Hráč z USA se snaží vybrat své výhry. Kasino neustále ruší všechny výběry. Kasino nedodrželo svou nabídku zaplatit hráči dohodnutou částku. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Wizary ruší mé výběry za poslední měsíc. Přestal jsem od nich dostávat e-maily a oni teď moje zprávy úplně ignorují. V březnu přišli s problémem dvojitého přihlášení (to nebyla pravda). Od začátku tohoto kasina jsem se přihlásil a hrál pouze se stejným uživatelským jménem a heslem. V březnu byl tento „problém" vyřešen s pomocí přítele, který byl přidruženým streamerem na Wizary. Poté vyplatili zbytek. Pokračoval jsem ve hře a moje rovnováha šla nahoru a dolů jako obvykle. Vložil jsem a vybíral bez problémů (samozřejmě nebudu mít problém s vkladem) Měl jsem trochu štěstí a dokázal jsem svůj zůstatek dostat tam, kde je nyní (14 600 $) a najednou vrátili starý „problém" a přestali povolovat mé výběry. Procházím stejným problémem jako stížnost, kterou jste měli před několika měsíci ( https://casino.guru/wizary-casino-player-s-struggling-to-withdraw-her ) . Zdá se, že udělají cokoliv, aby nezaplatili výhercům ve svém kasinu, zdá se, že by to bylo špatné pro obchod. Jediné, co chci, je, aby vydělali na mých výhrách. Po tom všem nemám problém znovu hrát v jejich kasinu!
Vážený SoberDrunk,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Můžete mi prosím poradit, kdy přesně jste obdrželi poslední úspěšný výběr? Kolik dní to trvalo?
Jakou platební metodu pro výběr výher jste zvolili? Byl to stejný, který jste používali v minulosti?
Chápu to správně, že problém s výběry je způsoben problémem z minulosti?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Děkujeme za vaši odpověď. Poslední úspěšný výběr byl dokončen 26. června 2022 a trvalo méně než jeden den (asi 8 hodin). Hrál jsem a vybíral jsem pomocí Litecoinu. První číslo jsem měl zpět 16.3.2022. Náhodou jsem si hrál s bitcoiny. *viz přiložená fotka* 
Zůstatek vpravo nahoře na fotografii je aktuální zůstatek.
Děkuji mnohokrát za odpověď, SoberDrunk. Než přistoupíme k této stížnosti, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Není toho moc, Wizary na tom s komunikací není nejlépe. Zde je poslední e-mail, který jsem od nich dostal 5. července
Od té doby od nich nic. Toto je jediná konverzace od „spoluvlastníka" Wizary prostřednictvím discordu . A to je z Wizary live chatu To je v podstatě vše, co mám, kéž bych měl víc. Ten, který mi přijde vtipný, je poté, co mi v březnu obnovili účet, a udělali ze mě VIP Myslím, že takhle se chovají ke svým VIP hráčům. Ještě jednou děkuji, že jste se na tento problém podívali, opravdu si toho vážím a doufám, že to dokážeme vyřešit.Velmi děkujeme SoberDrunk za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude nápomocna. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj SoberDrunk,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi líto, že musíte znovu řešit takové problémy. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina.
Vážené kasino Wizary, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti. Můžete se prosím podělit o další informace týkající se případu hráče? Existují nějaké konkrétní důvody pro zamítnutí jeho žádostí o stažení?
Doufám, že se brzy ozveš.
Pozdravy,
Natálie
Teď mě Wizary zakázal. Už se nejde přihlásit. Žádný e-mail ani nic od nich nevysvětlující proč.
Vážený tým Casino Guru,
tento případ se týká stejného problému, jaký jsme měli v předchozím případě. Viz zde: https://casino.guru/wizary-casino-player-s-struggling-to-withdraw-her
Je zde několik porušení. Za prvé, toto je také případ duplicitního účtu. Navíc došlo k softwarové chybě poskytovatele hry "Booongo", která byla několikrát zneužita v souvislosti s naším bývalým externím affiliate manažerem. Oba hráči byli inzerováni právě jím. To také porušuje naše smluvní podmínky. Tento affiliate manažer byl poté ukončen.
Přesto jsme i za tohoto hráče vyplatili neoprávněnou částku. Od té doby jsme nikdy nežádali tuto platbu zpět z štědré dobré vůle.
Stručně řečeno, je zde patrné několik porušení našich T&C, a proto jsme se po rozsáhlém výzkumu cítili nuceni zrušit výplaty. Je také špatné, že zadržujeme finanční prostředky po dobu 12 měsíců. Prostředky z účtů zadržujeme až po 120 měsících.
Doufáme, že zde najdeme smírné řešení. Jako kasino se musíme chránit, a proto požádat hráče, aby skutečně dodržovali naše T&C. Pokud jsou herní chyby zneužity a nejsou hlášeny, je to proti našim smluvním podmínkám, jak již bylo zmíněno.
Tým čarodějů
Za prvé, mám své přihlašovací údaje uložené v počítači, takže jsem se při každém hraní na Wizary přihlásil pouze pod stejným účtem. Za druhé, hry typu „booongo" jsem hrál jen zřídka a jak bych si vůbec mohl být vědom jakékoli softwarové chyby? Natož zneužití takové chyby. Problémy se softwarem poskytovatele a zaměstnanci Wizary nejsou v žádném případě můj problém. Zdá se, že Wizary se snaží najít nebo „vymyslet" cokoli, co by nevyplatilo. Bylo mi dovoleno hrát v jejich kasinu a vyhrál jsem v jejich kasinu, takže by mi tyto výhry měly být vyplaceny. Jsem si docela jistý, že 14 600 $ Wizary nijak nezruinuje.
Takže Wizary, dovolte mi, prosím, vyplatit zbývající zůstatek ve výši 14 600 $, abychom oba mohli pokračovat!
Vážený tým Wizary, mnohokrát děkuji za odpověď. Opravdu bych ocenil, kdybyste mi na e-mail natalia.b@casino.guru poslali jakýkoli důkaz, který by mohl prokázat fakta o porušení podmínek hráčem, které jste uvedl ve své zprávě.
Těšíme se na vaši zprávu.
Pozdravy,
Natálie
ok, pošleme důkaz Casinoguru.
Tým čarodějů
Vážený týme Wizary, mohu potvrdit, že jsem obdržel váš e-mail.
Vážený SoberDrunk, můžete prosím ještě jednou potvrdit, protože tvrdíte, že máte u Wizary pouze jeden účet, jakou e-mailovou adresu a přihlašovací jméno používáte? Na screenshotech, které jste připojili výše, používáte pro komunikaci v chatu přihlašovací jméno S******** a e-mail s********X74_2@yahoo.com. Potvrzujete, že toto je váš jediný účet?
Pozdravy,
Natálie
Toto jsou přihlašovací údaje, které jsem si uložil do počítače, takže se přihlašuji automaticky. (viz snímek obrazovky)
Moje přihlašovací jméno bylo SoberDrunk. Druhý e-mail je také můj, ale nikdy jsem ho nepoužil k přihlášení a hraní. Tento e-mail se neustále objevoval, kdykoli jsem použil živý chatVážený SoberDrunk,
Kasino nám poskytlo důkaz, že byly vytvořeny dva samostatné účty s použitím vašich dvou e-mailových adres (gmail.com a yahoo.com). Jste si jisti, že jste nikdy nepoužili svou druhou e-mailovou adresu k registraci?
Pozdravy,
Natálie
Původně, když jsem se zaregistroval, udělal jsem chybu a zapomněl jsem použít affiliate odkaz mých přátel. Tak jsem přestal a přihlásil se pomocí jeho odkazu, aniž bych věděl, že první účet prošel. V důsledku toho mě zablokovali. Vysvětlil jsem tuto chybu partnerovi / affiliate manažerovi Wizary (nejsem si jistý jeho přesným názvem) a oni mě pak odblokovali. 
Nikdy jsem neměl špatný úmysl udělat 2 účty, byla to jen chyba. Když mě odblokovali, pochopil jsem, že je vše v pořádku. Wizary pokračoval v přijímání mých vkladů a dál jsem hrál na jejich stránkách. Jak jsem řekl dříve, přihlásil jsem se a hrál s 1 účtem, který byl uložen v mém počítači. Až když jsem začal mít trochu štěstí a trochu vyhrávat, Wizary na tuto chybu znovu upozornil.
Milý SoberDrunke, moc děkuji za vysvětlení.
Vážený tým čarodějů, rád bych se vás zeptal, zda nám můžete poskytnout nějaké důkazy potvrzující, že hráč měl skutečně nějakou výhodu mít dva účty? Pokud, jak hráč uvádí, byl druhý vytvořen omylem a nikdy nebyl použit, náš názor je takový, že mu to nemohlo přinést žádnou nespravedlivou výhodu. Pravděpodobně byste mohli smazat tento druhý účet ze svého systému? Kromě toho hráč tvrdí, že to projednal se správcem účtu. Pokud byla záležitost vyřešena a hráč mohl vkládat, hrát, vyhrávat a vybírat menší částky dříve, proč se to znovu stává problémem?
Těšíme se na vaši zprávu!
S pozdravem,
Natálie
Ahoj Natalia,
děkujeme za Váš dotaz na nás.
Jak jsme již vysvětlili, z našeho pohledu se jedná o dvojí registraci, tedy jasné porušení našich pokynů.
Důkazy ohledně dvojité registrace jsme Vám již zaslali emailem.
S úctou,
Wizary - Tým
Milé Wizary Casino,
Obávám se, že podle našich zásad nepovažujeme dvojí registraci za porušení. Každá stížnost by měla být posuzována individuálně a v tomto případě jste nám nepodali žádný důkaz o tom, že hráč svou první registraci nějakým způsobem využil, vždy ke hře používal pouze jeden účet.
Zmínil jste také, že hráč využil chyby ve hře Booongo, ale ani od vás jsem neobdržel žádné podpůrné důkazy. Můžete mi prosím poslat nějaký důkaz? V opačném případě tuto stížnost uzavřu jako nevyřešenou, protože vámi poskytnuté údaje nestačí.
Všechno nejlepší,
Natálie
Ahoj,
Obecně je podle našich obchodních podmínek zakázáno mít podvojný účet.
Tento případ znovu předložíme vedení samostatně, ale žádáme o pochopení, že důvod obchodního vztahu nemohou třetí strany měnit.
Včas se vám ozveme zpět s odpovědí.
S úctou,
Wizary - Tým
Vážený týme Wizary Casino, děkujeme za odpověď. Nastavím vám časovač na dalších 7 dní a doufám, že vámi zmíněné oddělení zde nabídne nějaké další řešení problému s přehrávačem.
S přátelským pozdravem,
Natálie
Zdravím všechny
Jsem Michal a převzal jsem tuto stížnost. Přezkoumal jsem tento případ a jak již dříve zmínila moje kolegyně Natalia a podle našeho kodexu spravedlivého hazardu, naše doporučení pro kasina v této situaci jsou:
"Pokud to není technologicky proveditelné, kasino by nemělo trestat hráče, kteří si vytvořili druhý účet nevědomky a neměli v úmyslu zneužít uvítací bonus. Pokud vám hráč nezpůsobil žádnou újmu, je nejlepší je kontaktovat a zjistit přijatelné řešení pro obě zúčastněné strany, jako je ponechání jednoho účtu otevřeného a uzavření druhého účtu"
Pro softwarové zneužívání her Booongo jsme od vás stále neobdrželi žádné důkazy na podporu tohoto tvrzení. Můžete mi to poslat na můj email michal.k@casino.guru
Rád bych vám připomněl, že pokud vy (kasino) neodpovíte ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit vaše hodnocení.
Rádi bychom dali tomuto případu více času na vyřešení. Časovač prodlužujeme o dalších 7 dní.
Pokud kasino neodpoví nebo neposkytne důkazy ve stanoveném časovém rámci, budeme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Milý SoberDrunk
Abychom vás informovali, i když komunikace není nejlepší, jsme v kontaktu se zástupcem kasina a stále se snažíme vyřešit vaši stížnost s kasinem. Rádi bychom dali tomuto případu více času na vyřešení. Časovač prodlužujeme o dalších 7 dní.
Milý SoberDrunk
jsme v kontaktu se zástupcem kasina a čekáme na další podpůrné důkazy od kasina. Časovač prodlužujeme o dalších 7 dní.
Milý SoberDrunk
Poslali jsme vám e-mail s dalšími informacemi.
Michale, dostal jsem tvůj email a odpověděl jsem. Souhlasil jsem s tím, že přijmu nabídku Wizarys na 50% výplatu, což by bylo 7 300 USD (50 % z 14 600 USD). Chci se jen posunout dál a nechci to dál protahovat. Děkuji vám a CasinoGuru jako celku za pomoc s touto záležitostí. Obnoví Wizary dočasně můj účet k výběru?
Milý SoberDrunk
Veškeré informace Vám budou zaslány e-mailem.
Nějaká aktualizace od průvodce ohledně výplaty?
Milé Wizary Casino
Podle naší e-mailové komunikace byla vaše nabídka hráčem přijata. Přes četné pokusy kontaktovat vás jsme od vás neobdrželi odpověď ohledně způsobu zpracování výplaty.
Odpovězte prosím a uveďte podrobnosti o tom, jak bude dohodnutá částka hráči vyplacena.
Vážený SoberDrunk,
i když kasino navrhlo nabídku, kterou jste přijali, navzdory našim četným pokusům přimět kasino, aby se drželo své nabídky a zaplatilo vám dohodnutou částku, neobdrželi jsme od kasina žádný důkaz, že tato platba byla zpracována. Na naše nedávné e-maily jsme od kasina nedostali vůbec žádnou odpověď.
Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli.
Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
