Hráč z Kanady měl potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Nebyl schopen poskytnout požadovaný dokument, zdánlivě z objektivních důvodů. Kasino odmítlo případ projednat s naší službou, a proto hráč kontaktoval regulační orgán kasina. O dva roky později, protože nás hráč o této záležitosti nikdy neinformoval, jsme hráče oslovili a zeptali se na oficiální stížnost. Protože jsme od hráče neobdrželi žádnou odpověď, stížnost byla uzavřena jako „Zamítnuto“.
Už tu chvíli hraji a už jsem udělal několik výběrů, ale tentokrát chtěli, abych poslal dokumenty. Udělal jsem to mnohokrát v jiných kasinech, takže o nic nejde. Ve skutečnosti je to obrovský problém! Poslal jsem jim stejné dokumenty, jaké posílám všem kasinům, ale nejsou s nimi spokojeni. Jsem nájemce, takže všechny mé služby atd. Jsou zahrnuty v mém nájemném, ale řekli, že v takovém případě je bankovní výpis v pořádku pro ověření mé adresy. Takže jsem jim poslal prohlášení spolu s obrázky mého id a kreditní karty zobrazující obě strany každého a blokující určité oblasti podle jejich pokynů. Pak také chcete bankovní výpis, který je méně než 90 dní starý, s mým jménem, adresou atd. S číslem mého účtu, ze kterého jsem provedl platbu ve formátu PDF. Takže jsem jim to poslal 4 nebo 5 různých časů, ale teď říkají, že musí ukázat všechny mé informace s transakcí zobrazující jejich jméno a informace o transakci. Takže jsem to poslal, ale potřebuje to 2 stránky, aby to ukázal, protože tak to mohu získat. Stránka 1 zobrazuje mé informace a na následujících stránkách jsou uvedeny všechny mé transakce. Pak řekli, že potřebují další bankovní výpis, který zobrazuje moje jméno a adresu, a musí ukázat číslo karty končící na 4806 s transakcí, která na něm bude také divoká. Takže jsem šel do své banky a první výpis, který chtěli, je stejný a nezobrazuje transakci na první stránce, takže jsem musel poslat 2 samostatné stránky a pro druhou mohu získat pouze výtisk zobrazující mé jméno, adresu , acct # a moje karta končící na 4806, ale nepřichází s žádnými transakcemi. Pokaždé, když provedu vklad u Wildz prostřednictvím stejného účtu se stejným číslem karty, se kterým mě hádají. Řekl jsem jim, aby zkontrolovali své záznamy a uvidí, že všechny moje vklady jsou prováděny prostřednictvím stejné karty a účtu, o kterém jsem poslal všechny možné informace, o kterých můžu, ale místo toho, abych řekl ok, podívej se na můj účet, abych zkontroloval, že právě řekněte mi, že ověřovací oddělení chce, abych tyto položky poslal, a prostě mě ignorujte a můj návrh, jak mohou tyto informace získat, protože už je tam mají, zaznamenává desítkykrát a chová se, jako by mě nikdy ani neslyšeli. Už více než měsíc posílám dokumenty téměř denně, že jsem malý zlomek z nich přijal v každém jiném kasinu, kam jsem je poslal, a byly ověřeny. Jsou směšní a dávají mi za sebou běh a já jsem měl několik různých lidí, kteří na tom se mnou pracovali a bylo mi řečeno, abych poslal určitý dokument, a tak to dělám, ale pak je to jiná osoba, která mi pomůže příště a řeknou Potřebuji poslat něco úplně jiného a pak další osoba udělá totéž! Jsem tak frustrovaný a nemám dost dokumentů, které bych jim mohl poslat, že jsem se rozhodl, že v této věci raději požádám o pomoc. POMÁHEJTE PROSÍM !!! Mám kopie všech přepisů z doby, kdy jsem mluvil s podporou, pokud je potřebujete vidět, dejte mi vědět. Děkuji předem, Joe
Drahý Josephe,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a zásadní proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze zaslány oprávněnému majiteli. Jelikož nemají takový luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak jsou provozovny hazardních her schopny dokončit postupy ověření. Žádné z vážných a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Dostali jste radu, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu? Chápu správně, že nejde o první pokus o výběr vaší výhry? Pokud jste v minulosti přijímali platby z tohoto kasina, jedná se o další ověření nebo se v poslední době změnily některé z vašich osobních údajů?
Nakonec byste mohli zkontrolovat spornou částku? Věřím, že zadaný (1 200 IDR) není správný.
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Děkuji předem za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
V minulosti jsem provedl výběry z Wildz bez dokumentů a částka je $ 1200cad. Chtějí, abych poslal bankovní výpis, který zobrazuje všechny mé informace, včetně čísla mé karty, a zobrazuje transakci s tam uvedeným jménem, které nemohu získat, dokonce jsem šel do své banky, abych se pokusil získat, ale zobrazuje se pouze na více stránky nejen všechny na 1. A stále říkají, že potřebují ověření mé adresy a 2 pracovníci podpory řekli, že bankovní výpis je v pořádku, takže jsem poslal několik a stále žádám o stejný dokument.
Moc děkuji, Josephe, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Andrejovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Velice vám děkuji za váš čas věnovaný této záležitosti, což si velmi vážíme. Opatruj se.
Drahý Josephe,
Podíval jsem se na vaši stížnost a chápu situaci. Pokusím se problém vyřešit co nejlépe.
Chtěl bych pozvat Wildz Casino, aby se připojilo k této konverzaci a komentovalo stížnost Josefa.
Drahý Josephe,
Doufám, že vás to najde dobře. Je mi strašně líto, že máte potíže s procesem ověření. Bohužel kvůli GDPR nejsme schopni poskytnout žádné konkrétní informace o této záležitosti na webu třetí strany.
Obraťte se prosím přímo na naši zákaznickou podporu a oni vám rádi pomohou, nebo pokud si přejete podat oficiální stížnost, podejte prosím stížnost podle pokynů v našich podmínkách, část 14: Stížnosti a postup řešení sporů ( https://www.wildz.com/en/info/terms-and-conditions/)
Omlouváme se znovu za jakékoli nepříjemnosti způsobené procesem KYC, bohužel musíme být ostražití, pokud jde o dokumenty, které můžeme přijmout k ověření, a které dokumenty požadujeme. Děkuji za pochopení, Josephe. Doufám, že to bude vyřešeno co nejrychleji.
Mezitím vám přejeme krásný zbytek vašeho týdne!
S pozdravem,
Sebastian
Děkujeme, zástupce Wildz Casino, za odpověď.
Drahý Josephe,
Protože kasino odmítá diskutovat o problému s naší službou, důrazně doporučuji podat stížnost na oficiální ADR nebo licenční úřad kasina. Pokud se tak rozhodnete a / nebo je nutná naše pomoc, dejte nám prosím vědět. Tím procesem vás rád provedu.
OK, díky. Právě jsem včera poslal další dokument a pokud nebudou znovu přijaty, stížnost pro jistotu podám. Jakmile se od nich ozvu, dám vám vědět.
Děkuji, Josephe, za spolupráci. Nastavuji časovač na 7 dní. Průběžně nás informujte, prosím.
můžete mi říct, jak podat stížnost u ADR kasina nebo u licenčního úřadu?
Jak se mohu dostat do kontaktu s jedním z těchto míst? Máte odkaz nebo tak něco?
milý Josefe,
Samozřejmě můžete podat stížnost na ADR určené kasinu (což je Pardee Consulta) vyplněním formuláře dostupného zde a/nebo můžete podat oficiální stížnost u jejich licenčního úřadu vyplněním formuláře, který najdete zde .
Pokud potřebujete další pomoc nebo máte nějaké dotazy, dejte nám prosím vědět.
Drahý Josephe,
Nastavuji časovač na 7 dní. Jakmile se obrátíte na Licenční úřad nebo ADR jmenované kasinem, dejte nám prosím vědět.
Narazil jsem na váš odkaz pro herní autoritu, ale jde o formu stížnosti na agenta, nikoli o to, na co si stěžuji.
Drahý Josephe,
Odkaz by vás měl přesměrovat na https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ , kde byste měli najít formulář, který mohou hráči použít k podání oficiální stížnosti u Maltského úřadu pro hry. Upozorňujeme, že stížnost můžete podat také e-mailem na adresu support.mga@mga.org.mt .
Pokud potřebujete další pomoc, dejte mi prosím vědět. Informace o tom, jak podat oficiální stížnost na Wildz Casino, jsou také k dispozici na jejich webových stránkách - část 14 Podmínek:
" 14. Stížnosti a postup řešení sporů
14.1 - Chcete-li podat stížnost týkající se našich služeb, můžete kontaktovat naše oddělení stížností zákazníků zasláním e-mailu na adresu problems@wildz.com.
14.2 - Stížnosti jsou vyřizovány v oddělení podpory a eskalovány v organizaci Wildz v případě, že pracovníci podpory záležitost okamžitě nevyřeší. Hráč bude informován o stavu stížnosti na přiměřené úrovni. Vždy se snažíme řešit stížnosti v co nejkratší možné době. Výsledek stížnosti je třeba sdělit do 10 dnů ode dne, kdy byla stížnost přijata, za předpokladu, že v některých případech může být prodloužena o dalších 10 dní.
14.3 - Organizace pro řešení sporů, Pardee Consulta Ltd, je k dispozici všem hráčům v případě, že nejsou spokojeni s řešením problému Wildzem. Pardee Consulta Ltd je registrovaná společnost na Maltě s registračním číslem C85213, se sídlem 2B, Victoria Buildings, Triq l-Għenieq, Naxxar, Malta, která působí jako nezávislá služba a služba alternativního řešení sporů („ADR") třetích stran. poskytovatel a je řádně oprávněn a způsobilý k vyřizování stížností zákazníků týkajících se hazardních her. Svou stížnost můžete předat poskytovateli služeb ADR vyplněním formuláře pro řešení sporů online nebo prostřednictvím e-mailu na adrese adr@pardee.eu.
14.4 - Evropští zákazníci mohou také směřovat stížnosti do sekce Evropské komise pro řešení sporů online (ODR). Tato organizace se zaměřuje na pomoc evropským spotřebitelům a podnikům při řešení jejich sporů mimosoudně a je k dispozici na stránce EU Online Dispute Resolution (ODR).
14.5 - Pokud se domníváte, že vaše stížnost souvisí se stavem naší licence MGA, zejména s tvrzením, že naše chování je nezákonné nebo že je vedeno způsobem, který není bezpečný, nestranný nebo transparentní, můžete svou stížnost nahlásit maltskému úřadu pro hazardní hry nebo zasláním e-mailu přímo na support.mga@mga.org.mt. "
Drahý Josephe,
Vyskytly se nějaké novinky týkající se vaší stížnosti? Prodlužuji časovač o 7 dní. Pokud potřebujete pomoc nebo máte nějaké dotazy, neváhejte mě kontaktovat prostřednictvím e-mailu ( andrej.p@casino.guru ).
Kontaktoval jsem místo, na které jste odkaz odeslali, aby se zeptal na vyplnění stížnostního formuláře, protože požaduje jméno a hru pracovníka podpory, na kterou si stěžuji na mé stažení. Takže jsem se zeptal, jestli bych měl na tyto skvrny pouze N / A, nebo? Nedostal jsem odpověď a je to už pár dní, takže si myslím, že to je to, co udělám. Takže dnes večer jen vyplňuji stížnost a myslím, že vám dám vědět, až dostanu odpověď. Děkujeme za váš čas a pomoc v této záležitosti.
Děkuji, Josephe, za odpověď. Věřím, že zadání „N / A" do polí nezpůsobí žádné problémy, protože tyto informace jsou ve vašem případě irelevantní. Upozorňujeme, že stížnost můžete odeslat také jednoduše zasláním e-mailu na adresu support.mga@mga.org.mt. Průběžně nás informujte, prosím.
Drahý Josephe,
Mohli byste nám prosím dát vědět, pokud se vám podařilo podat stížnost k Licenčnímu úřadu?
Děkuji, Josephe, že jsi nás informoval. Jelikož jste kontaktovali Licenční úřad, vaši stížnost uzavřeme jako „Čekání na rozhodnutí regulačního orgánu". Rád bych vás laskavě požádal, abyste nám dali vědět, jakmile obdržíte odpověď od orgánu. Moje e-mailová adresa jeandrej.p@casino.guru . Jakmile bude známo rozhodnutí Licenčního úřadu, stížnost podle toho klasifikujeme.
milý Josefe,
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Chtěli jsme navázat na váš případ, který byl na našem webu před časem označen jako „Čekání na regulátora". Zajímalo nás, zda od našeho posledního rozhovoru došlo k nějakým aktualizacím nebo řešením.
Pokud byl váš případ vyřešen licenčním úřadem, žádáme vás, abyste zaslali jeho oficiální prohlášení andrej.p@casino.guru . Na druhou stranu, pokud by bylo rozhodnutí ve prospěch kasina, bylo by pro nás stále neuvěřitelně užitečné vědět. Chápeme, že to už nějakou dobu trvalo, ale aktualizace vaší stížnosti nám umožní buď udělit kasinu černé body (pokud bylo rozhodnutí ve váš prospěch), nebo varovat ostatní hráče a uživatele o případech, kdy úřad provozovatele podporuje.
Opravdu si vážíme vaší spolupráce a vaše odpověď by nám byla velkou pomocí. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Andrej, Guru kasina
Bohužel jsme od hráče neobdrželi žádnou komunikaci. Navzdory tomu, že jsme uznali, že k naší poslední interakci došlo před časem, snažili jsme se náležitě revidovat stav stížnosti a klasifikaci na základě uplynulého času. Bez přispění hráče je to bohužel nemožné, což nás vede k uzavření případu jako „Odmítnuto".
Pokud by si hráč přál znovu otevřít tuto stížnost, může se na něj v budoucnu obrátit. Můžeme jej náležitě překlasifikovat po předložení průkazných důkazů o verdiktu ADR nebo licenčního úřadu. Do té doby děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
