Hráč z Finska provedl vklad a požádal o výběr 200 €. Navzdory poskytnutí potřebných dokumentů kasino tyto dokumenty neověřilo ani nezpracovalo výběr po čtyřech dnech. Hráč vyjádřil obavy o zákaznický servis a nedostatek komunikace. Navzdory snaze našeho týmu kontaktovat kasino, nepřišla žádná odpověď. V důsledku toho byla stížnost označena jako „nevyřešená“, což může mít vliv na hodnocení kasina.
V pondělí 15.4.2024 jsem provedl vklad 20 € a tentýž den jsem vybral 200 €. Poté jsem poslal své dokumenty, také ve stejný den. Problém je v tom, že nezkontrolovali moje doklady a také můj výběr stále čeká na 4 dny. Myslím, že v dnešní době je to příliš dlouhá doba a zvláště když je částka tak malá, jen 200 €. Pokud nevyplácejí takové výhry, co takhle větší?! Poslal jsem jim e-mail z tohoto případu, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Nemají žádný live chat, což je velké mínus.
Milá Miia331,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doporučil bych proto ještě pár dní počkat, aby mělo kasino dostatek času na kontrolu vašich dokumentů. Nechám tuto stížnost otevřenou a pokud do týdne nedojde k žádnému vývoji, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Kristina
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Ahoj,
Chápu, že proces kyc je důležitý, ale nikde jinde kontrola dokumentů netrvala týden.
Můj účet je stále ve stejném stavu jako před týdnem poté, co jsem požádal o výběr, vůbec nic se nestalo a na své e-maily jsem nedostal žádnou odpověď! To, že kasino neodpovídá na kontakty zákazníka, je opravdu špatná reklama.
Ahoj, dnes je to 10 dní od odeslání žádosti o výběr a dokumentů a stále se nic neděje! Toto kasino je také nemožné kontaktovat, protože neexistuje žádný živý chat a nereagují na e-maily.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Miia331. Můžete mi prosím poradit, jaké dokumenty jste již poskytli? Poskytli jste všechny požadované dokumenty ve správném formátu?
Dobrý den, zaslal jsem fotografii řidičského průkazu, selfie, na které jsem držitelem řidičského průkazu, fotografii účtu za energie a snímek obrazovky s platbou. Poslal jsem tedy všechny běžně požadované dokumenty, které přijala jiná kasina. Od kasina nepřišlo žádné oznámení o správnosti dokumentů ani požadavek, že potřebuje nějaký další dokument. Neodpověděli ani na mé emaily.
Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Ahoj,
Poslal jsem vám e-maily, které jsem poslal do kasina VikingSpin. Vůbec nereagovali a nemají live chat, takže je nemožné je kontaktovat.
Děkuji moc, Miia331, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jakubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Miia331 ,
Jmenuji se Jakub a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Mezitím, pokud existují nějaké aktualizace týkající se vaší stížnosti, dejte mi prosím vědět.
Kontaktoval jsem zástupce kasina VikingSpin prostřednictvím jejich oficiální e-mailové adresy a v současné době čekám na jejich odpověď. Doufám, že brzy odpoví, abychom mohli pokročit k vyřešení daného problému.
Předem vám děkujeme za trpělivost v této záležitosti!
S pozdravem,
Jakuba
Milá Miia331 ,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
Děkujeme vám za trpělivost a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli!
S pozdravem,
Jakuba
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
