Hráčovi z Německa byly jeho výhry zrušeny na základě údajného porušení smluvních podmínek kasina, aniž by bylo zjištěno jakékoli porušení. Požádal o celkovou výplatu včetně vkladu a bonusových výher. Situaci jsme se pokusili objasnit tím, že jsme mu položili několik otázek. Navzdory tomu, že hráč dvakrát prodloužil lhůtu pro odpověď, nedokázal poskytnout potřebné informace. V důsledku toho jsme nemohli dále šetřit a byli nuceni stížnost zamítnout.
Vážený pane nebo paní, nedávno jsem od vaší společnosti obdržel nabídku opětovného nabití, kterou jsem následoval vložením 150,00 € a obdržením bonusu 150,00 €. To zvýšilo můj celkový zůstatek na mém sázkařském účtu na 300,00 €. Po splnění bonusových podmínek jsem měl disponibilní zůstatek 577,84 €. Když jsem se však pokusil vybrat 578 €, bylo mi oznámeno, že moje výhry byly zrušeny na základě toho, že jsem údajně porušil vaše Podmínky. Byl jsem informován, že původně vložených 150,00 € mohu vybrat pouze v případě, že souhlasím s Podmínkami. Po přečtení smluvních podmínek jsem nemohl identifikovat žádné porušení z mé strany. Vaše rozhodnutí však platí. Připadá mi sporné, proč musím souhlasit s Podmínkami, když se zdá, že jsem je neporušil. Tento postup od jiných poskytovatelů neznám. V důsledku toho požaduji výběr celého mého zůstatku (vklad + bonusové výhry) a prosím o vaši podporu při nápravě této záležitosti. Mohli byste případně doporučit nějaké relevantní strany nebo webové stránky, které by mi mohly pomoci s tímto problémem? Předpokládám, že toho můžete udělat jen málo, že? S pozdravem Jari Heuchert
Vážený andijsgu,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Upřesnilo kasino, jaké podmínky jste údajně porušili? Přepošlete mi laskavě e-mail, který jste obdrželi z kasina. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Mohl byste mi prosím poslat snímek obrazovky nebo odkaz na bonus, který jste aktivovali?
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? Můžete prosím potvrdit, zda jste prošli úplným ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Děkuji za Váš e-mail. Mohl bys prosím upřesnit, jaké hry jsi hrál? Automaty, živé kasinové hry nebo jste se účastnili sportovních sázek?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
