravidel a nevyřešené stížnosti, které až do vaší nejsou žádné. To mají na starosti analytici kasina našeho datového týmu, a pokud nesouhlasíte s jejich recenzí, kontakt na osobu odpovědnou za recenzi najdete v dolní části. Také nepovažuji Trustpilot za cíl kontroly, protože kdokoli, kdo by mohl skutečně porušit jejich pravidla nebo jinak mohl zanechat negativní recenzi, aby pošpinil pověst kasina z „pomsty".

Mohou prostě použít klauzuli ve zlém úmyslu a nechat se rozčílit krádeží výher v jakémkoli scénáři, který považují za vhodný?

Protože jsme neměli ten luxus vidět skutečné důkazy domnělého porušení pravidel, nemohu říci, na jakém základě se to řídí.

Jak mohou využít omezení GDPR k ospravedlnění toho, že o mém případu nehovoří? Určitě to má chránit spotřebitele? A dávám svolení?

Jak bylo uvedeno výše, nejsme přidruženi k žádnému z kasin, se kterými spolupracujeme, a pokud se kasino rozhodne s námi nespolupracovat, nemůžeme udělat mnoho, abychom vám pomohli.

Doufám, že to odpoví na vaše otázky!


Stížnost zatím uzavírám jako „čekání na rozhodnutí regulátora". Ocenil bych, kdybyste se na mě obrátili, jakmile služba ADR nebo licenční orgán v tomto případě rozhodne. Jakékoli informace můžete přeposílat na můj email. ( peter.c@casino.guru ) Je mi líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.

s pozdravem

Petr

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 dny
Překlad
Milý uživateli AntonyPro,
doufáme, že se máte dobře. Chceme vás požádat o poskytnutí aktuálních informací týkajících se případu, který byl na našem webu označen jako „Čeká se na rozhodnutí regulátora". Vaše stížnost byla automaticky znovu otevřena, a tak bychom rádi věděli, jestli od naší poslední komunikace nedošlo k nějakému vývoji, případně k vyřešení.
Pokud licenční úřad váš případ vyřešil a rozhodl ve váš prospěch, prosíme vás o aktualizaci stížnosti ve vláknu a zaslání oficiálního vyjádření e-mailem. Vaše postřehy jsou pro nás stejně důležité i v případě, že rozhodnutí vyznělo ve prospěch kasina.
Chápeme, že už mohla uplynout delší doba, ale aktualizace stížnosti nám umožní přijmout příslušná opatření, například udělit kasinu černé body, pokud je rozhodnutí ve váš prospěch, nebo upozornit ostatní hráče a uživatele na případy, kdy se úřad provozovatele kasina zastal.
Opravdu si vaší spolupráce vážíme, vaše reakce nám velmi pomůže.
Děkujeme předem za odpověď.
Automaticky přeloženo:

AntonyPro2d 10h 24m 21s dní na odpověď

flash-message-reviews
Uživatelské recenze – Podělte se o vlastní recenze online kasín a sdílejte své zkušenosti s hráči
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky