Hráčka z Indie čelila problémům se zmrazenými výběry, přestože znovu dokončila proces KYC, přestože její účet byl již dříve ověřen. Poté, co iniciovala čtyři žádosti o výběr, které nebyly zpracovány do 48 hodin, je zrušila a znovu odeslala nové žádosti, ale stále nedostala žádnou odpověď od zákaznické podpory. Problém byl vyřešen a stížnost byla v systému označena jako „vyřešená“ poté, co hráč potvrdil, že její obavy byly vyřešeny.
Zde je vylepšená verze vaší zprávy:
---
Dne 31. prosince jsem inicioval čtyři žádosti o výběr, které nebyly zpracovány ve zmíněné lhůtě 48 hodin. V důsledku toho jsem je zrušil a podal nové žádosti o výběr. Pro referenci jsem přiložil snímky obrazovky s podrobnostmi o mém účtu a výběry.
Když jsem ohledně tohoto problému kontaktoval svého VIP manažera, bylo mi doporučeno poslat e-mail bezpečnostnímu týmu, což jsem udělal. Odpověděli tím, že mě požádali, abych dokončil proces KYC pomocí poskytnutého odkazu. I když je můj účet ověřen od dubna 2024, vyhověl jsem a dokončil jsem proces ověření znovu. Moje ověření bylo schváleno, ale mé výběry zůstávají zmrazeny.
Částka, o kterou jde, je značná a toto zpoždění mi způsobuje značné znepokojení. Primárně hraji živé kasinové hry a mé vklady na stránce výrazně převyšují mé výběry. Chat podpory mě stále přesměrovává na e-mail jejich týmu, ale prostřednictvím e-mailu nedostávám žádnou odpověď.
Prosím, podívejte se na to a pomozte mi s obnovením výběrů.
Milý Tulip123,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o problému s vaším odstoupením od smlouvy, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie byla zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, zasáhneme a uděláme maximum, abychom vám pomohli.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
s pozdravem
Dominika
Vzhledem k mimořádně vysokému počtu stížností vás prosíme o trpělivost. I když se snažíme publikovat stížnosti do 48 hodin, následné odpovědi mohou trvat až 7 dní. Přiřazení vaší stížnosti řešiteli může také trvat déle, protože aktuálně zpracováváme téměř 1 000 stížností.
Děkujeme za pochopení. Přejeme vám krásný nový rok 2025!
Už je to vyřešeno, můžete přistoupit k uzavření stížnosti
Milý Tulip123,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Dominika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
