Hráč z Německa se zaregistroval v kasinu Winsane, aniž by věděl o své neplatné licenci v Německu, a pokusil se o sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách, ale nedostal žádnou odpověď. Do kasina vložil €1650 a hledal pomoc při uzavření svého účtu a vrácení svých vkladů. Problém byl vyřešen, když hráč obdržel své peníze zpět po další komunikaci s týmem podpory kasina. Tým pro stížnosti potvrdil řešení a označil stížnost jako „vyřešenou“.
Dobrý den,
Zaregistroval jsem se v Casino Winsane. Nevěděl jsem, že toto kasino nemá platnou licenci v Německu.
Napsal jsem e-mail Winsane 21. srpna 2024 kvůli závislosti na hazardních hrách, protože jsem se chtěl vyloučit. Můj e-mail byl dodnes ignorován a můj požadavek nebyl v chatu zpracován.
Nyní jsem v kasinu od 24. srpna do 31. srpna 2024 vložil celkem 1650 €.
Žádám o pomoc při zablokování mého účtu a případném vrácení všech částek, které jsem po podání žádosti zaplatil.
S pozdravem
Marcel *****
Vážený 84mjgzrgvm,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Winsane.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Dobrý den,
Svůj e-mail ohledně sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách jsem odeslal dne 21.08.2024 na adresu support@w1nsane.com
Tento e-mail je speciálně určen pro sebevyloučení. Pokud na domovské stránce kliknete na odpovědné hraní a poté na zákaznickou podporu, zobrazí se tato adresa support@w1nsane.com .
Důležité je, že mě zajímá pouze 1 650 EUR, které jsem zaplatil po podání žádosti od 24. srpna 2024. Částky zaplacené předtím jsem si zavinil sám!
Můj email na support@w1nsane.com do dnešního dne nezodpovězeno, místo toho neustále dostávám reklamní a jiné lákavé nabídky prostřednictvím tohoto emailu, ale i přes WhatsApp.
S pozdravem
Marcel****
Velice vám děkuji, 84mjgzrgvm, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den 84mjgzrgvm,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Milé kasino Winsane ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci?
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Ahoj,
Děkujeme, že jste nás na to upozornili. Chápeme, jak důležité je vyřešit tuto záležitost, zejména s ohledem na vážnou povahu odpovědného hraní.
Ujišťujeme vás, že jsme vaši žádost zkontrolovali a v současné době pracujeme na řešení. Co nejdříve se s vámi spojíme prostřednictvím e-mailu, abychom vám pomohli a vyřešili záležitost vašich vkladů.
Děkujeme vám za trpělivost a jsme tu, abychom vás v tomto procesu podpořili.
s pozdravem
Tým podpory Winsane
Děkujeme, tým Winsane Casino za rychlou odpověď.
Prosím, informujte nás také zde ve vláknu.
Nejprve vám velmi děkuji za to, že kasino již promluvilo.
Jak jsem řekl, vložil jsem mnohem více peněz, než je popsaných 1650 €.
Požaduji proto zpět pouze peníze 1650 €, které jsem zaplatil mezi 24. srpnem a 31. srpnem 2024 z důvodu sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách, podle mého e-mailu ze dne 21. srpna 2024.
Myslím si, že kasino by mělo klást ochranu svých hráčů na první místo. Rozpoznání prvního kroku závislosti na hazardních hrách a písemné informování kasina, zejména pokud inzerujete zodpovědné hraní, by mělo kasinu umožnit uzavřít účet okamžitě nebo do 24 hodin, aby chránilo hráče.
Bohužel, přesně to se nestalo, takže jsem i přes upozornění mohl svou závislost dál žít a mohl jsem vložit dalších 1650 €.
Žádám o vrácení této částky v zájmu ochrany hráče.
Kasino má dobrou pověst a po vrácení peněz o kasinu neřeknu špatné slovo.
Chtěl bych poděkovat oběma stranám za podporu
S pozdravem
Marxel
Dobrý den, Marcel Raab,
Poslali jsme vám e-mail, zkontrolujte jej a kontaktujte nás prostřednictvím živého chatu – náš tým podpory je zde, aby vám pomohl se zpracováním výběru.
s pozdravem
Tým podpory Winsane
Případ lze uzavřít.
Dostal jsem své peníze, děkuji za podporu.
Děkuju
Vážený 84mjgzrgvm,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal V,
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
