Vážený Eravivo,
Děkujeme za další podrobnosti. Věc však byla mezitím projednána interně s týmem a výsledky naší interní schůzky vás nepotěší.
Po shromáždění všech potřebných informací a podrobností tuto stížnost uzavíráme jako neoprávněnou. Přestože postupy kasina ohledně nastavení systému/vymáhání pravidel/transparentnosti nebyly vůbec správné (alespoň v tomto případě, přičemž odkazovaly na zcela irelevantní pravidla/pravidla), bohužel pro vás je kasino součástí skupiny kasin, a není neobvyklé, že kasina sdílejí taková data a podrobnosti nebo mají přístup ke konkrétním podrobnostem v rámci stejného provozovatele/vlastníka. Na základě poskytnutých údajů bylo hlavním faktorem, který vedl k našemu konečnému rozhodnutí (zamítnutí), to, že jste již hráli v několika online kasinech ve stejné skupině, avšak v jednom z nich jste již porušili pravidla registrací více než 1 účtu , zneužívání bonusové nabídky kasina. Proto je pochopitelné, že se rozhodli omezit vás v bonusech v rámci celé skupiny, přičemž to vysvětluje „ neúměrné množství bonusů vzhledem k počtu provedených vkladů ". Vícenásobným zneužitím účtů/bonusů jste v podstatě již dříve obdrželi více bonusů, než na které jste měli nárok, což vážně porušilo pravidla kasin.
Vzhledem k tomu, že kasino má právo odmítnout poskytnout kterémukoli hráči bonusy (bezplatné peníze navíc poskytované kasiny nad rámec vkladů) podle vlastního uvážení, a v kasinu VOLNA zjistilo vaši identitu a okolnosti související s vaší předchozí činností v rámci skupiny pouze po dodatečném KYC/ověření a důkladné kontrole vašeho účtu a aktivity přijímáme rozhodnutí kasina zabavit vaše výhry. Na takto získané výhry nemáte nárok. Protože kasino vrátilo váš vklad a umožnilo vám jej vybrat, považujeme záležitost za uzavřenou.
Pokud by byly jiné okolnosti a vy jste v minulosti neporušili pravidla v jiném ze sesterských kasin VOLNA, byla by situace výrazně jiná a my bychom se rozhodně postavili na vaši stranu. Tady to ale není možné.
Pokud jde o ostatní sesterská kasina VOLNA, důrazně doporučuji, abyste si našli seznam všech online kasin patřících společnostem GALAKTIKA NV a CARRER NV. Najít takové informace veřejně na internetu není těžké. Uvědomte si, že po předchozím porušení v jednom z jejich kasin se totéž stane v jakémkoli jiném sesterském kasinu. Pokud se rozhodnete hrát s bonusem jako ve VOLNĚ, budete si moci vybrat pouze svůj vklad bez ohledu na to, kolik vkladů jste provedli a kolik bonusů jste použili, nemůžete již využívat bonusy v této kasinové skupině...
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje.
Mnohokrát děkujeme, tým VOLNA Casino , za poskytnutí informací a za spolupráci. Jak však bylo uvedeno výše, jediným důvodem našeho rozhodnutí je, že hráč v minulosti porušil pravidla v jednom ze sesterských kasin VOLNA. V opačném případě, pokud by uživatel nic neporušil v jiném ze sesterských kasin, postavili bychom se na stranu stěžovatele. Proto, i když si nejsme jisti standardním postupem v případě, že se vaše kasina rozhodnou omezovat hráče v bonusech (možná to tak bylo jen proto, že porušil pravidla v sesterském kasinu), důrazně doporučujeme, abyste jej vynutili na straně kasin - nenechat takovým hráčům nárokovat si bonusy před vyplněním profilů kasinových účtů a osobních údajů nebo informovat takové hráče o uložených omezeních, zejména o majiteli a seznamu kasin, kde by se měla omezení uplatňovat.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Dear Eravivo,
Thank you for additional details. However, in the meantime, the matter was discussed internally with the team, and the results of our internal meeting will not make you happy.
After gathering all the necessary information and details, we are closing this complaint as unjustified. Although the casino's procedures regarding system settings/rules enforcement/transparency were not correct at all (at least in this case, while they referred to completely irrelevant rule(s)), unfortunately for you, the casino is part of a group of casinos, and it is not unusual that casinos share such data and details or have access to specific details within the same operator/owner. Based on the provided details, the main factor that led to our final decision (rejection) was that you already played in several online casinos within the same group, however, in one of them, you already breached the rules by registering more than 1 account, abusing the casino's bonus offer. Therefore, it is understandable that they decided to restrict you from bonuses within the entire group, while it explains "a disproportionate amount of bonuses relative to the number of deposits made". By multiple accounts/bonus abuse, you basically already previously received more bonuses than you were eligible for, which seriously breached casinos' rules.
So, since the casino has the right to refuse to provide any player with bonuses (extra free money given by casinos on top of deposits) in its sole discretion, and at VOLNA Casino, they found out your identity and circumstances around your previous activity within the group only upon additional KYC/verification and thorough review of your account and activity, we accept the casino's decision to confiscate your winnings. You are not eligible for winnings obtained this way. Since the casino returned your deposit and allowed you to withdraw it, we consider the matter closed.
If the circumstances were different and you had not breached rules in another of VOLNA's sister casinos in the past, the situation would have been significantly different, and we would have definitely sided with you. But it is not possible here.
As for other VOLNA's sister casinos, I strongly recommend you find lists of all online casinos belonging to GALAKTIKA N.V. and CARRER N.V. companies. It is not difficult to find such information publicly on the internet. Be aware that after the previous breach in one of their casinos, the same will happen in any other sister casino. If you decide to play with a bonus like in VOLNA, you will be allowed to withdraw only your deposit regardless of how many deposits you made and how many bonuses you used, you are not eligible to use bonuses within this casino group anymore...
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
Thank you very much, VOLNA Casino Team, for providing information and for your cooperation. However, as was mentioned above, the only reason behind our decision is that the player breached rules in one of VOLNA's sister casinos in the past. Otherwise, if the user had not breached anything in another of the sister casinos, we would have sided with the complainant. Therefore, although we are not sure about the standard process in case your casinos decide to restrict a player from bonuses (maybe it was like that only because he breached rules in the sister casino), we strongly recommend you enforce it on the casinos' side - to not let such players claim bonuses before casino account profiles and personal details completion or to inform such players about the restrictions imposed, especially about owner and list of casinos where restrictions should be applied.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
dobrý den, za prvé, kasino neposílá žádné dopisy o potvrzeních a ověřeních účtu, jediné, co vám mohu poskytnout jako potvrzení, je snímek obrazovky z kasina
