Hráč z Rakouska hrál s bonusem, ale tvrdí, že jeho výhry byly omezeny, přestože výhry sbíral hraním se skutečnými penězi. Nejprve byla stížnost uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Později byla stížnost znovu otevřena po obdržení informací z kasina. Kasino případ znovu podrobněji prošetřilo a uznalo, že hráč měl pravdu. Kasino připsalo na jeho účet dříve zabavené výhry. Reklamace je vyřešena.
100,- vloženo s uvítacím bonusem, vyhrál jsem 1150,- zahájím výplatu bonus jsem zrušil, protože nebyl ani použit, druhý den byla výplata jednoduše zrušena, 100,- zůstalo na účtu zbytek je pryč, dostal jeden e-mail:
Bonus má maximální výběr 100,-, zbývající částka převyšující 100,- bude v tomto případě zrušena.
Už nikdy nebudu hrát v online kasinu, jedná se o čistý podvod, bonus jsem nikdy nevyužil.
Dobrý den Heisenbergu,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě mrzí. Chápu to správně, že jste uvítací bonus zrušili, dokud byl ještě aktivní? Mohl bys prosím objasnit, co tím myslíš, že jsi to nepoužil?
Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli získat co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Včera jsem zahájil výplatu s 1150 eur, dnes jsem dostal zamítnutí a celý zisk byl jednoduše zrušen.
Důvodem byl bonus, který podle mě vůbec není pravda a tak nevypršel.
Vložil jsem 100 eur, dostal jsem bonus 100 eur, hrál jsem asi do 1700, pak jsem se zeptal zákaznického servisu, co se stalo s bonusem, pokud ho musím vymazat, odpověď bonusu nebyla vůbec použita, takže jsem ji zrušil, abych zahájil výplatu. Když byla výplata v režimu zpracování, měl jsem na účtu 0 eur. Vzal jsem si 10eurový voucher od Winpoints, tak jsem hrál s 10euro a pak se žádný zisk nevrátil na 0. K výplatě, kterou jsem provedl, jsem nepoužil bonus.
V průběhu hry je dokonce vše jasně uvedeno, že nebyl použit žádný bonus (reklamní materiál).
Děkuji za odpověď, Heisenberg. Chápu to správně, že jste aktivovali uvítací bonus, ale nehráli jste s bonusovou částkou?
Mohl byste mi prosím přeposlat rozhovor mezi vámi a kasinem?
To bylo v live chatu, když jsem zrušil bonus, odečetlo se mi těch 100 eur.
Ale to není o bonusu, to je o 10eurovém bunusu, který jsem si koupil za body a jelikož jsem to implementoval, ale nic nevyhrál, tak jsem dostal celý zisk, který v tu chvíli nebyl na mém účtu, ale ve zpracování odstoupení zrušeno. Psal jsem o tom sem a tam, ale bez úspěchu.
Heisenbergovi mnohokrát děkuji za odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Heisenberg,
Vaše zkušenost mě mrzí. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Winfest Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Winfest Casino,
Mohl byste prosím uvést důvod, proč byly výhry hráče zrušeny? Můžete objasnit situaci?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Rádi bychom požádali Winfest Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Na základě informací obdržených od zástupce kasina prodlužuji časovač o dalších 7 dní.
Koupil jsem si 10eurové poukázky za body, které jsem měl, byly dva, takže jsem měl na účtu 20 euro, se kterými jsem mohl hrát, hrál jsem, ale nic jsem nevyhrál, pak jsem se podíval na historii bonusů, jeden jsem implementoval a druhý ne, tak jsem to zrušil, s tím je pryč
Pak jsem zrušil výplatu, bylo to 1150 eur, protože jsem chtěl hrát, ale pak jsem se rozhodl, že si ji nechám vyplatit, takže jsem výplatu začal znovu a právě poté byla zrušena a omezena na 100 eur, s výpisem, který byl Důvodem je, že jsem zavedl bonus a poté můžete vyplatit pouze 100 eur.
Tento bonus neměl nic společného s výplatou, zisk jsem dosáhl vkladem 100 eur bez bonusu, jen mi to nepřijde fér.
Vážený Heisenbergu,
Nebyl jsem kontaktován od poslední odpovědi kasina na můj e-mail před více než 2 týdny. Bohužel, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít a budete o tom informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat Maltský úřad pro hazardní hry (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) a odeslat mu stížnost. Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Pokud potřebujete další pomoc s odesláním stížnosti na MGA (branislav.b@casino.guru) nebo v případě jakýchkoli aktualizací vašeho problému, dejte mi prosím vědět.
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Zdravím všechny znovu,
Stížnost byla znovu otevřena na základě informací, které jsme obdrželi od kasina (přeloženo přes Google Translator):
" Vážené dámy a pánové,
Odpověď bohužel přichází velmi pozdě, ale zde je vše pečlivě zkontrolováno a přiznáváme chybu na naší straně. V našich akcích nebyl žádný zlomyslný úmysl nebo odepření výplaty hráči, jen matoucí situace.
Hráč si nárokoval uvítací bonus 19. března 2022 a vydělal celkem 1700 € a požádal o výplatu. Do doby, než byl výběr ověřen, sama hráčka svůj výběr 3x zrušila a hrála 3 další bonusy a také část z částky 1700 €. (Takže poslední výběr, který hráč požadoval, byla částka 1150 €). Celý jeden z těchto bonusů vsadila, což odpovídalo výplatě 100 EUR. Poté byla platba zrušena a částka odpovídajícím způsobem upravena. Když však byl bonus vsazen, výplata stále čekala. To bylo při zpracování přehlédnuto z důvodu mnoha zrušení. To samozřejmě není omluva, ale právě proto k této chybě došlo. Omlouváme se a zbývající částku 1050 € samozřejmě připíšeme na hráčský účet. "
Vážený Heisenbergu,
Mohli byste nám prosím poskytnout aktuální informace o vašem problému? Byl váš problém vyřešen? Bylo vám již vráceno dříve zabavených 1 050 EUR?
Po pár týdnech jsem najednou měl peníze na svém herním účtu, ale stále si nemyslím, že je správné zrušit výhru, už jsem to zákaznickému servisu 100krát vysvětloval, jak to probíhalo, ale pokaždé jste byli odmítnuti a nic bylo hotovo, kdybych to neudělal Kdybych si stěžoval na tento portál, nikdy bych nedostal peníze, na které mám stejně nárok. Pro mě je to hotovo.
Velice vám děkuji, Heisenbergu, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky – naštěstí kasino váš případ znovu prošetřilo podrobněji. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
