Hráč z Kazachstánu splnil požadavky na bonusové sázky a ověřil svůj účet, ale čelil zrušenému výběru a odvolání výher. Kasino uvedlo, že hráč obdržel nadměrné množství bonusů ve srovnání s provedenými vklady.
Dobrý den. Využil jsem uvítacího bonusu při prvním vkladu a podařilo se mi hrát a splnit bonusové sázkové požadavky. Poté jsem ověřil svůj účet a potvrdil svou kryptopeněženku. Poté jsem požádal o výběr, ale můj výběr byl zrušen a bonus spolu se všemi výhrami byly odvolány. V chatu odpověděli: Dostali jste neúměrné množství bonusů vzhledem k počtu provedených vkladů.
Vážený Eravivo,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohl byste prosím upřesnit, kolik bonusů jste dosud na svém kasinovém účtu aktivovali?
Kolikrát jste vložili peníze do kasina?
Předejte mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou, která by mohla být relevantní pro vyšetřování vašeho případu. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Veroniko, dobré odpoledne
Aktivoval jsem první a jediný uvítací bonus,
Také jsem provedl pouze jeden vklad
Nemám moc screenshotů, mám ještě pár SMS od operátora:
1.Ano, je to tak. Získali jste neúměrný počet bonusů v poměru k poměru dokončených vkladů
2. Děkuji za čekání. Toto rozhodnutí bylo učiněno rozhodnutím správy webu, porušili jste pravidla 5.3 a 10.2.14
Pravidlo 5.3 říká následující:
5.3. Registrací na webu se zavazujete poskytovat přesné, úplné a pravdivé informace o sobě. Pokud jsou nutné změny, musíte své údaje nezávisle a neprodleně opravit. Pokud tak neučiníte, může to mít za následek uplatnění omezení, nenaplnění transakcí (bonusy, výhry) a/nebo uzavření vašeho účtu.
Mohli byste prosím potvrdit, zda jste při otevírání účtu v tomto kasinu poskytli své pravdivé osobní údaje? Uvedlo kasino, která z vašich údajů byla odeslána nesprávně?
Pravidlo 10.2.14 uvádí následující:
10.2.14. Kasino si vyhrazuje právo individuálně přezkoumat velikost a frekvenci bonusových nabídek, pokud se domnívá, že uživatel dostává nepřiměřený počet bonusů ve vztahu k poměru provedených vkladů a bonusů, které na ně obdržel.
Mohl byste prosím uvést, kolik vkladů jste do kasina provedli a kolik bonusů jste si vzali? Máte nějaké snímky vaší transakční a bonusové historie?
pro datový účet:
Zadal jsem své osobní údaje, prošel ověřením, nahrál fotografie dokumentů, potvrdil svou kryptopeněženku. Jediné, co jsem nemohl udělat, bylo, že SMS nepřišla, musel jsem uvést své druhé číslo.
ohledně pravidla 10.2.14:
Udělal jsem jeden vklad a obdržel jsem na něj jeden uvítací bonus
Velice vám děkuji, Eravivo, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Eravivo,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Mezitím, protože na vašich snímcích obrazovky vidím také sekci "Bonus Log" - otevřete ji, udělejte si snímek obrazovky nebo v případě potřeby více snímků obrazovky a sdílejte je zde se svou odpovědí nebo ji přepošlete na můj e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým VOLNA Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly výhry uživatele zabaveny?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Dobrý den, vážení hráči a zástupci Casino Guru! Náš tým omezil vydávání bonusů tomuto hráči na všech značkách naší sítě v souladu s odstavcem 10.2.14 pravidel, konkrétně: „Kasino si vyhrazuje právo přezkoumat velikost a frekvenci bonusových nabídek v jednotlivých případech. – případ, kdy se domnívá, že uživatel získá nepřiměřený počet bonusů ve srovnání s poměrem obdržených bonusů a provedených vkladů"
Hráč se zaregistroval v kasinu Volna, poté aktivoval uvítací bonus a teprve poté, co ve svém profilu zadal osobní údaje, které jsou v rozporu s článkem 5.3 pravidel, „Přihlášením na web souhlasíte s tím, že poskytnete přesné, úplné a spolehlivé informace o sobě Pokud mají být provedeny jakékoli změny těchto údajů, musíte své údaje aktualizovat z vlastní iniciativy a bez prodlení nesplnění tohoto požadavku může vést k omezením, neplnění transakcí (bonusy, výhry). a/nebo uzavření vašeho účtu"
Když jsme našli účet s omezením bonusů, náš systém zareagoval a také zablokoval možnost přijímat jakékoli bonusy. Všechny výhry byly tedy zrušeny, kromě částky vkladu, kterou hráč provedl.
S pozdravem,
Volna Casino!
Děkujeme za vaši odpověď a vysvětlení, tým Volna Casino.
Můžete nám prosím dodatečně poskytnout následující:
Dobrý den, zástupci Casino Guru! Princip fungování systému detekce lovců bonusů a další další podrobnosti byly zaslány na váš e-mail branislav.b@casino.guru .
S pozdravem,
Volna Casino!
Zdravím všechny,
Omlouvám se za zpoždění.
Děkujeme, tým Volna Casino, za váš e-mail a vysvětlení. Můžete se prosím podívat na můj poslední e-mail týkající se této záležitosti a odpovědět?
Milý Eravivo ,
Můžete prosím nějak racionálně vysvětlit, proč jste v sesterských kasinech Volny používali úplně jiné emaily, v podstatě konkrétní a unikátní emailové adresy v těchto kasinech?
Nemám logické vysvětlení, ale věřím, že noví klienti mají větší šanci na výhru, a proto jsem pro každé kasino vymyslel nový email, zvlášť když vím, že to není zakázáno. Ano, e-maily byly různé kvůli mým pověrám, ale v každém případě jsem při spuštění slotu zadal osobní údaje, jméno a příjmení a také ověřil účet
Zdravím všechny,
omlouvám se za zpoždění.
Vážený tým Volna Casino,
Před chvílí jsem ti poslal další email. Zkontrolujte, zda jste jej obdrželi, a odpovězte na mé otázky. Můj předchozí e-mail, který jste z nějakého důvodu neobdrželi, byl připojen k mému poslednímu e-mailu jako příloha.
Těšíme se na vaši zprávu.
Milý Eravivo ,
Mezitím, co čekám na odpověď od zástupce kasina mimo vlákno... Co se týče tvého posledního příspěvku - jak si prosím představuješ dokazování svých tvrzení a že jsi v každém nepoužil úplně jinou a novou emailovou adresu aby dotyčná kasina obešla systémová nastavení/omezení kasina? Abych byl upřímný, řekl bych, že informace, které jste uvedl, je něco, co nelze dokázat a rozhodně to nenaznačuje běžné chování hráčů.
Kdy jste vyplnili své osobní údaje a kdy přesně jste byli informováni o úspěšném ověření? Rozumím tomu správně, že jste provedli vklad, okamžitě jste požadovali bonus za vklad a teprve poté jste vyplnili profil svého účtu svými osobními údaji? Pokud ano, jaký je důvod, proč jste to jednoduše neudělali (jak je běžné v online kasinech, která tyto údaje nevyžadují při registraci nebo nárokování bonusů) jako jakýkoli jiný běžný hráč – po zahrání vkladu/bonusu nebo po žádosti o výběr /během procesu KYC? Takto to nedává smysl.
Můžete mi prosím dodatečně poskytnout potvrzení o úspěšném ověření?
Neváhejte sem zveřejnit snímek obrazovky se všemi relevantními podrobnostmi spolu s vaší odpovědí nebo jej přeposlat na můj e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Těšíme se na vaši zprávu.
dobrý večer, ohledně Vašeho dotazu, při registraci vlevo si můžete ihned aktivovat bonus, po zadání emailu a hesla se ihned otevře okno pro vklad, proto jsem vše udělal v tomto pořadí. a zejména při aktivaci bonusu po vás nepožadují zadání osobních údajů
Děkujeme za váš e-mail a další podrobnosti, tým Volna Casino.
Vážený Eravivo,
Děkuji za objasnění. A co moje poslední otázka?
„ Můžete mi prosím dodatečně dodat potvrzení o vašem úspěšném ověření?
Neváhejte sem zveřejnit snímek obrazovky se všemi relevantními podrobnostmi spolu s vaší odpovědí nebo jej přeposlat na můj e-mail ( branislav.b@casino.guru ). "
Obávám se, že jste zapomněli sdílet požadované. Pokud se rozhodnete zveřejnit jej zde, s vaší odpovědí, žádný strach, příspěvek bude skryt před veřejností, pokud budou obsahovat nějaké citlivé/osobní údaje.
dobrý den, za prvé, kasino neposílá žádné dopisy o potvrzeních a ověřeních účtu, jediné, co vám mohu poskytnout jako potvrzení, je snímek obrazovky z kasina
Vážený Eravivo,
Děkujeme za další podrobnosti. Věc však byla mezitím projednána interně s týmem a výsledky naší interní schůzky vás nepotěší.
Po shromáždění všech potřebných informací a podrobností tuto stížnost uzavíráme jako neoprávněnou. Přestože postupy kasina ohledně nastavení systému/vymáhání pravidel/transparentnosti nebyly vůbec správné (alespoň v tomto případě, přičemž odkazovaly na zcela irelevantní pravidla/pravidla), bohužel pro vás je kasino součástí skupiny kasin, a není neobvyklé, že kasina sdílejí taková data a podrobnosti nebo mají přístup ke konkrétním podrobnostem v rámci stejného provozovatele/vlastníka. Na základě poskytnutých údajů bylo hlavním faktorem, který vedl k našemu konečnému rozhodnutí (zamítnutí), to, že jste již hráli v několika online kasinech ve stejné skupině, avšak v jednom z nich jste již porušili pravidla registrací více než 1 účtu , zneužívání bonusové nabídky kasina. Proto je pochopitelné, že se rozhodli omezit vás v bonusech v rámci celé skupiny, přičemž to vysvětluje „ neúměrné množství bonusů vzhledem k počtu provedených vkladů ". Vícenásobným zneužitím účtů/bonusů jste v podstatě již dříve obdrželi více bonusů, než na které jste měli nárok, což vážně porušilo pravidla kasin.
Vzhledem k tomu, že kasino má právo odmítnout poskytnout kterémukoli hráči bonusy (bezplatné peníze navíc poskytované kasiny nad rámec vkladů) podle vlastního uvážení, a v kasinu VOLNA zjistilo vaši identitu a okolnosti související s vaší předchozí činností v rámci skupiny pouze po dodatečném KYC/ověření a důkladné kontrole vašeho účtu a aktivity přijímáme rozhodnutí kasina zabavit vaše výhry. Na takto získané výhry nemáte nárok. Protože kasino vrátilo váš vklad a umožnilo vám jej vybrat, považujeme záležitost za uzavřenou.
Pokud by byly jiné okolnosti a vy jste v minulosti neporušili pravidla v jiném ze sesterských kasin VOLNA, byla by situace výrazně jiná a my bychom se rozhodně postavili na vaši stranu. Tady to ale není možné.
Pokud jde o ostatní sesterská kasina VOLNA, důrazně doporučuji, abyste si našli seznam všech online kasin patřících společnostem GALAKTIKA NV a CARRER NV. Najít takové informace veřejně na internetu není těžké. Uvědomte si, že po předchozím porušení v jednom z jejich kasin se totéž stane v jakémkoli jiném sesterském kasinu. Pokud se rozhodnete hrát s bonusem jako ve VOLNĚ, budete si moci vybrat pouze svůj vklad bez ohledu na to, kolik vkladů jste provedli a kolik bonusů jste použili, nemůžete již využívat bonusy v této kasinové skupině...
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje.
Mnohokrát děkujeme, tým VOLNA Casino , za poskytnutí informací a za spolupráci. Jak však bylo uvedeno výše, jediným důvodem našeho rozhodnutí je, že hráč v minulosti porušil pravidla v jednom ze sesterských kasin VOLNA. V opačném případě, pokud by uživatel nic neporušil v jiném ze sesterských kasin, postavili bychom se na stranu stěžovatele. Proto, i když si nejsme jisti standardním postupem v případě, že se vaše kasina rozhodnou omezovat hráče v bonusech (možná to tak bylo jen proto, že porušil pravidla v sesterském kasinu), důrazně doporučujeme, abyste jej vynutili na straně kasin - nenechat takovým hráčům nárokovat si bonusy před vyplněním profilů kasinových účtů a osobních údajů nebo informovat takové hráče o uložených omezeních, zejména o majiteli a seznamu kasin, kde by se měla omezení uplatňovat.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru