Hráč z Ekvádoru čelil dlouhému procesu ověřování, který podle informací kasina trval 14 až 30 dní. Hráč se pokusil kontaktovat kasino, ale nedostal žádnou odpověď. Hráč předložil všechny požadované dokumenty k ověření ve stejný den. Doporučili jsme hráči počkat dva týdny, protože to byla přiměřená doba pro ověření dokumentu. Hráč však nereagoval na naše následné zprávy, což nás vedlo k zamítnutí stížnosti z důvodu nedostatku dalších informací.
Odeslal jsem dokumenty k ověření svého účtu a bylo mi sděleno, že dokončení ověření bude trvat 14 až 30 dní, toto je poprvé, co jsem se setkal s tak zdlouhavým ověřovacím procesem v kasinu. Psal jsem jim, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Potřebuji provádět výběry ze svého účtu a neměl bych čekat tolik dní na jeho ověření.
Milá Kary123456,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože v současné době zpracováváme více než 800 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Naprosto rozumím bezpečnostním procesům, ale nezdá se mi příliš agilní, že na provedení tohoto ověření musíme čekat 14 až 30 dní, dokumenty byly v plném rozsahu odeslány dnes, způsobem, který požadují, ale pravdou není v žádném případě kasino tak dlouho trvá ověření uvedených informací. Čas = služba.
Děkuji za odpověď, Kary123456. Je nám líto, ale pokud jste na ověření účtu čekali jen tak krátce, nemůžeme v této stížnosti pokračovat. Každé kasino má jiné ověřovací zásady a pokud nezkontrolují vaše dokumenty v přiměřené době (což jsou 2 týdny stále přijatelné), nemůžeme nic dělat. Nejsme v pozici, abychom v tomto případě nutili kasina upřednostňovat hráče, zvláště s blížícími se svátky.
Doporučil bych, abychom dali kasinu dostatek času na kontrolu všech vašich dokumentů. Nechám tuto stížnost otevřenou a pokud do dvou týdnů nedojde k žádnému vývoji, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme. Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
